Pengelompokan pelayanan digunakan untuk memudahkan membuat laporan serta tindaklanjut dengan unit terkait. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori keluhan adalah sebagai berikut :

Penanganan kesalahan pencatatan tagihan bulanan.

Pelayanan penjelasan prosedur pembayaran.

Penanganan pembayaran premi asuransi.

Pelayanan perubahan alamat tagihan.

Pelayanan pendaftaran produk berlangganan.

Kategorisasi pelayanan pada contact center dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan. Berbagai pelayanan contact center tersebut dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori transaksi yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut :

Pembayaran tagihan listrik paska bayar.

Konfirmasi kesalahan tagihan internet berlangganan.

Pendaftaran promosi berlangganan TV berbayar.

Pembukaan rekening nasabah tabungan prioritas.

Perubahan jadwal tiket penerbangan.

Berbagai kegiatan pelayanan dapat dilakukan melalui contact center. Contact center dapat memberikan dukungan pelanggan dalam bentuk jawaban atas pertanyaan terkait produk atau layanan perusahaan. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah sebagai berikut :

Pelayanan simulasi kredit kendaraan.

Penanganan kegagalan transaksi di mesin ATM.

Pelayanan perubahan paket berlangganan.

Penanganan gangguan jaringan internet.

Peranan contact center sangat penting bagi organisasi atau perusahaan untuk membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam operasional pelayanan, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok Agent dalam operasional pelayanan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Melakukan pembayaran atas tagihan pelanggan.

Melakukan edukasi atas perubahan metode pemesanan.

Menangani keluhan atas kekurangan pengiriman produk.

Memberikan informasi harga untuk kebutuhan pembelian produk.

Melakukan pencatatan atas perubahan data email pelanggan.

Dalam operasional pelayanan contact center, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Menyampaikan jangka waktu tindak lanjut penyelesaian dan melakukan klarifikasi kesesuaian informasi adalah bagian dari tahapan pelayanan berikut ini :

Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan.

Mengantisipasi resiko pelayanan.

Menjalin relationship dengan pelanggan.

Dalam memberikan pelayanan Agent harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan. Beberapa hal yang harus diperhatikan Agent dalam menangani keluhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Menunjukkan keinginan dibantu menyelesaikan masalah pelanggan.

Menunjukkan kepedulian pada masalah pelanggan.

Mengungkapkan terima kasih atas perhatian yang diberikan.

Menyimak permasalahan yang disampaikan pelanggan.

Meminta maaf atas ketidaknyamanan pelanggan.

Pelayanan berkualitas merupakan upaya memberikan pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan, sehingga mencapai harapan pelanggan. Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Memberikan permasalahan atas solusi pelanggan.

Membantu proses transaksi pemesanan pelanggan.

Melakukan edukasi atas perubahan metode pembayaran.

Memberikan informasi spesifikasi produk untuk kebutuhan pembelian.

Melakukan pencatatan atas perubahan data alamat pelanggan.

Perkembangan teknologi komunikasi memungkinkan pelayanan contact center menggunakan berbagai kanal termasuk media sosial. Melakukan edukasi pada pelayanan media sosial menjadi kegiatan yang dapat digunakan. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan edukasi pada pelayanan media sosial adalah sebagai berikut, kecuali :

Menyampaikan data transaksi pembelian pelanggan.

Mempublikasikan informasi manfaat produk secara berkala.

Menyampaikan rekomendasi untuk menjaga kerahasiaan data pribadi.

Menawarkan kemudahan untuk mendapatkan bantuan.

Memberikan informasi yang benar atas koreksi kesalahan informasi.

Pengembangan kompetensi karyawan sangat penting untuk meningkatkan produktivitas, kualitas kerja, dan pencapaian kinerja perusahaan. Contact center harus memastikan bahwa karyawan memiliki kompetensi yang tepat dan memadai untuk pekerjaan. Salah satu kemampuan agent dalam memberikan pelayanan adalah kemampuan bertanya. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent mampu menggunakan kemampuan bertanya dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali:

Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk berbicara.

Melakukan verifikasi data pelanggan.

Melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan.

Menggunakan struktur pertanyaan sesuai dengan profil pelanggan.

Menggali detail permasalahan pelanggan.

