ОС для проработки СВ->ОПЕРАТОР

Легко тебе говорить! Я делаю быстрее без скрипта, чем с ним!

• Покажу сам, как надо делать, расскажу преимущества

• Скажу, что такие требования от РТК, делай как сказали

• Посмотрю как делает оператор, укажу на ошибку

• Возьму ОС от контроля качества и продемонстрирую его ошибки на записи экрана

По мониторингу выяснили, что у оператора сложности при консультировании по КПП

• Ждем тренинг от отдела обучения

• Промониторю несколько звонков по КПП, пойму в чем основные проблемные зоны и быстро проведу рефреш сам

• Достаточно ОС от контроля качества

Оператор не понимает важности отработки возражений в процессе допродаж

• Покажу преимущества и отработаю в ролевой игре Абонент- Оператор

• Отправлю к НОПу на дисциплинарную беседу

• Скажу, что это критическая ошибка и так делать нельзя

Обнаружены системные нарушения в идентификации. Причина - непонимание важности запроса всех параметров

• Отправлю в ТГ сообщение: "идентифицируй правильно"

• Соберу круглый стол с группой и объясню на примерах последствия некорректной идентификации

• Сразу депремирую за системное нарушение

При мониторинге низких оценок CSAT выявлено, что оператор не проявляет эмпатию на системном уровне

• Скажу чтобы улыбался

• Каждые полчаса буду отправлять веселые смайлики в ТГ

• Выявить первопричины низкой эмпатии, провести доверительную беседу и записать на тренинг по Эмпатии

Оператор сворачивает экран при консультации Клиентов, за что получает криты

• Пойду к НОПу , чтобы уволил

• Вызову в офис и буду сопровождать

• Буду ждать повторения ошибок, если системное нарушение - депримирую

Обновилась одна из веток в скрипте по добровольной блокировке. Операторы путаются

• Сделаю запрос в отдел обучения на тренинг

• Буду говорить каждый день, что пропуск ветки скрипта - это крит

• Создам викторину в ТГ и запущу для отработки навыка и закрепления материала