Нужно ли регистрировать тематики обращений по всем вопросам клиента, если ты предоставил ответ не используя скрипт (например, клиент интересовался подключенными услугами, диалог прервался, расчетное обслуживание, номер лицевого счета) ?"

• Регистрируется одна тематика по основному вопросу.

• Нет. Тематики регистрируются только при использовании скрипта.

• Да. По каждому вопросу создается тематика обращения, не зависимо от использования скрипта.

Когда оператор должен запустить скрипт?

• Сразу, как только клиент озвучил вопрос, и назвал данные для идентификации

• Скрипт нужно запустить после того как проконсультировал клиента, для того чтобы зарегистрировать тематику

• Скрипт можно запустить в любое время. На усмотрение оператора.

• Сразу, как только клиент задал вопрос. До проведения идентификации.

По каким вопросам допускается НЕ запускать скрипт:

1. 1. Не работает домашний интернет.

2. 2. Какие услуги у меня подключены?

3. 3. Сообщите мне лицевой счет для оплаты.

• Скрипт необходимо запускать по каждому вопросу клиента

• Допускается не запускать скрипт по 1 и 2 вопросу

• Допускается не запускать скрипт по 2 и 3 вопросу

• Скрипт можно не запускать по всем трем вопросам

Answer explanation

Допускается не запускать скрипт, если:

• - Нужно сообщить список подключенных продуктов и услуг по лицевому счету

• - Ты предоставил клиенту номер договора или лицевой счет

• - Диалог с клиентом прервался или поступил хулиганский звонок

Сколько тематик необходимо зарегистрировать если клиент задал вопросы:

1. 1. Сколько я должен оплатить?

2. 2. Какие услуги у меня подключены?

3. 3. Сообщите мне лицевой счет для оплаты.

• 1

• 2

• 3

• 4

Answer explanation

Зарегистрируй тематику в CRM при любом обращении клиента. 
Работаешь со скриптом, он сам зарегистрирует тематику.
Если скрипт не пройден до конца, либо не запускался, зарегистрируй тематику вручную в соответствии с вопросом клиента.

Если клиент в рамках одного обращения задает разные вопросы, зарегистрируй НЕСКОЛЬКО тематик в рамках этого обращения.

Опиши свои действия, если клиент спрашивает сроки устранения неисправности, по ранее оставленной технической заявке.

• Сообщу клиенту, чтобы он ожидал звонка специалиста. Вручную зарегистрирую тематику обращения.

• Запущу скрипт "Обращение по ранее переданному заданию", далее буду действовать по скрипту.

• Рекомендую клиенту обратиться в чат, обращение регистрировать не буду.

Опиши свои действия, если клиент просит подключить услугу Интернет

• Запущу скрипт "Номера для перевода вызовов", далее буду следовать инструкции скрипта.

• Переведу клиента на службу Телемаркетинга, не запуская скрипт. Тематику зарегистрирую вручную.

• Запущу скрипт "Подключение интернета", далее буду следовать инструкции скрипта.

Опиши свои действия, если клиент обратился по вопросу не работы услуги Интернет, а затем попросил сделать перерасчет за не работающую услугу.

• Запущу скрипт "Проблема с интернетом", проведу диагностику, при необходимости оформлю заявку. Далее запущу скрипт "Отказ от начислений", буду действовать согласно скрипта.

• Одновременно запущу скрипты "Проблема с интернетом" и "Отказ от начислений". Буду консультировать клиента по двум вопросам одновременно.

• Запущу только скрипт "Проблема с интернетом", поясню клиенту, что для оформления заявки на перерасчет, он может обратиться после решения технической заявку.

• Запущу только скрипт "Отказ от начислений", оформлю заявку на перерасчет за неработающую услугу.

Какой скрипт Вы запустите, если действующий клиент ШПД обратился с вопросом:

"Хочу тариф с самой высокой скоростью"?

• Подключение Ускорения

• Консультация по тарифам интернета

• Подключение Интернета

• Номера для перевода вызовов

Клиент сообщает, что подавал заявку на подключение Интернета, и хочет узнать, когда придет мастер. Какой скрипт запустишь?

• Обращение по ранее переданному заданию

• Обращение по встрече с мастером

• Подключение интернета

• Номера для перевода вызовов

Какими будут твои действия, если у клиента несколько вопросов по двум разным лицевым счетам?

• Создается только одна тематика на каждом лицевом счете.

• Завершить ответы на вопросы клиента и зарегистрировать все необходимые тематики по каждому лицевому счету.

• Мы работаем только с одним лицевым счетом, а по второму клиенту необходимо обратиться повторно.

• Все тематики создаем на первом лицевом счете.