C05 CUSTOMER LIAISON 2/3

Apakah tindak balas yang perlu dilakukan jika berhadapan dengan aduan daripada pelanggan?

I. Memberi petunjuk tindakan pemulihan

II. Memberi aduan tersebut kepada pegawal yang terlibat

III. Menawarkan penjelasan dan permohonan maaf jika sesuai

IV. Menunjukkan bahawa kebimbangan pengadu telah dipertimbangkan

• A. I,II da III

• B. I,II dan IV

• C. I,III dan IV

• D. II,III dan IV

Apakah aktiviti peningkatan perkhidmatan pelanggan?

I. Penyampaian

II. Pendegaran

III. Emosi

IV. Fizikal

• A. I,II da III

• B. I,II dan IV

• C. I,III dan IV

• D. II,III dan IV

Berikut kemahiran komunikasi

I. Masa

II. Humor

III. Intonasi suara

IV. Singkat dan jelas

• A. I,II da III

• B. I,II dan IV

• C. I,III dan IV

• D. II,III dan IV

Pelanggan eksternal adalah mereka yang bertindak sebagai perantara atau orang tengah bukan sebagai pengguna akhir produk itu.

• BETUL

• SALAH

Pelanggan antara adalah pembeli atau pengguna akhir produk itu, sering disebut sebagai pelanggan nyata (Real customer). Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.

• BETUL

• SALAH

Humor : Dapat meningkatkan kehidupan yang bahagia. Dugan (1989), memberikan catatan bahwa dengan tertawa dapat membantu menghilangkan tekanan.

• BETUL

• SALAH

Perbendaharaan kata-kata : Komunikasi tidak akan efektif bila pesan disampaikan dengan kata-kata yang tidak dimengerti, kerana itu olah kata menjadi penting dalam berkomunikasi

• BETUL

• SALAH

Pengurusan aduan dan maklum balas pelanggan merupakan salah satu elemen penting untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan.

• BETUL

• SALAH

Definisi Buku Pelawat Buku pelawat ialah kertas untuk pengunjung mengakui lawatan ke tapak kejadian dan meninggalkan butir – butir seperti nama pelawat, tarikh dilawati, jam lawatan, catatan dan tanda tangan pelawat.

• BETUL

• SALAH

Berikan maksud pelanggan internal

• orang yang berada dalam organisasi/perniagaan dan memiliki pengaruh pada persembahan pekerjaan ( atau perniagaan ) kita

• mereka yang bertindak sebagai perantara atau orang tengah bukan sebagai pengguna akhir produk itu.