Bài 10: Điều phối công việc hằng ngày

Ai có trách nhiệm quản lý hàng hoá, báo cáo doanh thu, các vấn đề hằng ngày các khu vực thuộc bộ phận vui chơi giải trí về ban quản lý bộ phận?

• Nhân viên trực hồ bơi

• Giám sát khu vực

• Giám đốc khách sạn

• Trưởng bộ phận dịch vụ giải trí

Các báo cáo của bộ phận vui chơi giải trí được gửi cho các bộ phận liên quan (Kế toán, nhân sự,...) cần phải có xác nhận của?

• Giám sát khu vực

• Giám đốc khách sạn

• Trưởng bộ phận

• Nhân viên

Nội dung nào không thuộc báo cáo kết quả kinh doanh?

• Doanh thu

• Số lượt khách

• Các dịch vụ khách hàng sử dụng

• Than phiền của khách

Ai có trách nhiệm báo cáo số lượng hàng hoá nguyên vật liệu, hàng hoá tồn trữ cuối tháng cho bộ phận kế toán?

• Giám sát khu vực

• Nhân viên phụ trách kho

• Trưởng bộ phận

• Giám đốc khách sạn

Đâu không phải là kiến thức, kỹ năng cần có của người lập báo cáo?

• Kỹ năng lập văn bản, đọc hiểu văn bản

• Kiến thức tài chính kế toán

• Kỹ năng quản lý nhân sự

• Chính xác, trung thực trong lập báp cáo

Nguyên nhân gây ra phàn nàn cho khách hàng gây hậu quả nghiêm trọng nhất là?

• Máy móc cũ kỹ, lạc hậu

• Nhân viên tay nghề không cao

• Nhân viên lừa gạt, thô lỗ với khách

• Bất đồng ngôn ngữ

Để ngăn chặn các lỗi nhân viên vi phạm về hành vi, người quản lý cần?

• Từ chối phục vụ khách hàng khó tính

• Huấn luyện và xây dựng các khung kỷ luật khắt khe đối với lỗi về hành vi

• Giám sát mọi hoạt động của nhân viên

• Chỉ cho nhân viên phục vụ những người họ thích

Việc đầu tiên phải làm khi xử lý phàn nàn của khách là?

• Lắng nghe khách hàng

• Đưa ra thoả thuận đền bù thích hợp

• Xin lỗi khách

• Tìm cách thoái thác trách nhiệm

Khi thương lượng giải quyết phàn nàn của khách, người quản lý cần lưu ý gì?

• Bắt buộc khách thanh toán hết tiền dịch vụ

• Bắt buộc nhân viên thanh toán tiền dịch vụ của khách

• Miễn phí chi phí dich vụ, miễn sao khách hài lòng

• Khéo léo xử lý trong nhiệm vụ & quyền hạn, hạn chế tối đa thiệt hại cho khách sạn

Khi giải quyết phàn nàn bằng mọi khả năng trong trách nhiệm và quyền hạn mà khách vẫn chưa hài lòng, người quản lý phải?

• Đưa ra những quyết định vượt trên những quyền hạn miễn sao giải quyết triệt để

• Miễn phí chi phí dịch vụ

• Báo cáo cấp trên để đưa ra biện pháp xử lý làm vui lòng khách

• Báo cáo nhân viên bảo vệ, buộc khách thanh toán