Kompetensi merupakan kemampuan seseorang yang dapat terobservasi dalam menyelesaikan suatu tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kemampuan Agent dengan metode praktek adalah sebagai berikut, kecuali :

Mengikuti Pengenalan Teknologi Digital Contact Center.

Menulis Artikel Perkenalan Produk Baru.

Mengikuti Simulasi Pelayanan Pendaftaran Berlangganan.

Membuat Skrip Pelayanan Edukasi.

Melakukan role play penawaran produk asuransi

Berbagai informasi dibutuhkan pelanggan termasuk penjelasan atas promosi pada media cetak atau elektronik. Jika seorang pelanggan menghubungi contact center dan membutuhkan penjelasan atau informasi tambahan atas penawaran tersebut. Untuk menangani pelanggan tersebut, Agent Contact Center membutuhkan beberapa kemampuan berikut ini, kecuali:

Keterampilan negosiasi dalam mengatasi keluhan pelanggan.

Penguasaan informasi penawaran produk.

Keterampilan presentasi dalam menjelaskan ketentuan promosi.

Keterampilan bertanya dalam menggali kebutuhan pelanggan.

Keterampilan penjualan untuk menarik minat pelanggan.

Kemampuan Agent contact center untuk memberikan edukasi dan konsultasi akan mendukung upaya memberikan yang berkualitas, sehingga meningkatkan pencapaian customer satisfaction dan customer experience. Beberapa pengetahuan yang dibutuhkan Agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan Presentasi Penjualan Produk

Panduan Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan

Panduan Prosedur Tindak Lanjut Penyelesaian

Panduan Keunggulan dan Manfaat Produk

Panduan Informasi Spesifikasi dan Harga Produk

Sikap merupakan kecenderungan agent contact center untuk merespon dengan cara yang khusus terhadap stimulus yang ada dalam lingkungan. Perilaku merupakan hasil dari seluruh pengalaman serta interaksi agent dengan lingkungan kerjanya. Beberapa aspek perilaku pelayanan yang perlu diperhatikan agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Perhatian dalam memberikan janji pelayanan

Percaya Diri dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan

Pengendalian Diri dalam menghadapi keluhan pelanggan

Peduli pada kebutuhan atau permasalahan pelanggan

Sopan santun dalam berbicara dengan pelanggan

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan pilihan digunakan untuk membantu pelanggan mengambil keputusan. Beberapa jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Apakah Bapak sudah melakukan pembayaran atau tidak ?

Apakah Bapak melakukan pembayaran tunai atau kredit ?

Apakah transaksi pembayaran dilakukan melalui ATM atau Kasir ?

Apakah Bapak menggunakan paket prabayar atau paska bayar ?

Apakah pesanan Bapak akan dikirimkan ke rumah atau ke kantor ?

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut :

Diskusi ini membahas perkembangan pelayanan contact center.

Contact center melayani berbagai macam jenis obat-obatan

Suasana di ruangan contact center sangat sepi sekali.

Agent harus rajin agar supaya produktivitas kerja meningkat.

Agent berupaya lembur demi untuk menangani trafik yang tinggi

Kalimat opini adalah pernyataan sikap atau pendapat seseorang mengenai sebuah persoalan ataupun keadaan yang pernah, sedang atau akan terjadi. Opini agent dan pelanggan bisa berbeda dipengaruhi pola pikir, pengetahuan, serta lingkungannya. Beberapa contoh kalimat opini dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Pembayaran dapat dilakukan dalam dua hari kerja

Kami menyediakan pelayanan mudah dengan aplikasi

Kiriman kilat untuk dokumen dalam kota

Penyelesaian masalah ini akan kami percepat

PLN menyediakan listrik prabayar dengan tarif yang murah

Dalam proses pelayanan agent contact center perlu memperhatikan kemampuan bertanya, sehingga dapat mengindentifikasi kesesuaian data pelanggan. Pertanyaan dapat diajukan untuk mengidentifikasi kelengkapan data pelanggan. Beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Bisa saya catat, kapan Bapak melakukan pembayaran ?

Bisa saya catat nama lengkap Bapak ?

Mohon dibantu dengan nomor telepon yang dapat dihubungi ?

Bisa dibantu dengan nomor ID pelanggannya ?

