CSKH

Khách hàng là ai?

• Tập hợp các cá nhân, nhóm người, tổ chức… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó

• "Người trả lương cho chúng ta"

• Có vai trò hết sức quan trọng đối với doanh nghiệp

• Tất cả đều đúng

Khách hàng gồm những đối tượng nào?

• Người mua, người sử dụng

• Người mua, người thụ hưởng

• Người mua, người sử dụng, người thụ hưởng

• Cả 3 câu trên đều sai

Khách hàng bên ngoài của một trường đại học là ai?

• Phụ huynh

• Sinh viên

• Các doanh nghiệp tuyển dụng

• Tất cả đều đúng

Chia khách hàng thành 2 nhóm: cá nhân và tổ chức là căn cứ vào chỉ tiêu gì?

• Mục đích, qui mô mua hàng

• Nguồn lợi khách hàng mang lại

• Mối quan hệ với khách hàng

• Tất cả đều sai

Dựa vào mối quan hệ với khách hàng, ta chia khách hàng thành

• KH trung thành, KH tăng trưởng mạnh, KH không có tiềm năng, KH cần quan tâm chăm sóc

• KH siêu cấp, KH lớn, KH vừa, KH nhỏ

• Cả A, B đều đúng

• Cả A, B đều sai

Khách hàng siêu cấp, KH lớn, KH vừa và KH nhỏ thuộc nhóm khách hàng nào của doanh nghiệp?

• Khách hàng tiềm năng

• Khách hàng hiện có

• Khách hàng phi tích cực

• Khách hàng nội bộ

Theo quan điểm mới, nhân viên của doanh nghiệp là khách hàng thuộc nhóm nào?

• Khách hàng cá nhân

• Khách hàng tổ chức

• Khách hàng trung thành

• Khách hàng nội bộ

Nhu cầu an toàn thuộc tầng thứ mấy trong tháp nhu cầu của Maslow

• Tầng thứ 1

• Tầng thứ 2

• Tầng thứ 3

• Tầng thứ 4

Nhu cầu của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào đặc tính cá nhân của từng khách hàng mà còn thay đổi theo…?

• Bản chất hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

• Tính cách của lãnh đạo doanh nghiệp

• Đặc điểm cá nhân của nhân viên chăm sóc khách hàng

• Cả 3 câu trên đều sai

Năng lực, kỹ năng, trình độ, sự nhã nhặn lịch thiệp, thái độ và hành vi của nhân viên thuộc yếu tố nào trong các yếu tố thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng?

• Yếu tố thuận tiện

• Yếu tố sản phẩm

• Yếu tố dịch vụ

• Yếu tố con người