Contact Center harus mampu mengelola keluhan pelanggan dengan profesional. Mereka harus memiliki pendekatan yang empatik, mendengarkan dengan seksama, dan berupaya menyelesaikan keluhan dengan cepat dan memuaskan. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut :

Pelayanan ketidaksesuaian pengiriman produk.

Penanganan kesalahan transfer di mesin ATM.

Penawaran langganan produk TV berbayar.

Pembatalan pemesanan paket berlangganan.

Pelayanan kesalahan pemesanan paket.

Dalam memberikan pelayanan, agent contact center harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan. Pelayanan agent contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori informasi adalah sebagai berikut, kecuali :

Melakukan pendaftaran TV berbayar atas penawaran paket promosi.

Menjelaskan prosedur pembelian top-up pulsa bagi pelanggan prabayar.

Menjelaskan persyaratan pendaftaran internet berlangganan.

Melakukan sosialisasi perubahan metode pembayaran tagihan.

Menjelaskan rincian tagihan bulanan bagi pelanggan pasca bayar.

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan disediakan untuk memberikan pelayanan. Begitu juga berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center, untuk itu pelayanan contact center dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan adalah sebagai berikut, kecuali :

Pelayanan agent untuk memberikan panduan pemasangan modem untuk pelanggan baru.

Pelayanan agent untuk melakukan perubahan jadwal penerbangan atas kemauan pelanggan.

Pelayanan agent untuk melakukan perubahan siklus pembayaran kartu kredit.

Pelayanan bantuan pengiriman teknisi untuk pemeliharaan peralatan elekronik.

Pelayanan agent untuk melakukan penambahan kanal siaran olah raga pada TV berbayar.

Suatu pelayanan sering tidak mampu memecahkan semua masalah yang ada, karena keterbatasan kewenangan dan kemampuan agent contact center. Salah satu yang harus dilakukan dalam memberikan solusi dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut :

Menawarkan menggunakan aplikasi seluler.

Klarifikasi permasalahan pelanggan.

Berbagai permasalahan dapat terjadi pada pelanggan, untuk itu harus ditangani dengan baik. Beberapa hal yang harus dilakukan agent contact center dalam menangani keluhan pelanggan pada proses pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Mengungkapkan terima kasih atas kesalahan yang terjadi.

Meminta maaf atas ketidaknyamanan pelanggan.

Menyimak keluhan pelanggan dengan seksama.

Menunjukkan keinginan membantu penyelesaiaan.

Menanyakan kronologis kejadian yang dialami pelanggan.

Contact center adalah pusat interaksi dengan pelanggan yang dikelola suatu perusahaan atau lembaga. Seiring berjalannya waktu, pelayanan contact center menjadi lebih luas dari pelayanan melalui telepon, berkembang menjadi komunikasi melalui e-mail, chat, media sosial, dan kanal komunikasi lainnya. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok Agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Melakukan pembayaran atas keluhan tagihan pelanggan.

Menyampaikan Informasi sesuai kebutuhan pelanggan.

Melakukan edukasi terhadap fitur dan manfaat produk.

Melakukan pencatatan data dan kebutuhan pelanggan.

Menangani keluhan atas permasalahan transaksi pelanggan.

Suatu pelayanan sering tidak mampu memecahkan semua masalah yang ada, karena keterbatasan kewenangan dan kemampuan agent contact center. Beberapa hal yang harus dilakukan dalam memberikan solusi dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Klarifikasi Kesesuaian Informasi.

Peranan contact center sangat penting bagi organisasi atau perusahaan untuk membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. Dalam operasional pelayanan, Agent mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang harus dilakukan Agent dalam edukasi pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Membantu proses transaksi pemesanan pelanggan.

Menyampaikan informasi atas perubahan metode pemesanan.

Menyampaikan informasi atas perubahan metode pembayaran.

Menyampaikan panduan untuk proses pemasangan produk.

Menyampaikan informasi ketentuan atau produk baru.

Kompetensi Agent contact center harus terukur dengan baik dengan memperhatikan aspek pengetahuan, keterampilan dan disiplin kerja. Beberapa keterampilan yang dibutuhkan Agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Penguasaan Kemampuan Berbicara.

Penguasaan Kemampuan Presentasi.

Keterampilan menyimak adalah kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center agar dapat melaksanakan proses pelayanan secara efektif, efisien dan profesional. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent contact center mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali:

Melakukan verifikasi data pelanggan.

Memberikan ucapan pendek sebagai tanda pahaman.

Sabar dengan tidak memotong pembicaraan.

Mengingat informasi yang disampaikan pelanggan.

Mencatat detail kebutuhan pelanggan selama pembicaraan.