Mohon diinformasikan alamat lengkap Ibu ?

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Untuk itu agent contact center harus memperhatikan cara yang tepat dalam menggunakan jenis pertanyaan. Beberapa jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan dalam menggali permasalahan atau kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Sebelumnya, dengan siapa saya berbicara ?

Mohon diinformasikan, kapan Bapak melakukan pembayaran ?

Bisa saya catat dimana Bapak melakukan transaksi ?

Berapa jumlah paket yang akan Bapak kirimkan ?

Bisa diinformasikan sesak kapan kejadiannya ?

Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian. Agent contact center dapat menggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah terjadi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

Pengiriman barang dapat dilakukan dengan cepat untuk dalam kota

Botol Coca-Cola menggunakan plastik daur ulang.

TIKI JNE memimpin pasar jasa kurir di Indonesia, dengan pangsa pasar 55%

Contact center ini memiliki 1700 agent, yang 80% adalah generasi millenial

Indomie mie goreng adalah mie instant dengan rasa ayam bawang

Dalam memberikan pelayanan, Agent contact center perlu memperhatikan penggunaan kalimat dengan baik, sehingga komunikasi dapat berjalan secara interaktif. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dengan menggunakan kalimat perintah dengan tepat. Salah satu contoh kalimat perintah larangan adalah :

Mohon tidak melakukan perubahan spesifikasi kendaraan!

Kami mohon bapak dapat menggunakan aplikasi tersebut!

Mohon menjaga kerahasiaan data pengguna!

Harap melengkapi dokumen pendaftaran!

Untuk bantuan, silakan gunakan nomor telepon kami!

Naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunaka kalimat perintah. Kalimat Perintah Saran digunakan untuk meminta melakukan sesuatu dengan memberikan saran atau pilihan tindakan. Salah satu contoh kalimat perintah saran adalah :

Sebaiknya Ibu datang lebih awal, untuk mengindari antrian yang lama!

Mohon mengisi formulir pengaduan dan mengirimkan via email !

Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo!

Kami mohon bapak dapat menggunakan aplikasi tersebut!

Mohon tidak melakukan penggantian nomor telepon!

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Beberapa pertanyaan dapat diajukan untuk melakukan konfirmasi pada saat menyelesaikan proses transaksi. Contoh pertanyaan ya atau tidak yang dapat digunakan dalam tahapan pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Apakah gangguan internetnya sudah tertangani ?

Apakah ibu akan membayar dengan kartu kredit ?

Apakah pesanan ibu dikirimkan ke rumah ?

Apakah ibu mempunyai kartu diskon ?

Apakah jumlah pesanannya sudah sesuai ?

Kemampuan bertanya merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk meminta penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban dari pelanggan yang lebih lengkap. Beberapa jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Bisa dibantu berapa jumlah paket yang belum diterima ?

Bisa dijelaskan tindakan yang Bapak telah lakukan ?

Bisa dibantu dengan kronologis kejadiannya ?

Bisa diinformasikan kendala yang Bapak alami pada saat pembayaran ?

Mohon informasi pesan error yang ditampilkan ?

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Penelepon sudah melakukan pembayaran tagihan.

Agent memberikan salam pembuka dengan menyebutkan nama agent.

Agent mengidentifikasi dengan menanyakan nama lengkap peserta.

Agent menyampaikan edukasi berupa informasi tambahan.

Agent memberikan salam penutup dengan menyebutkan nama penelepon.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Agent mengindentifikasi dengan menanyakan alamat pelanggan

Agent menawarkan untuk bantuan lainnya

Agent mengindentifikasi dengan menanyakan nomor pelanggan

Agent mengindentifikasi dengan menanyakan nomor telepon pelanggan

Agent mengkonfirmasi kecukupan layanan

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Agent menyampaikan edukasi berupa diskon pembayaran

Nomor kode pembayaran virtual rekening adalah 2783

Agent menanyakan nomor pelanggan sebelum nomor telepon

Agent melakukan kesalahan menyebutkan waktu pelayanan

Agent menyarankan pembayaran melalui virtual rekening

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Agent menginformasikan tagihan yang dibayarkan pelanggan

Agent meminta pelanggan membayar via virtual rekening

Agent menawarkan untuk bantuan lainnya.

