TRY OUT SPV

Untuk memudahkan dalam pelaporan pelayanan contact center serta tindaklanjut penyelesaian dengan unit terkait, maka pelayanan contact center dapat dikelompokan dalam beberapa kategori. Salah satu jenis pelayanan yang termasuk kategori keluhan yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut :

• Pelayanan penutupan berlangganan internet

• Pelayanan konsultasi penggunaan produk

• Pelayanan pembayaran tagihan bulanan

• Pelayanan pendaftaran berlangganan Tv berbayar

• Pelayanan keterlambatan pengiriman paket

Untuk memudahkan dalam pelaporan pelayanan contact center tindaklanjut penyelesaian dengan unit terkait, maka pelayanan contact center dapat dikelompokan dalam beberapa kategori. salah satu pelayanan yang termasuk kategoru saran yang ditangani di contact center adalah sebagai berikut :

• konsultasi pelanggan untuk penggunaan susu bayi

• kebutuhan pelanggan untuk pemesanan tiket penerbangan

• Apresiasi pelanggan atas penyelesaian kasus

• Konfirmasi atas keterlambatan pengiriman paket

• Klarifikasi atas pembayaran tagihan internet

Berbagai kebutuhan pelayanan pelanggan dapat ditangani di contact center. Untuk memudahkan melakukan koordinasi dengan unit terkait dan menyusun, maka pelayanan contact center dikelompokan dalam beberapa kategori. beberapa jenis pelayanan yang termasuk permintaan yang ditangani dicontact center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pelayanan pemesanan prosuk

• pelayanan perubahan alamat tagihan jaringan air bersih

• pelayanan pendaftaran berlangganan jaringan internet

• pelayanan penambahan limit pemakaian kartu kredit

• Pelayanan penjadwalan pemeliharaan perangkat elektronik

Dengan melakukan pencatatan kategoi, maka dapat dilaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu pelayanan contact center dapat dikelompokan dalam beberapa kategori. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori informasi adalah sebagai berikut, kecuali :

• Menjelaskan prosedur perubahan paket berlangganan

• melakukan sosialisasi ketentuan transaksi di mesin ATM

• melakukan penawaran biaya langganan produk TV berbayar

• Menginformasikan ketersediaan paket berlangganan

• Melakukan penanganan gangguan jaringan internet

Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat memudahkan dalam menyusun laporan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Untuk itu agent harus mencatat setiap pelayanan berdasarkan kategori pelayanan yang tersedia pada aplikasi. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Penanganan kesalahan nasabah pada saat transfer dimesin ATM

• Penanganan gangguan jaringan internet yang lambat

• Penanganan kesalahan pada nilai tagihan listrik

• Penanganan kesalahan pengiriman paket

• penanganan ketidaktersediaan kanal TV berbayar

Dalam struktur organisasi contact center, ada beberapa fungsi dengan bertanggung jawab yang berbeda. salah satu tugas Team Leader adalah melakukan kordinasi dengan tim dan pihak terkait. Dengan melakukan kordinasi dengan baik, maka dapat membantu dalam meningkatkan proses pelayanan. Salah satu kordinasi yang kurang tepat dilakukan Team leader adalah :

• Melakukan koordinasi penyelesaian kasus dengan back office

• Melakukan koordinasi bukti transaksi dengan supervisor

• Melakukan koordinasi ketersediaan informasi dengan unit terkait

• Melakukan koordinasi permasalahan pelanggan dengan agent

• Melakukan koordinasi bukti pelayanan dengan Quality Assurance

Manajemen contact center harus dapat menunjukan peranan contact center dengan melaporkan kegiatan pelayanan. Setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Beberapa tugas pokok Team Leader contact center dalam operasional pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Memotivasi dalam menangani keluhan pelanggan

• Menganalisis hasil survei keputusan pelanggan

• Membantu Agent menyelesaikan masalah pelanggan

• Mengawasi kesesuaian proses pelayanan

• Mengawasi proses eskalasi kasus pelayanan

Team Leader dibutuhkan dalam operasional contact center untuk menjaga . Mengawasi dan melaksanakan proses pelayanan secara kesinambungan. Beberapa tugas pokok Team Leader dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Melakukan pembayaran biaya playanan pelanggan

• Memberikan persetujuan atas eskalasi pelayanan

• Mengawasi kedisiplinan dan kehadiran Agent

• Mengawasi konsistensi proses pelayanan Agent

• Membantu agent menyelesaikan permasalahan pelanggan

Salah satu tugas Team leader adalah membantu agent untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan . Dengan banyaknya permasalahan yang dihadapi, maka team leader harus menetapkan skala prioritas. Untuk beberaoa permasalahan yang bersifat penting dan mendesak, maka Team Leader dapat melakukan tindakan berikut ini :

• Merencanakan proses penyelesaian yang lebih baik

• Menetapkan sebagai prioritas untuk menyelesaikan masalah tersebut

• Menunda penyelesaian untuk dilakukan koordinasi lebih lanjuut

• Meminta QA untuk pengawasan penyelesaian masalah tersebut

• Mendelegasikan kepada Team Leader yang mampu menyelesaikan

Manajemen contact center harus dapat menunjukan peranan contact center dengan melaporkan kegiatan pelayanan. Setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Secara umum, beberapa tugas pokok Quality Assurance contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Membantu Agent menguasai metode penyelesaian kasus

• Menganalisis hasil survei kepuasan pelanggan

• Mengawasi proses eskalasi kasus pelayanan

• Mengawasi kesesuaian proses pelayanan

• Membuat laporan kualitas pelayanan