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¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción?

• Habilitación del cambio

• Gestión de liberaciones

• Gestión de activos de TI

• Gestión del despliegue

Answer explanation

"El objetivo de la práctica de gestión del despliegue consiste en mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro componente nuevo o cambiado a entornos de producción". Ref. 5.3.1

¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios?

• Mesa de servicios

• Gestión de incidentes

• Habilitación del cambio

• Gestión de niveles de servicio

Answer explanation

"Las mesas de servicios ofrecen una ruta clara para que los usuarios reporten problemáticas y realicen consultas y solicitudes, así como para pedir que estas se reconozcan, se clasifiquen y asignen a un propietario, y se realicen acciones para atenderlas". Ref. 5.2.14

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?

• Mejora continua

• Mesa de servicios

• Gestión de niveles de servicio

• Gestión de problemas

Answer explanation

"La gestión de niveles de servicio identifica las métricas y mediciones que reflejan de manera certera la experencia real del cliente y su nivel de satisfacción de todo el servicio", y "El involucramiento de los clientes es necesario para comprender y confirmar sus necesidades y requerimientos reales y continuos, más allá de lo que el proveedor de servicios simplemente interpreta o de lo que se acordó años atrás". Ref. 5.2.15.1

¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios?

• Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora

• Gestionar cambios de emergencia

• Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos

• Gestionar cambios estándar

Answer explanation

"El calendario de cambios se utiliza para planear cambios, respaldar la comunicación, evitar conflictos y asignar recursos". Ref. 5.2.4

¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se coordinan?

• Organizaciones y personas

• Información y tecnología

• Socios y proveedores

• Procesos y flujos de valor

Answer explanation

La dimensión de procesos y flujos de valor "se enfoca en las actividades que la organización emprende y la forma en la que estas están organizadas; también se ocupa del modo en que la organización se asegura de habilitar la creación de valor para todos las partes interesadas, de manera eficiente y eficaz". Ref. 3.4

¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?

• Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta.

• Determina la prioridad asignada al incidente.

• Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente.

• Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.

Answer explanation

"Por lo general, los incidentes más complejos se escalarán a un equipo de soporte para su resolución. Normalmente, la ruta del escalamiento se basa en la categoría del incidente, la cual debería ayudar a identificar el equipo correcto". Ref. 5.2.5

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un servicio es un medio para posibilitar la cocreación de valor al facilitar [?] que desean lograr los clientes.

• la garantía

• los resultados

• la utilidad

• las salidas

Answer explanation

Un servicio es un "medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que desean lograr los clientes sin que estos asuman costos ni riesgos específicos". Ref. 2.3.1

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua?

• Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua.

• Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase.

• Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas.

• Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora.

Answer explanation

"Aunque cada persona debería contribuir de alguna manera, debería haber por lo menos un grupo pequeño dedicado de tiempo completo a liderar los esfuerzos de mejora continua y a recomendar su práctica a lo largo de la organización". Ref. 5.1.2

¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes?

• Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados.

• Puede proporcionar coincidencias de incidentes automáticas para problemas o errores conocidos.

• Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios.

• Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos.

Answer explanation

" Las herramientas actuales de gestión de servicios de TI pueden comparar incidentes con otros incidentes, problemas o errores conocidos similares". Ref. 5.2.5

¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio?

• El usuario o su representante autorizado

• El cliente o su representante autorizado

• El patrocinador o su representante autorizado

• El proveedor o su representante autorizado

Answer explanation

. "El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio consiste en soportar la calidad acordada de un servicio mediante una gestión sencilla y eficaz de las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario (...)" y una solicitud de servicio se define como una "solicitud de un usuario o del representante autorizado de un usuario que inicia una acción de servicio". Ref. 5.2.16