Agent menginformasikan status akan aktif setelah pembayaran.

Agent menginformasi nilai tagihan pelanggan sebesar Rp350.000.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Pelanggan mempunyai tagihan yang sudah dibayarkan.

Nama lengkap pelanggan adalah Komar Syamsuddin.

Pelanggan sudah berlangganan dengan perusahaan tersebut.

Status berlangganan Bapak Komar tidak aktif.

Pelanggan ingin menanyakan status berlangganan.

Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh ukuran keberhasilan dari pencapaian suatu tujuan dan sasaran contact center yang digunakan untuk perbaikan dan peningkatan kinerja. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu parameter yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan sebagai berikut :

Pencapaian jumlah penjualan harian.

Pencatatan jumlah antrian pelanggan

Penggunaan sosial media merupakan salah satu upaya yang dapat dilakukan contact center untuk memberikan pelayanan dengan jangkauan yang lebih besar. Beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan sebagai pencapaian kinerja sosial media adalah sebagai berikut, kecuali:

Jumlah follower yang memberikan tanggapan.

Jumlah pembaca yang merekomendasikan.

Jumlah pembaca yang memberikan komentar positif.

Jumlah follower yang memberikan apresiasi.

Jumlah pembaca yang memberikan like.

Berbagai permasalahan dapat ditangani di contact center, untuk itu dibutuhkan Agent yang memiliki kompetensi. Kompetensi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam melaksanakan tugas pelayanan. Jika agent contact center memiliki penguasaan informasi produk dan prosedur kerja yang baik, utamanya akan berdampak pada :

Tingkat penyelesaian yang tinggi

Waktu pelayanan yang lebih lama

Pengawasan kualitas pelayanan Agent Contact Center harus dilakukan secara rekaman maupun real-time. Dalam pengawasan kualitas pelayanan digunakan indikator Average Talk Time Agent contact center. Secara umum, jika pencapaian Average Talk Time seorang Agent jauh lebih lama dari rata-rata semua Agent, maka hal ini merupakan indikator berikut :

Keterbatasan menjelaskan spesifikasi produk.

Ketidaktersediaan aplikasi untuk melakukan pencatatan

Keterbatasan kewenangan berdasarkan ketentuan

Ketidaktersediaan informasi produk pada aplikasi

Keterbatasan akses aplikasi pada sistim informasi

Berdasarkan data tersebut, upaya yang dilakukan pada periode Quarter 4 cukup berhasil dalam mencapai target customer retention. Hal ini ditunjukkan dengan pencapaian customer retention per bulan yang lebih tinggi dari target. SEBAB Berdasarkan data tersebut, pencapaian customer retention pada bulan Oktober adalah yang terendah selama Quarter 4. Akan tetapi pencapaian bulan Oktober lebih tinggi dari target, bahkan lebih tinggi dari pencapaian awal tahun.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Berdasarkan skrip percakapan tersebut dapat disimpulkan bahwa agent menganjurkan untuk anak pelanggan tersebut mengonsumsi satu gelas setiap kali minum. SEBAB Keluhan kembung yang dialami anak pelanggan tersebut sudah terjadi sejak semalam. Keluhan terjadi setelah mengkonsumsi susu bayi secara normal dan saat menelepon pelanggan sudah menghentikan pemakaian susu.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, Net Promoters Score pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) adalah +52. Hal ini menunjukkan bahwa jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih banyak dari pelanggan yang passives dan detractors. SEBAB Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS), jumlah pelanggan memberikan penilaian adalah 915 pelanggan. Pelanggan diberikan pertanyaan dengan skala penilaian dari 0 sampai dengan 10. Dengan demikian pencapaian NPS suatu contact center dapat tercapai dari angka -100 sampai dengan +100.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Berdasarkan data pengguna Aplikasi KAI Access yang memberikan rating sampai dengan bulan Maret 2022. Jumlah pengguna yang telah mendownload Aplikasi KAI Access adalah lebih dari 100 ribu pengguna. SEBAB Kepuasan pengguna ditunjukkan dengan nilai rating rata-rata lebih dari 2 dalam skala 5. Dengan mayoritas pengguna memberikan rating Bintang 1 yaitu lebih dari 80 ribu pengguna dan kurang dari 50 ribu pengguna yang memberikan rating Bintang 5.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Berdasarkan skrip percakapan tersebut dapat disimpulkan bahwa keluhan pelanggan tersebut adalah produk susu yang digunakan tidak sesuai dengan usia bayi. SEBAB Keluhan yang dialami bayi adalah perut kembung. Beberapa hal yang berpotensi menjadi penyebabnya adalah kebanyakan makan makanan yang mengandung gas, kondisi fisik bayi yang sedang kurang sehat atau masih dalam masa peralihan.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Berdasarkan data Dashboard Agent tersebut, Agent dengan jumlah Answer Call tertinggi adalah Agent Dinda. Sedangkan agent dengan jumlah Answer Call terendah adalah Agent Erina. SEBAB Setiap agent mempunyai jumlah hari kerja yang berbeda. Agent Aulia dengan jumlah hari kerja yang terbanyak, sedangkan agent Bella dengan jumlah hari kerja yang paling sedikit.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepentingan suatu parameter.Dengan memperhatikan data tersebut, kemasan produk, pelatihan pengguna dan hubungan pelanggan adalah beberapa parameter dengan tingkat kepuasan yang rendah SEBAB Hasil analisis survei kepuasan pelanggan yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang rendah dan tingkat kepentingan yang rendah adalah parameter yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan. Dengan demikian bisa mendukung untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah

