Soal TO 22 mei 2023

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan pelatihan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan peranan contact center. Salah satu peranan contact center yang berdampak pada penghematan biaya perusahaan adalah sebagai berikut :

• Meningkatkan penggunaan aplikasi swalayan.

• Meningkatkan pemesanan produk.

• Peningkatan kualitas pelayanan.

• Perbaikan proses bisnis pelayanan.

• Melakukan survei suara pelanggan.

Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Berbagai nomor akses contact center dapat diperkenalkan, baik media telepon, email, social media dan chat. Salah satu cara mempromosikan nomor layanan contact center pada fasilitas adalah sebagai berikut:

• Pencantuman pada Youtube.

• Sticker pada Kendaraan Pelanggan.

• Logo pada seragam petugas.

• Papan reklame di stasiun Kereta Api.

• Surat Tagihan Kartu Kredit.

Selain memberikan pelayanan dengan bantuan Agent, contact center juga menyediakan pelayanan swalayan. Ketersediaan pelayanan swalayan membantu menangani berbagai kebutuhan pelanggan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Forms Website untuk melakukan pendaftaran.

• Interactive Voice Response untuk informasi saldo pelanggan.

• Mobile Apps untuk pemesanan produk.

• Social Media untuk bantuan konsultasi.

• Chatbots untuk informasi pelanggan.

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus untuk pelanggan tertentu, baik dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk melakukan perbaikan pelayanan. Salah satu metode segmentasi atau pengelompokan pelanggan berdasarkan demografik adalah sebagai berikut :

• Pelayanan pelanggan prabayar atau pasca bayar.

• Pelayanan pelanggan dalam Bahasa Inggris.

• Pelayanan pelanggan untuk nasabah perusahaan.

• Pelayanan pelanggan rumah tangga atau bisnis.

• Pelayanan pelanggan kartu kredit platinum.

Berdasarkan fungsinya contact center dapat dibedakan dalam kelompok marketing, sales, service dan support. Dengan perkembangan pelayanan, contact center dapat memberikan kontribusi terhadap citra organisasi atau bisnis perusahaan. Salah satu fungsi contact center yang termasuk kategori service adalah sebagai berikut :

• Meningkatkan jumlah pemesanan.

• Meningkatkan jumlah transaksi.

• Meningkatkan jumlah produk.

• Meningkatkan penjualan produk.

• Meningkatkan kepuasan pelanggan.

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Perubahan alamat tagihan.

• Penggantian kerusakan paket kiriman.

• Kesalahan harga promosi paket berlangganan.

• Kesalahan pengiriman bukti pembayaran.

• Keterlambatan tagihan.

Berbagai pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Kategorisasi tersebut dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan di contact center. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Perubahan alamat tagihan kartu kredit.

• Penambahan paket berlangganan.

• Penawaran paket jaringan internet.

• Pengajuan perubahan cicilan bulanan.

• Pendaftaran berlangganan TV kabel.

Pengelompokan pelayanan digunakan untuk memudahkan membuat laporan serta tindaklanjut dengan unit terkait. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori keluhan adalah sebagai berikut :

• Pelayanan penjelasan prosedur pembayaran.

• Penanganan pembayaran premi asuransi.

• Pelayanan perubahan alamat tagihan.

• Pelayanan pendaftaran produk berlangganan.

• Penanganan kesalahan pencatatan tagihan bulanan.

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut :

• Konfirmasi kesalahan tagihan internet berlangganan.

• Pendaftaran promosi berlangganan TV berbayar.

• Pembukaan rekening nasabah tabungan prioritas.

• Perubahan jadwal tiket penerbangan.

• Pembayaran tagihan listrik paska bayar.

Berbagai kegiatan pelayanan dapat dilakukan melalui contact center. Contact center dapat memberikan dukungan pelanggan dalam bentuk jawaban atas pertanyaan terkait produk atau layanan perusahaan. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah sebagai berikut :

• Penanganan kegagalan transaksi di mesin ATM.

• Pelayanan perubahan paket berlangganan.

• Pelayanan simulasi kredit kendaraan.

• Pembelian paket berlangganan.

• Penanganan gangguan jaringan internet.