ATC MODULO III

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¿Por qué es importante el lenguaje corporal en el servicio al cliente?

• Porque permite al personal del servicio al cliente manipular las emociones del cliente.

• Porque está en nuestros protocolos. 

• Porque puede intimidar al cliente y evitar que se queje o haga preguntas difíciles.

• Porque puede distraer al cliente de un problema o insatisfacción y redirigir su atención hacia otros temas.

• Porque más del 90% de la comunicación no está en lo que digo, sino en cómo lo digo, con el rostro, con el cuerpo, con el tono de voz, con gestos.

¿Qué gesto puede indicar que un cliente está impaciente o molesto?

• Sonreír y asentir con la cabeza.

• Tocarse la barbilla.

• Mirar el reloj con frecuencia.

• Inclinarse hacia adelante y alzar la voz.

• Gesticular, hacer aspavientos.

¿Qué gesto puede expresar que un trabajador no está prestando la debida atención a lo que un cliente está diciendo?

• Asentir con la cabeza.

• Mirar directamente a los ojos del cliente.

• Girar el rostro para mirar hacia otro lado con frecuencia.

• Sonreír y hacer contacto visual.

• Inclinar el cuerpo ligeramente hacia el cliente.

¿Cuál de las siguientes posturas corporales indica apertura y disposición a escuchar al cliente?

• Brazos cruzados sobre el pecho

• Piernas cruzadas y manos en los bolsillos

• Cuerpo hacia adelante, manos abiertas, contacto visual

• Cabeza baja y mirada evasiva.

• Cara de preocupación.

¿Cuál NO ES una señal de lenguaje corporal de una persona sospechosa?

• Mantener las manos ocultas o en los bolsillos.

• Mirada evasiva, mirando constantemente alrededor.

• Tener un comportamiento errático y nervioso, como moverse de un lado a otro o tocarse la cara constantemente.

• Tener una postura abierta.

• Evitar estar frente a frente con otras personas.

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PREGUNTA DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 1: El expositor domina los temas tratados

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• Regular

• Bueno

• Excelente