Tercera parte OAC

Los medios de atención que son utilizados por la comunidad para interponer una PQR2S, son:

• Virtuales, telefónicos y presenciales

• Portal WEB, E-mail y PSI

• Linea gratuita, linea de Bogotá y linea anticorrupción

• verbal y escrita

Que significado tiene la sigla PQR2S

• Peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio y sugerencias.

• Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y reconocimientos del servicio.

• Peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias.

• Peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias

  en el servicio.

Es el contacto directo con la personal en la prestación de un servicio o con un integrante de la policía nacional frente a la satisfacción de una necesidad legalmente establecida.

• Liderazgo

• Recepción de una queja

• actuar con diligencia

• Momento de verdad

Caso: Un ciudadano se acerca para interponer una queja por escrito, en la cual una vez verificado el documento usted evidencia que le falta una parte del mismo, sin embargo el ciudadano le solicita que sea radicado así; ante esto usted decide:

• Informarle al ciudadano que no puede recepcionar la queja toda vez que el documento no esta completo y le solicita que traiga todo para poderlo recibir

• Informarle al ciudadano que no puede recepcionar la queja toda vez que el documento no esta completo indicandole que se retire porque tiene mas trabajo

• Informarle al ciudadano que no puede recepcionar la queja toda vez que el documento no esta completo y que tiene 30 días para que lo radique

• recepciona la queja, ingresandola al sistema y dejando constancia que no esta completo el documento

La habilidad para escuchar cuenta con tres características que son:

• Dar importancia a la persona y su requerimiento, trato amable y respetuoso y comprender su situación

• Dar importancia a la persona y su requerimiento, trato amable y irrespetuoso y comprender su situación

• Dar importancia a la persona y su requerimiento, trato amable y respetuoso y incomprender su situación

• ninguna es correcta

Comprender los sentimientos y emociones intentando experimentar de forma objetiva y racional lo que siente la otra persona.

• Se denomina empatía

• Se denomina sensibilidad

• Se denomina comprensión

• Se denomina autocontrol

Son habilidades que deben tener el personal de la Policía Nacional para una adecuada atención al ciudadano

• Amabilidad y cortesía, Sensibilidad, Empatía, Comprensión, Tolerancia, Dinamismo.

• Persuasión, Capacidad para asesorar y orientar, Autocontrol, Creatividad, Capacidad para escuchar.

• Creatividad, Capacidad para escuchar, Tolerancia, Dinamismo.

• Todas son correctas.

Se compone de gestos, miradas, movimientos delas manos y brazos, postura, risas, sonidos, guturales, tono y velocidad de la voz entre otros, esto hace referencia a:

• Comunicación verbal

• Comunicación facial

• Comunicación no verbal

• Gestualidad

Uno de los tipos de comunicación no verbal es:

• Paralingüística

• Comprensión

• Empatía

• Momento de verdad

La expresión facial es: Implica todos los movimientos que realizamos durante una conversación con los brazos, hombros, las manos y la cabeza

• Verdadero

• Falso