EXPERIENCIA AL CLIENTE

Personaje misterioso el cual evalúa el servicio de atención y que se cumplan las pautas de atención establecidas por la empresa

• Cliente escondido

• Cliente oculto

• Cliente interrogatorio

• Cliente incógnito

Mapea de forma visual un servicio en el tiempo y el espacio mediante las interacciones de los usuarios, las personas que prestan el servicio y las funciones de las organizaciones involucradas

• Mapa interactivo del cliente

• Customer Service

• Service Blueprint

• Customer Journey map

Corresponde a una serie de preguntas que pueden ser de respuesta cerrada o abierta o de opciones.

• Preguntas de Entrevista

• Focus Group

• Cuestionarios

• Preguntas de Servicio

"La marca recaba opiniones de los consumidores de manera oportuna y continua para mejorar su propuesta de valor"

• reclamos

• opinión de CX

• críticas

• feedback

•Permite obtener una respuesta mediante una sucesión ordenada de valores distintos de una misma cualidad

• Cliente Incógnito

• Cuestionarios

• Monitoreos de Calidad

• Escala de Likert

Mide la lealtad de los clientes con la empresa en función de la probabilidad de recomendar los productos o servicios a amigos o familiares

• Net Promoter Score

• Customer Effort Score

• Customer Journey

• Índice de lealtad

Es una estrategia de comunicación utilizada para estar en contacto con los prospectos o clientes a través de diferentes canales (email, redes sociales, sitio web, etc.

• canales de atención

• canales digitales

• pluricanalidad

• omnicanalidad

Es una puntuación calculada a partir de una pregunta que se envía a los clientes para conocer si recomendarían tu marca.

• índice de lealtad

• índice de esfuerzo

• NPS

• CJM

Consiste en conocer la rentabilidad, capacidad presupuestal, crecimiento, rendimiento de las inversiones.

• Perspectiva de Rentabilidad

• Perspectiva de Crecimiento

• Perspectiva financiera

• Perspectiva de Inversiones

Es la aplicación de capacidades digitales a procesos, productos y activos para mejorar la eficiencia, mejorar el valor para el cliente, gestionar el riesgo y descubrir nuevas oportunidades de generación de ingresos.

• Transformación digital

• Experiencia del Cliente

• Customer Experience

• Customer Journey Map