Zenver客服笔试问题

场景（一）

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客户：线上和线下蛋糕专卖店

产品：蛋糕。线上顾客下单后，蛋糕店会负责运送。

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遇到的问题：顾客之前订购巧克力蛋糕，但是今天运送到时候顾客收到花生蛋糕，十分生气，请问您会怎样安抚顾客？

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情况 A: 没有其他办法，不能offer discount，尝试让顾客接受错误口味

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身为客服，您会怎样和顾客沟通？

场景（一）

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客户：线上和线下蛋糕专卖店

产品：蛋糕。线上顾客下单后，蛋糕店会负责运送。

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遇到的问题：顾客之前订购巧克力蛋糕，但是今天运送到时候顾客收到花生蛋糕，十分生气，请问您会怎样安抚顾客？

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情况 B: 为了减少生产部的亏损（因为卫生问题，回收的蛋糕会丢掉），可以offer discount 30% 给顾客，尝试让顾客接受错误口味。

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身为客服，您会怎样和顾客沟通？：

场景（二）

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客户：类似维他命C的保健品

产品和功效：只能帮助提升抵抗力，避免经常生病。没有其他的医疗作用。

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遇到的问题：

顾客阐述：救救我吧！我的乳房张了一颗肿瘤，5cm，有点大，需要动手术切除。我真的很害怕！！你的产品吃了是不是可以消除这个肿瘤，不用去动手术？请你帮帮我。我觉得我已经失去了希望，随时都会死掉。我家里还有孩子，都还小，你可以帮我吗？

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情况：顾客的情况是产品无法帮助的。

场景（三）

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客户的问题：客户通知客服产品数量不足，订购配套是4盒产品，但只收到3盒产品。

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情况：经过工厂的监控确定，包裹的产品数量是4盒产品，不是3盒产品。

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客户的情况：顾客坚称只收到3盒产品，而不是4盒产品，并感到十分生气，警告客服如果不补送产品或者退款，就会立即报警

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身为客服，您会怎样和顾客沟通？

场景（四）

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客户： 线上售卖零食

产品：脆口的零食。有原味、番茄味和辣椒味，三种口味。

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遇到的问题：顾客下单两包原味，一包番茄味，一包辣椒味。发错给顾客，发到两包原味，两包辣椒味。顾客很失望，原本是想要尝试完全部口味的。

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情况：如果向顾客取回，再补发，邮费那些都不划算。

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如何告诉顾客你的建议？

场景（五）

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遇到的问题：客服隔了半小时才回复顾客。

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顾客：哇，你很忙哦？这么忙的话我看我去别的地方买就可以了，谢谢。

客服：（道歉）

顾客：要我在这里买也可以，这次下单你可以送我一个小物品吗？

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情况：没办法送小物品给顾客。

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你的回答：