CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Theo Quy định tiêu chuẩn CLDV tại điểm phục vụ khách hàng; khái niệm "điểm phục vụ khách hàng" bao gồm:

• Điểm giao dịch

• Phòng khách hàng

• Điểm giao dịch và phòng khách hàng

• Điểm giao dịch, phòng khách hàng và khu vực ATM

Khi chưa có sự đồng ý của cấp quản lý, Giao dịch viên được phép rời quầy trong thời gian tối đa bao lâu?

• 5 phút

• 10 phút

• 15 phút

Theo Quy định tiêu chuẩn CLDV tại điểm phục vụ khách hàng; Giao dịch viên phải tuân thủ quy định về trang phục nào dưới đây?

• Không sử dụng áo phao, các loại áo khoác có mũ khi ngồi tiếp khách tại quầy

• Quần áo không ố màu, không sứt chỉ, sờn rách

• Váy không cao trên đầu gối quá 7cm

• Giày công sở có gót cao không quá 7cm

• Tất cả các đáp án trên

GDV tiếp khách hàng như thế nào là không đúng theo quy định?

• Tập trung phục vụ dứt điểm một khách hàng, không giải quyết công việc chồng chéo.

• Phục vụ theo thứ tự ưu tiên: khách hàng đến trước được phục vụ trước.

• Phục vụ từ 2 đến 3 khách hàng cùng lúc không theo thứ tự trong khi PGD đang đông khách

• Trong trường hợp khách hàng đến sau cần ưu tiên, GDV chủ động sắp xếp khéo léo để giải quyết nếu được sự đồng ý của khách hàng đến trước

Việc tuân thủ thời gian làm việc như thế nào là đúng trong các đáp án sau:

1. CBGD cần đến ĐGD đúng giờ bắt đầu giao dịch

2. Rời quầy trên 05 phút phải được sự đồng ý của lãnh đạo ĐGD

3. Dự kiến rời quầy trên 30 phút phải có biển thông báo “Quầy tạm ngừng phục vụ”.

4. Được từ chối giao dịch trong giờ làm việc nếu đang bận việc cá nhân.

5. Đến giờ giao dịch, CBGD phải có mặt đầy đủ tại bàn làm việc (trừ trường hợp vắng mặt đã có sự đồng ý của lãnh đạo)

• Câu 2,5

• Câu 1, 2,5

• Câu 1,3,4

• Câu 1,4

• Câu 1,5

Kiểu tóc của cán bộ được quy định như thế nào?

• Nam: tóc dài buộc gọn gàng phía sau

• Nữ: Tóc tém ngắn, nhuộm màu vàng

• Nữ: nếu tóc ngắn (có độ dài tương ứng đến vai khi để xõa - cả hai bên và phía sau) thì cần kẹp/buộc gọn gàng. Nếu tóc dài cần búi/buộc gọn gàng.

• Nam: đầu cạo trọc

• Nữ: tóc xõa dài, uốn xoăn, không nhuộm màu

Trong trường hợp PGD đang rất đông, khách hàng đến sau nhưng chen ngang thì GDV cần làm gì?

1. Xử lý đan xen 2 khách hàng cùng lúc trong khả năng của GDV để giải phóng khách hàng

2. Mời khách hàng sang một quầy giao dịch khác đang trống để được phục vụ và cần giải thích để khách hàng hiểu rõ tình huống

3. Phục vụ khách hàng đến sau trước do giao dịch của họ đơn giản hơn

4. Mời khách hàng chờ đến lượt và cần giải thích để khách hàng hiểu rõ tình huống

• câu 2,3

• câu 2,4

• câu 1,2,3

• câu 1, 2, 4

GDV thông báo kết thúc giao dịch như thế nào là đúng?

• "Xong rồi nhé"

• “Giao dịch của anh/chị (tên khách hàng) xong rồi ạ!”

• "Của anh/chị (tên khách hàng) đây"

• "Đây anh/chị (tên khách hàng) nhé"

Tiêu chuẩn quy định việc để bình nước/cốc nước của cán bộ giao dịch viên như thế nào?

• Không được phép để bình nước/cốc nước tại bàn làm việc

• Được phép để tối đa 01 bình nước cá nhân có nắp đậy và 01 cốc nước có nắp đậy tại bàn làm việc

• Được phép để cốc nước tại bàn làm việc

• Được phép để bình nước tại bàn làm việ

Tiêu chuẩn quy định việc để điện thoại trên bàn làm việc của cán bộ quan hệ khách hàng như thế nào?

• Được phép để điện thoại di động (tối đa 01 điện thoại) và điện thoại bàn. Điện thoại di động để chế độ im lặng hoặc chuông ở âm lượng mức nhỏ nhất

• Được phép để điện thoại bàn, không được phép để điện thoại di động

• Không được phép để điện thoại bàn và điện thoại di động trên bàn làm việc

• Được phép để điện thoại di động, không được phép để điện thoại bàn