Service Excellence BBWS Citarum

Service Mindset terdiri dari 3 hal berikut ini, kecuali :

• Siapakah customer anda

• siapa yang bertanggung jawab akan service

• apa yang mereka harapkan

• bagaimana membuat customer puas

Yang diharapkan oleh customer adalah, kecuali :

• tujuan interaksi

• menciptakan dampak emosi

• menghasilkan laba bagi perusahaan

• kebutuhan personal

impact dari Excellence Service, kecuali :

• terjadi pengulangan pekerjaan

• memberitahu orang lain jika mendapat pelayanan yang bagus

• memberikan input perbaikan

• melindungi perusahaan kita

impact dari Bad Service kecuali :

• ada biaya hukum yang dikeluarkan

• hilang kesempatan berbisnis dengan perusahaan

• hubungan bisnis dengan perusahaan akan lancar

• pelanggan kecewa

Mengapa service itu penting, kecuali :

• merupakan tugas pimpinan kita sebagai menyedia layanan

• kualitas layanan membentuk "image" perusahaan

• pelanggan lebih teredukasi dan selektif karena perkembangan teknologi

• pelanggan senang dan kembali lagi bahkan bisa merekomendasi

Terlampir yang mempengaruhi customer experience, kecuali :

• process

• place

• product

• environment

Dibawah ini merupakan upaya untuk menciptakan customer experience, kecuali :

• Konsistensi pencapaian SLA

• loyalitas nasabah

• environment yang menunjang

• konsistensi penerapan standar layanan

Dibawah ini merupakan tiga faktor penting dalam memberikan Service Excellence, kecuali :

• People

• Sikap

• Penampilan

• Skill

Dari Komunikasi verbal yang kita lakukan yang paling berimpact pada service

• Voice Tone

• Words

• Body Movement

• Modulation

Berikut ini tingkatan dari Hierarki Customer Expectation yang benar :

• Basic - Expected - Unbelievable - Desire - Criminal

• Criminal - Basic - Expected - Desire - Unbelievable

• Criminal - Basic - Desire - Expected - Unbelievable

• Desire - Basic - Expected - Criminal - Unbelievable