Kemampuan Agent contact center untuk memberikan edukasi dan konsultasi akan mendukung upaya memberikan yang berkualitas, sehingga meningkatkan pencapaian customer satisfaction dan customer experience. Beberapa pengetahuan yang dibutuhkan Agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan Presentasi Penawaran Produk.

Panduan Prosedur Pelayanan Transaksi.

Panduan Prosedur Tindak Lanjut Penyelesaian.

Berbagai permasalahan yang dihadapi pelanggan membutuhkan bantuan Agent. Kepedulian kepada permasalahan pelanggan merupakan salah satu hal penting dalam membantu pelanggan. Beberapa hal yang harus dihindari Agent dalam menunjukkan sikap kepedulian kepada pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali :

Menindaklanjuti janji penyelesaian pelayanan.

Memberikan penilaian atas pemasalahan pelanggan.

Menginterogasi dengan beberapa pertanyaan.

Memberikan argumentasi kesalahan pelanggan.

Memberikan kritik atas permasalahan pelanggan.

Kalimat opini adalah pernyataan sikap atau pendapat seseorang mengenai sebuah persoalan ataupun keadaan yang pernah, sedang atau akan terjadi. Opini agent dan pelanggan bisa berbeda dipengaruhi pola pikir, pengetahuan, serta lingkungannya. Beberapa contoh kalimat opini dalam pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Keterlambatan pengiriman terjadi akibat banyaknya pemesanan yang sedang diproses.

Penyelesaian permintaan bapak segera kami tangani.

Permintaan bapak akan kami tindak lanjuti dengan pihak terkait.

Pemesanan bapak sebanyak dua paket sudah kami proses.

Berdasarkan data jumlah poin bapak masih sedikit.

Naskah percakapan harus disiapkan dalam menghadapi berbagai proses pelayanan, salah satunya dengan menggunaka kalimat perintah. Kalimat Perintah Saran digunakan untuk meminta melakukan sesuatu dengan memberikan saran atau pilihan tindakan. Salah satu contoh kalimat perintah saran adalah :

Sebaiknya Ibu tidak tergesa-gesa dalam mengambil keputusan!

Kami mohon bapak dapat menggunakan aplikasi tersebut!

Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo!

Mohon melengkapi bukti transaksi pada aplikasi pengaduan !

Pelanggan tidak diperkenankan melakukan perubahan pada perangkat yang ada!

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan jumlah dalam pelayanan contact center adalah :

Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

Siapa yang memberikan pelayanan ?

Dimana Bapak melakukan transaksi ?

Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?

Kemampuan bertanya merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan terbuka digunakan untuk meminta penjelasan, sehingga mendapatkan jawaban dari pelanggan yang lebih lengkap. Salah satu jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

Bisa dibantu dengan kronologis kejadiannya ?

Bisa saya catat nama lengkap bapak ?

Dimana Bapak melakukan transaksi ?

Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?

Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

Pertanyaan yang tepat akan membantu untuk mengarahkan pelayanan, sehingga mendapatkan jawaban yang singkat. Beberapa contoh pertanyaan Ya atau Tidak yang dapat digunakan pada tahapan akhir proses pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Apakah ibu masih menyimpan bukti transaksinya ?

Apakah pendaftarannya sudah sesuai ?

Apakah informasi yang diberikan sudah cukup jelas ?

Apakah mau dicatat nomor laporannya ?

Apakah dapat kami proses transaksinya ?

Kemampuan bertanya merupakan salah satu bagian penting dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Pertanyaan dapat diajukan pada saat melakukan proses transaksi, sehingga tidak terjadi kesalahan. Beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Bisa dibantu dengan alamat email Bapak ?

Kapan Bapak melakukan pembayaran ?

Siapa yang akan menerima pembayarannya ?

Berapa jumlah transaksi yang akan dilakukan ?

Mohon dibantu lokasi Bapak melakukan transaksi ?

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk memberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan pilihan digunakan untuk membantu pelanggan mengambil keputusan. Salah satu jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

Apakah mau dikirimkan ke rumah atau kantor ?

Apakah bisa dicatat nomor lapornya ?

Apakah bapak sudah melakukan pembayaran atau belum ?

Apakah nomor pelanggannya sudah sesuai atau tidak ?

Apakah mau memesan yang warna kuning ?

Dalam memberikan pelayanan, Agent contact center perlu memperhatikan penggunaan kalimat dengan baik, sehingga komunikasi dapat berjalan secara interaktif. Salah satu upaya yang dapat dilakukan dengan menggunakan kalimat perintah dengan tepat. Salah satu contoh kalimat perintah larangan adalah :

Mohon tidak melakukan pembayaran secara tunai!

Harap melakukan pembayaran sebelum jatuh tempo!

Kami mohon bapak dapat menggunakan aplikasi tersebut!

Mohon menjaga kerahasiaan data pengguna!