Pernyataan salah, tetapi alasan benar

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih sedikit dari yang passives, sehingga pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) menjadi negatif. SEBAB Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS) tersebut, jumlah pelanggan yang memberikan nilai 9 atau 10 adalah 635 dan jumlah pelanggan yang memberikan nilai 7 - 8 adalah 718, maka pencapaian nilai NPS contact center tersebut adalah positif 42.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan pada perusahaan tersebut, beberapa prioritas perbaikan yang harus dilakukan pada hubungan pelanggan, ketersediaan produk dan pelayanan purna jual SEBAB Hasil analisis yang menunjukkan tingkat ketidakpuasan pelanggan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang tinggi adalah dimensi yang harus menjadi prioritas perbaikan. Dengan demikian menjadi fokus utama untuk melakukan pengembangan.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar

Pernyataan benar, tetapi alasan salah

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

Berdasarkan data tagihan pelanggan tersebut, jumlah tagihan pelanggan adalah Rp380.700. Tagihan tersebut sudah termasuk PPN 10% sebesar Rp33.700 dan biaya materai sebesar Rp10.000. SEBAB Tagihan pelanggan dengan nomor ID 34-001-9005 tersebut sudah lunas untuk periode sebelumnya, sedangkan tagihan bulan September belum dibayarkan pada saat tagihan dikirimkan.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Soal TO 22 mei 2023

Professional Development

•

50 Qs

Similar activities

Soaal kerajinan dan penggolahan 8

1st Grade - Professional Development

•

50 Qs

Engine Repair Final

Professional Development

•

55 Qs

HD 785-7

Professional Development

•

50 Qs

IVECO T-WAY AD410T48H 8X4

Professional Development

•

50 Qs

POST TEST MTS WA600-3 INDE

Professional Development

•

50 Qs

ORGANISASI DAN TATA KERJA KEMENTERIAN ATR/BPN - 2022

Professional Development

•

45 Qs

TES AKHIR KML PENGGALLANG KWARRAN WONOMULYO

Professional Development

•

53 Qs

Welder

Professional Development

•

54 Qs

Soal TO 22 mei 2023

Quiz

•

Specialty

•

Professional Development

•

Practice Problem

•

Easy

latihan soal

Used 14+ times

FREE Resource

50 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan pelatihan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan peranan contact center. Salah satu peranan contact center yang berdampak pada penghematan biaya perusahaan adalah sebagai berikut :

Meningkatkan penggunaan aplikasi swalayan.

Meningkatkan pemesanan produk.

Peningkatan kualitas pelayanan.

Perbaikan proses bisnis pelayanan.

Melakukan survei suara pelanggan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Berbagai nomor akses contact center dapat diperkenalkan, baik media telepon, email, social media dan chat. Salah satu cara mempromosikan nomor layanan contact center pada fasilitas adalah sebagai berikut:

Pencantuman pada Youtube.

Sticker pada Kendaraan Pelanggan.

