Atendimento 3

Fazer fofoca, passar informações confidenciais, não assumir erro, se esquivar de problemas, puxar o tapete, procrastinar, agir por interesse pessoal, desvio de recursos são exemplos de falta de .............................

• empatia

• comunicação

• ética

• inteligência emocional

............................ é o conjunto de pessoas que possuem habilidades complementares e estão comprometidos com uma proposta de trabalho comum ou são mutuamente responsáveis pelo alcance de seus objetivos

• Departamento

• Equipe

• Grupo

• Relações interpessoais

Funcionários de uma oficina trabalhando no conserto de um carro é um exemplo de:

(Conversam entre si e dependem uns dos outros para fazer o trabalho)

• Equipe

• Grupo

Funcionárias de um salão de beleza (manicures, cabelereiras, pessoal da limpeza)

são exemplo de:

• Grupo

• Equipe

Qual das opções NÃO é uma boa dica de como lidar com reclamações:

• Coloque suas emoções de lado. Não é algo pessoal

• Não seja crítico ou insensível. Agradeça e apure os fatos

• Entenda o motivo real: reconheça ouvindo com empatia

• Tenha jogo de cintura

• Conteste o cliente ou justifique.

Marque a opção que NÃO é uma dica de como lidar com reclamações.

• Certifique-se de que o cliente entendeu o que foi dito.

• Encaminhe o cliente para uma outra pessoa ou departamento, independente de ser você ou não o responsável .

• Ofereça um pedido de desculpas.

• Aproveite para treinar e rever procedimentos.

Marque a opção que NÃO é um direito do consumidor:

• Direito de arrependimento

• proibição de venda casada

• prazo de garantia

• troca do produto em até 4 meses

R...................................é a capacidade de lidar com problemas ou situações adversas em meio ao estresse sem deixar se intimidar.

Um dos direitos do consumidor é a proibição de v............... c................., ou seja, obrigar a compra de um segundo item para

que você leve o produto de seu interesse.