Untuk kemudahan, silakan menggunakan mobile apps!

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Beberapa contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut, kecuali :

Permasalahan Bapak akan segera kami bantu eskalasi.

Aplikasi ini akan memberikan banyak manfaat bagi pelanggan.

Tugas agent adalah menganalisis dan menyelesaikan permasalahan pelanggan.

Diskusi ini membahas perkembangan pelayanan contact center.

Pelaksanaan kegiatan bertepatan dengan bulan pelayanan.

Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian. Agent contact center dapat menggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah terjadi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

Kami menyediakan pelayanan mudah dengan aplikasi.

Pembayaran dapat dilakukan dalam dua hari kerja.

Pencapaian service level Contact center adalah 82% terjawab dalam 20 detik.

Paket berlangganan yang ditawarkan hanya Rp50.000 per bulan.

Penyelesaian permintaan ini akan ditangani dalam 7 hari kerja.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkankita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanantersebut, Salah satu pernyataan berikut ini adalah benar, yaitu :

Agent memberikan salam penutup dengan menyebutkan nama penelepon.

Agent menginformasikan bahwa jaminan akhir belum dikirimkan.

Agent memberikan salam pembuka dengan menyebutkan nama pelanggan.

Agent mengidentifkasi dengan menanyakan nomor telepon penelepon.

Agent menyampaikan akan mengirimkan Jaminan Awal setelah pembicaraan.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkankita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, Salah satu pernyataan berikut ini adalah benar, yaitu :

Agent memberikan edukasi dan menawarkan untuk bantuan lainnya.

Selama pembicaraan agent melakukan hold untuk cek nomor telepon.

Agent mengkonfirmasi kecukupan layanan pada awal percakapan.

Agent menawarkan untuk mengirimkan dokumen lainnya.

Agent mengkonfirmasi bahwa belum mengirimkan jaminan awal.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkankita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanantersebut, Salah satu pernyataan berikut ini adalah benar, yaitu :

Agent belum menerima email tagihan dari penelepon

Penelepon menanyakan informasi nama pasien yang ditangani.

Agent memberikan salam penutup tanpa menyebutkan nama penelepon.

Agent mengkonfirmasi kecukupan layanan pada awal percakapan.

Agent menawarkan bantuan pengiriman jaminan akhir.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkankita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, Salah satu pernyataan berikut ini adalah benar, yaitu :

Agent konfirmasi dengan menanyakan nomor kartu peserta.

Penelepon sudah mengirimkan revisi tagihan melaluiemail.

Agent menginformasikan bahwa jaminan awal belumdapat dikirimkan.

Agent mengidentifkasi dengan menanyakan alamatlengkap peserta.

Agent memberikan salam pembuka tanpa menyebutkannama agent.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkankita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, Salah satu pernyataan berikut ini adalah benar, yaitu :

Nama perusahaan yang menjadi tempat pasien bekerja adalah Pertamina.

Selama pembicaraan agent melakukan hold untuk cek nomor telepon.

Nama pelanggan yang sedang ditangani agent adalah Erik Pradana.

Penelepon tersebut menghubungi pada pagi hari.

Penelepon adalah pasien dari Rumah Sakit Pondok Indah.

Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh informasi kinerja yang penting dan diperlukan dalam menyelenggarakan manajemen kinerja secara baik. Berbagai tantangan yang dihadapi dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Pengukuran jumlah permintaan pelanggan.

Pengukuran kelengkapan informasi produk.

Pengukuran kepuasan pelayanan pelanggan.

Pengukuran kesesuaian memberikan solusi.

Pengukuran kesesuaian tindak lanjut pelayanan.

Survei kepuasan pelanggan pada pelayanan contact center harus dilakukan secara berkala dengan metode yang konsisiten, sehingga dapat diperoleh hasil yang akurat secara berkesinambungan. Beberapa metode survei kepuasan dapat dilakukan dan dapat ditindaklanjuti sebagai perbaikan pelayanan. Beberapa tujuan melakukan survei kepuasan pelanggan pada pelayanan pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali:

Mengukur ketersediaan pelayanan.

Dalam rangka pengukuran dan peningkatan kinerja serta lebih meningkatkan akuntabilitas kinerja, maka setiap pelaksana pekerjaan perlu menetapkan Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Beberapa cara yang dapat dilakukan untuk mengukur produktivitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Pencatatan ketepatan jam kerja pelayanan.

Pencatatan nilai pelayanan transaksi.

Pengukuran jumlah permintaan pelanggan.

Pengukuran jumlah tindak lanjut pelayanan.

Pengukuran jumlah kasus pelayanan.

Berbagai tantangan yang dihadapi agent contact center dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Tantangan tersebut dapat berkorelasi dengan aspek kualitas pelayanan, beban pekerja, waktu atau nilai pekerjaan. Semakin banyak pelanggan yang harus dilayani akan berdampak pada :

Disiplin kerja semakin meningkat.

