Регистрация обращений

У клиента вопрос по ранее оставленной заявке на новое подключение - хочет перенести время выезда мастера. Ваши действия?

• Запуск СМ "Обращение по ранее переданному заданию" - шаг "Выбор задания"\внесение комментария

• Запуск СМ "Номера для перевода вызова" - шаг "Телемаркетинг"

• Ручной поиск заявки, ручной перевод вызова на ГПП

• Запуск СМ "Обращение по встрече с мастером" - шаг "Подключение услуг"

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере"\Список тематик, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661,

запусти СМ "Обращение по встрече с мастером" (В случае обращения клиента по вопросу визита сотрудника компании (монтера, инсталлятора, курьера))

Клиент уточнял информацию по расчетам, вы запустили соответствующий СМ. Связь прервалась. Как зарегистрировать обращение?

• СМ закрыть "Звонок сорвался", тематику не ставим

• СМ закрыть "Звонок сорвался", тематика - "Положил трубку до ответа"

• СМ закрыть "Звонок сорвался", тематика - в соответствии с запросом клиента

• СМ закрыть "Звонок сорвался", тематика - в соответствии с запросом клиента, дополнительная тематика - "Положил трубку до ответа"

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере"\Завершение работы, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661,

Если надо закрыть скрипт не проходя до конца, нажми "Х"- "Звонок сорвался": если в момент диалога звонок сорвался и при исходящем вызове дозвониться до клиента не удалось или перезвон не предусмотрен.

Тематика регистрируется в соответствии с запросом клиента, дополнительных тематик проставлять НЕ требуется

Обращается клиент с вопросами по двум разным НЛС. Как корректно зарегистрировать обращение клиента?

• Второй НЛС открыть через добавление тематики на первой карточке договора, использовать "Поиск"

• Второй НЛС открыть в новой вкладке В2С через "+"

• Второй НЛС не открывать, просто добавить тематику на том же договоре, НЛС указать в комментарии

• Просить клиента перезвонить повторно для уточнения информации по второму НЛС

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Инструкция по работе с CRM B2C"\Обращения и задания, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3574/post/909169,

если у клиента несколько вопросов по разным ЛС, завершив ответ на вопросы по первому ЛС выбери тематику(и) обращения. Далее выполни поиск нового клиента, нажав на "+".

Завершив консультацию по второму ЛС так же зарегистрируй тематики, относящиеся к этому ЛС. После завершения диалога с Клиентом заверши работу с каждым из созданных обращений,

нажав на кнопку "Завершить обращение" на каждом из них

Клиент просрочил оплату по договору и был установлен ФБ. Сейчас клиент оплатил, но интернет не заработал. Как зарегистрировать обращение, чтобы помочь клиенту?

• Запуск СМ "Оплата услуг" - шаг "Включение услуг после оплаты"

• Запуск СМ "Консультация по расчетам" - шаг "Платежи"

• Запуск СМ "Проблема с интернетом" - шаг "Не отображаются страницы"

• Запуск СМ "оплата услуг" - шаг "Срок оплаты счета"

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере"\Список тематик, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661,

запусти СМ "Оплата услуг" - шаг "Включение услуг после оплаты" - для решения проблемы, связанной с оплатой

Абонент говорит, что является выездным мастером и ему нужны УД интернета клиента для настройки роутера. Ваши действия?

• Запуск СМ "Проблема с интернетом" - шаг "Другой вопрос"

• Запуск СМ "Обращение сотрудника Ростелекома" - шаг "Ростелеком"

• Запуск СМ "Дополнительные работы" - шаг "Интернет"

• Запуск СМ "Обращение по встрече с мастером" - шаг "Техническая проблема"

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере"\Список тематик, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661,

запусти СМ "Обращение сотрудника Ростелекома" - скрипт регламентирует любые вопросы от монтажника, сотрудника ТЕЛЕ2 или любого другого сотрудника компании Ростелеком

Клиент подал заявку на отключение антивируса 03.06.2023 (подключен был с 13.03.2023). Клиент желает получить перерасчет.

Какой шаг в СМ "Отказ от начислений" выберем на шаге "Требуется перерасчет только за последние 1 или 2 месяца? Текущий месяц не учитываем.", если клиент обращается 04.06.2023?

• ДА

• НЕТ

• Начислений нет

• Есть начисления только за текущий месяц

Answer explanation

антивирус был подключен в период с 13.03.2023 по 03.06.2023 (март, апрель, май), текущий период - июнь в начислениях (согласно РМ СМ) не учитываем - соответственно,

необходимо выбрать шаг СМ "НЕТ" и зафиксировать обращение клиента

Клиент спрашивает "Как открыть все порты на роутере под интернет? Потому что сейчас один из портов настроен под IPTV, а я им не пользуюсь". Как зарегистрировать обращение клиента?

• Отказ в обслуживании, подобную настройку наши мастера не делают

• Запуск СМ "Расторжение договора"

• Запуск СМ "Дополнительные работы"

• Запуск СМ "Проблемы с интернетом"

Answer explanation

согласно статье СУЗ "Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере"\Список тематик, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661,

запусти СМ "Дополнительные работы" - скрипт регламентирует обращения клиента по вопросу оказания дополнительных в т.ч. платных услуг, связанных с оборудованием и сетью клиента