Ujian Online TBCI Kategory Agent Individual

Agent contact center perlu mendapatkan sistem informasi yang memadai dan memudahkan untuk eskalasi kepada pihak terkait. Dengan demikian agent contact center dapat memberikan pelayanan dengan baik dan akurat. Salah satu kegiatan contact center yang bersifat dukungan proses kerja terhadap unit kerja lainnya adalah sebagai berikut :

• Pelayanan konsultasi produk

• Pelayanan pengiriman pesanan

• Pelayanan promosi produk berlangganan

• Pelayanan reservasi hotel

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center harus memberikan pelayanan sesuai dengan peranan contact center. Salah satu kegiatan contact center adalah membantu pemesanan produk. Hal ini merupakan pada peranan contact center yang berdampak pada aspek sebagai berikut :

• Meningkatkan retensi pelanggan

• Menurunkan biaya pelayanan

• Meningkatkan pendapatan perusahaan

• Meningkatkan kualitas pelayanan

• Mendapatkan suara pelanggan

Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Berbagai nomor akses contact center dapat diperkenalkan, baik media telepon, email, social media dan chat. Salah satu cara mempromosikan nomor layanan contact center yang melekat pada produk adalah sebagai berikut :

• Pemasangan nomor contact center pada botol minuman kesehatan.

• Pemasangan nomor contact center pada kendaraan operasional.

• Pemasangan nomor contact center pada Kantor Cabang.

• Pemasangan nomor contact center pada Mesin ATM.

• Pemasangan nomor contact center pada papan reklame.

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus dengan mengelompokkan pelanggan tertentu. Pelayanan disediakan dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk memberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan. Beberapa metode segmentasi atau pengelompokan pelanggan berdasarkan perilaku adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pelayanan konsultasi untuk pelanggan konsultan pajak.

• Pelayanan berlangganan untuk pengguna internet.

• Pelayanan informasi mutasi untuk nasabah tabungan.

• Pelayanan informasi tagihan untuk pengguna kartu pascabayar.

• Pelayanan data transaksi untuk nasabah perusahaan.

Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pelayanan Video untuk pelayanan pendaftaran.

• Pelayanan Live Chat untuk bantuan kendala jaringan.

• Social Media untuk pemesanan produk.

• Pelayanan Facebook untuk informasi promosi produk.

• Pelayanan Email untuk penanganan keluhan tagihan.

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori transaksi adalah sebagai berikut :

• Pembelian top-up pulsa bagi pelanggan pra bayar telekomunikasi.

• Pembayaran tagihan bulanan bagi pelanggan pasca bayar telekomunikasi.

• Perubahan biaya berlangganan atas penawaran paket promosi.

• Pembayaran biaya reservasi untuk hotel selama 2 malam.

• Pemesanan paket mesin cuci atas promosi produk elektronik.

Untuk kemudahan proses pelayanan dan membuat laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Pelayanan agent untuk memberikan bantuan prosedur berlangganan beserta paket berlangganan yang tersedia pada lokasi perumahan pelanggan, termasuk kategori pelayanan berikut ini:

• Pelayanan informasi atau edukasi.

• Pelayanan Transaksi pembayaran.

• Pelayanan keluhan pembayaran.

• Pelayanan permintaan pelanggan.

• Pelayanan pendaftaran pelanggan.

Contact Center harus mampu mengelola keluhan pelanggan dengan profesional. Mereka harus memiliki pendekatan yang empatik, mendengarkan dengan seksama, dan berupaya menyelesaikan keluhan dengan cepat dan memuaskan. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut :

• Pelayanan ketidaksesuaian pengiriman produk.

• Penanganan kesalahan transfer di mesin ATM.

• Penawaran langganan produk TV berbayar.

• Pembatalan pemesanan paket berlangganan.

• Pelayanan kesalahan pemesanan paket.

Dalam memberikan pelayanan, agent contact center harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan. Pelayanan agent contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori informasi adalah sebagai berikut, kecuali :

• Melakukan pendaftaran TV berbayar atas penawaran paket promosi.

• Menjelaskan prosedur pembelian top-up pulsa bagi pelanggan prabayar.

• Menjelaskan persyaratan pendaftaran internet berlangganan.

• Melakukan sosialisasi perubahan metode pembayaran tagihan.

• Menjelaskan rincian tagihan bulanan bagi pelanggan pasca bayar.

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan disediakan untuk memberikan pelayanan. Begitu juga berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center, untuk itu pelayanan contact center dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Pelayanan agent untuk memberikan panduan pemasangan modem untuk pelanggan baru.

• Pelayanan agent untuk melakukan perubahan jadwal penerbangan atas kemauan pelanggan.

• Pelayanan agent untuk melakukan perubahan siklus pembayaran kartu kredit.

• Pelayanan bantuan pengiriman teknisi untuk pemeliharaan peralatan elekronik.

• Pelayanan agent untuk melakukan penambahan kanal siaran olah raga pada TV berbayar.