Bentuk banking yang mulai diterapkan di cabang-cabang BCA mulai tahun 2011 adalah

• Transactional Banking

• Historical Banking

• Relationship Banking

• Excellent Banking

Digitalisasi di BCA dapat meningkatkan customer experience serta membantu cabang dalam melayani nasabah. Berikut adalah keuntungan digitalisasi di cabang untuk frontliners, kecuali

• Memudahkan kunjungan ke nasabah

• Memudahkan penyelesaian proses transaksi nasabah

• Memudahkan pemberian solusi produk dan layanan

• Memudahkan proses operasional cabang

Pemberian solusi produk dan layanan BCA dari awal sampai dengan selesai (end-to-end) dengan memanfaatkan penggunaan data dan tools untuk meningkatkan customer experience merupakan definisi dari

• Telling Solution

• Telling Referral

• Telling Recommendation

• Telling Complete Solution

Yang dapat dilakukan frontliners pada tahap follow up pengajuan produk, kecuali

• Menyerahkan keseluruhan proses pengajuan pada PIC Produk tanpa update secara berkala

• Menjaga service level pengajuan produk melalui PIC Produk

• Memproses pengajuan pada PIC produk terkait

• Memberikan apresiasi dan terima kasih kepada nasabah yang berhasil ditawarkan

Hal yang dapat dilakukan frontliners untuk menunjang Telling Complete Solution, kecuali

• Memahami profil nasabah dan kebutuhannya sebelum menawarkan solusi

• Menceritakan kemudahan dan manfaat produk

• Menguasai hanya beberapa solusi perbankan sesuai keinginan kita

• Menguasai seluruh solusi perbankan yang ada

Yang dimaksud dengan Real Play adalah

• Berinteraksi dengan nasabah secara langsung untuk memberikan rekomendasi solusi dan mendapat evaluasi dari Kabag di akhir hari

• Berinteraksi secara tidak langsung dengan nasabah dengan cara mengamati rekan kerja saat memberikan rekomendasi solusi

• Berinteraksi dengan rekan kerja yang berperan sebagai nasabah untuk kemudian dilakukan evaluasi akhir hari oleh Kabag

• Bermain peran dengan Kabag supaya mendapat evaluasi langsung dari Kabag

Berikut adalah informasi tentang produk:

1. Definisi produk

2. Service level pengajuan

3. Alur proses pengajuan

4. Benefit produk

5. Syarat dokumen

Yang dapat dijelaskan ke nasabah di tahap 1 Telling Solution pada step Provide Solution adalah

• 1 dan 2

• 3 dan 4

• 1 dan 4

• 2 dan 5

Yang perlu dilakukan frontliners pada tahap Approach kepada nasabah adalah

• Proaktif menghampiri nasabah yang ada di banking hall

• Memohon nasabah mengisi form pengajuan produk

• Hanya memberikan rekomendasi tanpa membantu menyelesaikan transaksi nasabah

• Hanya berdiam dan menunggu nasabah datang menghampiri

Yang perlu dilakukan frontliners pada tahap Provide Solution kepada nasabah adalah

• Langsung refer semua produk ke Kabag atau PIC Relationship tanpa berusaha menjelaskan terlebih dahulu

• Tidak memaksa/Hard Selling atau menjanjikan sesuatu yang belum pasti

• Terus menerus menjelaskan informasi produk tanpa memperhatikan kontak mata, ekspresi wajah, dan gestur nasabah

• Memaksa nasabah berminat pada produk yang ditawarkan

Ibu Ina merupakan Kabag dan Andre merupakan frontliner KCU XYZ. Suatu ketika Ibu Anita seorang nasabah datang ke cabang ingin mengajukan produk Kartu Kredit. Bu Anita datang sudah dengan membawa dokumen-dokumen yang dipersyaratkan untuk pengajuan Kartu Kredit. Yang bertanggung jawab untuk memastikan kelengkapan dokumen pengajuan nasabah adalah

• Ibu Ina sebagai Kabag

• Andre sebagai Frontliner

• PIC Relationship KCU XYZ

• Unit Bisnis Kartu Kredit