Logo pada seragam petugas.

Papan reklame di stasiun Kereta Api.

Surat Tagihan Kartu Kredit.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Selain memberikan pelayanan dengan bantuan Agent, contact center juga menyediakan pelayanan swalayan. Ketersediaan pelayanan swalayan membantu menangani berbagai kebutuhan pelanggan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali :

Forms Website untuk melakukan pendaftaran.

Interactive Voice Response untuk informasi saldo pelanggan.

Mobile Apps untuk pemesanan produk.

Social Media untuk bantuan konsultasi.

Chatbots untuk informasi pelanggan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus untuk pelanggan tertentu, baik dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk melakukan perbaikan pelayanan. Salah satu metode segmentasi atau pengelompokan pelanggan berdasarkan demografik adalah sebagai berikut :

Pelayanan pelanggan prabayar atau pasca bayar.

Pelayanan pelanggan dalam Bahasa Inggris.

Pelayanan pelanggan untuk nasabah perusahaan.

Pelayanan pelanggan rumah tangga atau bisnis.

Pelayanan pelanggan kartu kredit platinum.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Berdasarkan fungsinya contact center dapat dibedakan dalam kelompok marketing, sales, service dan support. Dengan perkembangan pelayanan, contact center dapat memberikan kontribusi terhadap citra organisasi atau bisnis perusahaan. Salah satu fungsi contact center yang termasuk kategori service adalah sebagai berikut :

Meningkatkan jumlah pemesanan.

Meningkatkan jumlah transaksi.

Meningkatkan jumlah produk.

Meningkatkan penjualan produk.

Meningkatkan kepuasan pelanggan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali :

Perubahan alamat tagihan.

Penggantian kerusakan paket kiriman.

Kesalahan harga promosi paket berlangganan.

Kesalahan pengiriman bukti pembayaran.

Keterlambatan tagihan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Berbagai pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Kategorisasi tersebut dilakukan untuk memudahkan manajemen dalam menindaklanjuti dan mengembangkan berbagai pelayanan di contact center. Beberapa jenis pelayanan yang termasuk kategori permintaan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Perubahan alamat tagihan kartu kredit.

Penambahan paket berlangganan.

Penawaran paket jaringan internet.

Pengajuan perubahan cicilan bulanan.

Pendaftaran berlangganan TV kabel.

Create a free account and access millions of resources

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Classlink

Continue with Clever

or continue with

Microsoft

Apple

Others

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

45 questions

Post Test PPPK Jabatan Fungsional Analis SDM Aparatur

Quiz

•

Professional Development

45 questions

Az204 Bootcamp Quiz2 revised

Quiz

•

Professional Development

47 questions

LATIHAN TO TERAKHIR 2023

Quiz

•

Professional Development

50 questions

POST TEST - KONSTRUKSI DIST LEVEL BASIC

Quiz

•

Professional Development

50 questions

Evaluasi Kompetensi Operator Penanganan Produk

Quiz

•

Professional Development

50 questions

Ujian Online TBCI Kategory Agent Individual

Quiz

•

Professional Development

50 questions

Pre Test Spesialisasi PP

Quiz

•

Professional Development

50 questions

PMLE 1-50

Quiz

•

Professional Development

Popular Resources on Wayground

25 questions

Multiplication Facts

Quiz

•

5th Grade

15 questions

4:3 Model Multiplication of Decimals by Whole Numbers

Quiz

•

5th Grade

10 questions

The Best Christmas Pageant Ever Chapters 1 & 2

Quiz

•

4th Grade

12 questions

Unit 4 Review Day

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

Christmas Trivia

Quiz

•

6th - 8th Grade

18 questions

Kids Christmas Trivia

Quiz

•

KG - 5th Grade

14 questions

Christmas Trivia

Quiz

•

5th Grade

15 questions

Solving Equations with Variables on Both Sides Review

Quiz

•

8th Grade

Discover more resources for Specialty

26 questions

Christmas Movie Trivia

Lesson

•

8th Grade - Professio...

20 questions

Disney Characters

Quiz

•

Professional Development

20 questions

Customer Service

Quiz

•

Professional Development

10 questions

Food Idioms

Quiz

•

Professional Development

20 questions

NCCER Power Tools Quiz

Quiz

•

Professional Development