Servicio al cliente - Repaso semana 12

¿Cuáles de las siguientes premisas no cumplen el concepto de calidad?

• Cumplir con lo que el cliente espera

• Proceso de mejora continua

• Ignorar los defectos y errores

• Todas son válidas

La calidad de servicio es importante porque permite construir una imagen de confianza frente a los clientes

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Es una medida que se emplea para servir

de modelo o patrón de control. Es el concepto de:

• Calidad

• Estándares

• Servicio al cliente

• Vendedor

Lo que el cliente espera sería: _____________. Y lo que el consumidor siente es lo que _____________.

• ideal - proyección

• expectativa - percibe

• Percepción - realidad

• emoción - sentimiento

Son la esperanza de conseguir o realizar algo. Posibilidad razonable de que algo suceda

• Expectativa

• Percepción

• Nivel de respuesta

• Opinión

Percepción es:

• La posibilidad de que algo ocurra

• Forma en que un ser humano interpreta información

• Lo que procesamos a través del sentido de la vista

• N.A.

La ________________ busca un compromiso a largo plazo de su personal para entregar un servicio de calidad

• Cultura organizacional

• Cultura de servicio

• Logística de compras

• Logística de salidas

¿Qué significa retener a un colaborador?

• Que la relación laboral se termina por iniciativa del trabajador

• Crear intercambios mutuamente satisfactorios entre empresa y colaboradores

• Un proceso de selección con condiciones especiales

Es una disciplina emergente de asistencia a las personas a nivel individual o grupal para que ellas puedan conseguir resultados que por sí solas no podrían:

• Empowerment

• Benchmarking

• Coaching

• Desing Thinking

Para el marketing interno el objetivo directo a alcanzar es el posicionamiento de la marca en el mercado

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