Скрипт - Менеджер и регистрация тематик

Нужно ли регистрировать тематики обращений по всем вопросам клиента, если ты предоставил ответ не используя скрипт (например, клиент интересовался подключенными услугами, диалог прервался, расчетное обслуживание, номер лицевого счета) ?"

• Регистрируется одна тематика по основному вопросу.

• Нет. Тематики регистрируются только при использовании скрипта.

• Да. По каждому вопросу создается тематика обращения, не зависимо от использования скрипта.

Когда оператор должен запустить скрипт?

• Сразу, как только клиент озвучил вопрос, и назвал данные для идентификации

• Скрипт нужно запустить после того как проконсультировал клиента, для того чтобы зарегистрировать тематику

• Скрипт можно запустить в любое время. На усмотрение оператора.

• Сразу, как только клиент задал вопрос. До проведения идентификации.

По каким вопросам допускается НЕ запускать скрипт:

1. 1. Не работает домашний интернет.

2. 2. Какие услуги у меня подключены?

3. 3. Сообщите мне лицевой счет для оплаты.

• Скрипт необходимо запускать по каждому вопросу клиента

• Допускается не запускать скрипт по 1 и 2 вопросу

• Допускается не запускать скрипт по 2 и 3 вопросу

• Скрипт можно не запускать по всем трем вопросам

Answer explanation

Допускается не запускать скрипт, если:

• - Нужно сообщить список подключенных продуктов и услуг по лицевому счету

• - Ты предоставил клиенту номер договора или лицевой счет

• - Диалог с клиентом прервался или поступил хулиганский звонок

Сколько тематик необходимо зарегистрировать если клиент задал вопросы:

1. 1. Сколько я должен оплатить?

2. 2. Какие услуги у меня подключены?

3. 3. Сообщите мне лицевой счет для оплаты.

• 1

• 2

• 3

• 4

Answer explanation

Зарегистрируй тематику в CRM при любом обращении клиента. 
Работаешь со скриптом, он сам зарегистрирует тематику.
Если скрипт не пройден до конца, либо не запускался, зарегистрируй тематику вручную в соответствии с вопросом клиента.

Если клиент в рамках одного обращения задает разные вопросы, зарегистрируй НЕСКОЛЬКО тематик в рамках этого обращения.

Опиши свои действия, если клиент спрашивает сроки устранения неисправности, по ранее оставленной технической заявке.

• Сообщу клиенту, чтобы он ожидал звонка специалиста. Вручную зарегистрирую тематику обращения.

• Запущу скрипт "Обращение по ранее переданному заданию", далее буду действовать по скрипту.

• Рекомендую клиенту обратиться в чат, обращение регистрировать не буду.

Опиши свои действия, если клиент просит подключить услугу Интернет

• Запущу скрипт "Номера для перевода вызовов", далее буду следовать инструкции скрипта.

• Переведу клиента на службу Телемаркетинга, не запуская скрипт. Тематику зарегистрирую вручную.

• Запущу скрипт "Подключение интернета", далее буду следовать инструкции скрипта.

Опиши свои действия, если клиент обратился по вопросу не работы услуги Интернет, а затем попросил сделать перерасчет за не работающую услугу.

• Запущу скрипт "Проблема с интернетом", проведу диагностику, при необходимости оформлю заявку. Далее запущу скрипт "Отказ от начислений", буду действовать согласно скрипта.

• Одновременно запущу скрипты "Проблема с интернетом" и "Отказ от начислений". Буду консультировать клиента по двум вопросам одновременно.

• Запущу только скрипт "Проблема с интернетом", поясню клиенту, что для оформления заявки на перерасчет, он может обратиться после решения технической заявку.

• Запущу только скрипт "Отказ от начислений", оформлю заявку на перерасчет за неработающую услугу.

Какой скрипт Вы запустите, если действующий клиент ШПД обратился с вопросом:

"Хочу тариф с самой высокой скоростью"?

• Подключение Ускорения

• Консультация по тарифам интернета

• Подключение Интернета

• Номера для перевода вызовов

Клиент сообщает, что подавал заявку на подключение Интернета, и хочет узнать, когда придет мастер. Какой скрипт запустишь?

• Обращение по ранее переданному заданию

• Обращение по встрече с мастером

• Подключение интернета

• Номера для перевода вызовов

Какими будут твои действия, если у клиента несколько вопросов по двум разным лицевым счетам?

• Создается только одна тематика на каждом лицевом счете.

• Завершить ответы на вопросы клиента и зарегистрировать все необходимые тематики по каждому лицевому счету.

• Мы работаем только с одним лицевым счетом, а по второму клиенту необходимо обратиться повторно.

• Все тематики создаем на первом лицевом счете.