Temu Tele 7

Berdasarkan fungsinya contact center dapat dibedakan dalam kelompok marketing, sales, service dan support. Dengan perkembangan pelayanan, contact center dapat memberikan kontribusi terhadap citra organisasi atau bisnis perusahaan. Beberapa fungsi contact center yang termasuk kategori service dalam meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan aadlah sebagai berikut, kecuali:

• Meningkatkan kualitas pelayanan

• Meningkatkan kapasitas pelayanan

• Meningkatkan kecepatan penanganan keluhan

• Meningkatkan kategorisasi produk

• Meningkatkan kepuasan pelanggan

Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Berbagai nomor akses contact center dapat diperkenalkan, baik media telepon, email, social media dan chat. Beberapa cara mempromosikan nomor layanan contact center yang melekat pada produk adalah sebagai berikut, kecuali:

• Botol Minuman Kesehatan

• Surat tagihan kartu kredit

• APlikasi mobile banking

• Pembungkus makanan cepat saji

• Kartu pelanggan prabayar

Segmentasi pelanggan pada pelayanan contact center dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Dengan demikian dapat menetapkan tingkat prioritas pelayanan dan resiko yang dapat terjadi. Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan demografik adalah sebagai berikut:

• Pelayanan pelanggan untuk pengguna TV berbayar

• Pelayanan pelanggan untuk pengguna listrik prabayar

• Pelayanan pelanggan untuk penumpang kelas ekonomi

• Pelayanan pelanggan untuk pegguna bersubsidi

• Pelayanan pelanggan untuk nasabah perusahaan

1.       Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu agent contact center perlu mendapatkan pelatihan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai dengan peranan contact center. Salah satu peranan contact center yang berdampak pada penghematan biaya perusahaan adalah sebagai berikut:

• Penyelesaian keluhan pelanggan

• Penjualan produk baru

• Peningkatan kualitas pelayanan

• Perbaikan kerusakan produk

• Peningkatan Produktivitas pelayanan

Contact center telah berkembang dan dimanfaatkan utnuk melayani berbagai kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center perlu mendapatkan pelatihan yang memadai, sehingga dapat memberikan pelayanan dengan baik. Salah satu peranan contac center yang berdampak langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah sebagai berikut:

• Menyediakan pelayanan pemesanan produk

• Melakukan proses bisnis

• Melakukan survei kepuasan pelanggan

• Melakukan penghematan biaya pelayanan

• Melakukan peningkatan kualitas pelayanan

Salah satu kunci utama keberhasilan suatu program campaign adalah perencanaan paket produk dengan baik. Dengan demikian memuidahkan dalam proses penawaran dan meningkatkan ketertarikan pada produk. Salah satu aspek purna jual yang harus diperhatikan dalam menyiapkan produk untuk kegiatan outbond adalah sebagai berikut:

• Ketersediaan jumlah produk sesuai kebutuhan pelanggan

• Kemudahan pengiriman ke lokasi pelanggan

• emudahan proses pembayaran dengan kartu kredit

• Kemudahan dalam penggunaan produk

• Kesesuaian paket harga dengan anggaran prospek

Berbagai kegiatan outbond contact center dapat dilaksanakan untuk mendukung program kerja dan bisnis perusahaan. Program outbond campaign dilaksanakan secara proaktif dengan menghubungi pelanggan melalui kanal telepon. Salah satu program outbond call yang termasuk dalam kategori recovery pelanggan adalah sebagai berikut:

• Melakukan cross sell untuk meningkatakn penjualan

• Melakukan penagihan untuk pelanggan yang menunggak

• Melakukan survei untuk mengetahui potensi pasar

• Mengatur janji untuk presentasi dengan calon pelanggan

• Mengingatkan pelanggan yang belum membayar tagihan

Berbagai kegiatan outbond contact center dapat dilaksanakan untuk mendukung program kerja dan bisnis perusahaan. Secara umum program outbond campaign dilaksanakan secara proaktif dengan menghubungi pelanggan melalui kanal telepon. Salah satu kegiatan outbond yang bersifat edukasi pelanggan adalah:

• Membuat janji untuk presentasi produk

• Memberikan rekomendasi produk tambahan

• Melakukan survei kepuasan pelanggan

• Mengingatkan jatuh tempopembayaran cicilan

• Melakukan penagihan biaya berlangganan

Berbagai kegiatan outbond contact center dapat dilaksanakan untuk mendukung program program kerja dan bisnis perusahaan. Program outbond campaign dilaksanakan secara proaktif dengan menghubungi pelanggan melalui kanal telepon. Beberapa Kegiatan campaign outbond yang bersifat maintenance pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali:

• Menawarkan penggunaan point reward

• Melakukan upgrade pinjaman kredit

• Memberikan edukasi kemudahan pembayaran

• Mengingatkan jatuh tempo pembayaran tagihan

• Melakukan penambahan paket tv berlangganan

Salah satu kunci utama keberhasilan suatu program campaign adalah perencanaan program dengan baik. Dalam perencanaan dapat disusun berbagai kebutuhan pelaksanaan program yang sesuai dengan target program kerja yang ditetapkan. Salah satu tujuan dilaksanakannya program anti attrition pada outbond contact center terhadap bisnis perusahaan adalah sebagai berikut:

• Menurunkan biaya akuisisi pelanggan

• Mendapatkan suara pelanggan

• Meningkagtkan kualitas pelayanan pelanggan

• Meningkatkan jumlah pelanggan

• Meningkagtkan retensi pelanggan