Kualitas pekerjaan semakin meningkat.

Kepuasan pelanggan semakin meningkat.

Berdasarkan data pengguna Aplikasi Gojek yang memberikan rating sampai dengan 18-Feb-2022. Jumlah pengguna yang memberikan rating Bintang 5 yaitu lebih dari 3,3 juta pengguna. SEBAB Kepuasan pengguna ditunjukkan dengan nilai rating rata-rata lebih dari 4,0 dalam skala 5. Dengan lebih dari 4,5 juta pengguna yang telah mendownload Aplikasi Gojek, sebagian besar memberikanrating Bintang 5. Kurang dari 1 juta pengguna yang memberikanrating selain Bintang 4 atau Bintang 5.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi,Retno mencapai rata-rata nilai transaksi yang paling besar dibandingkan agent lainnya. Retno berhasil mencatatkan 197 transaksi dengan nilai transaksi lebih dari Rp192 juta. SEBAB Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi,Melia mencapai rata-rata nilai transaksi yang paling kecil dibandingkan agent lainnya. Melia berhasil mencatatkan 106 transaksi dengan nilai kurang dari Rp100 juta.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebabakibat.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungansebab akibat.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, kemasan produk, pelatihan pengguna dan hubungan pelanggan adalah beberapa parameter dengan tingkat kepuasan yang rendah. SEBAB Hasil analisis survei kepuasan pelanggan yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang rendah dan tingkat kepentingan yang rendah adalah parameter yang perlu mendapatkan prioritasperbaikan. Dengan demikian bisa mendukung untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebabakibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungansebab akibat.

Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan pada perusahaan tersebut, beberapa prioritas perbaikan yang harus dilakukan pada hubungan pelanggan, ketersediaan produk dan pelayanan purna jual. SEBAB Hasil analisis yang menunjukkan tingkat ketidakpuasan pelanggan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang tinggi adalah dimensi yang harus menjadi prioritas perbaikan. Dengan demikian menjadi fokus utama untuk melakukan pengembangan.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Berdasarkan data pada tabel tersebut, konsistensi dalam memberikan pelayanan ditunjukkan dengan pencapaian target customer retention selama periode Agustus sampai dengan Desember. SEBAB Berdasarkan data, secara umum kinerja customer retention tidak mencapai target yang ditetapkan. Dengan customer retention tertinggi tercapai pada bulan Maret dan terendah pada bulan Mei.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungansebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebabakibat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Berdasarkan data tersebut, upaya yang dilakukan pada periode Ouarter 3 cukup berhasil dalam mencapai target customer retention. Hal ini ditunjukkan dengan pencapaian customer retention per bulan yang lebih tinggi dari target. SEBAB Berdasarkan data tersebut, pencapaian customer retention pada bulan Juli adalah yang terendah selama Ouarter 3. Akan tetapi pencapaian bulan Juli lebih tinggi dari target, bahkan lebih tinggi dari pencapaian awal tahun.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebabakibat.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungansebab akibat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut,jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih sedikit dari yang passives. Ada 6 parameter yang mendukung pencapaian NPS, dengan urutan persentase tertinggi dimulai dari kemudahan akses, kemampuan petugas, kecepatan penyelesaian,kesesuaian solusi, biaya layanan dan terakhir pelayanan swalayan. SEBAB Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS) tersebut, jumlah responden yang memberikan penilaian lebih dari 1000 pelanggan. Sebanyak 87,320 responden yang memberikan penilaian kepuasan pada kemudahan akses, sedangkan hanya 53,996 responden yang memberikan penilaian kepuasan pada layanan swalayan.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebabakibat.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungansebab akibat.

Berdasarkan data tagihan pelanggan tersebut, jumlah tagihan pelanggan yang harus dibayarkan pada bulan September 2020 adalah Rp196.500. Tagihan tersebut sudah termasuk PPN 10% sebesar Rp 19.650. SEBAB Tagihan pelanggan dengan nomor ID 1234-5678-9012 tersebut harus dibayarkan sampai dengan tanggal 15 September 2020. Tagihan sudah dibebankan biaya materai sebesar Rp10.000, biayalayanan sebesar Rp2.500 dan beban pajak.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungansebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebabakibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih banyak dari yang passives atau kecewa, sehingga pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) menjadi positif. SEBAB Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS) tersebut, jumlah pelanggan yang memberikan nilai 9 atau 10 adalah 635 dan jumlah pelanggan yang memberikan nilai 0 - 6 adalah 47, maka pencapaian nilai NPS contact center tersebut adalah positif 42.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebabakibat.

Berdasarkan tweet tersebut, BPJS Ketenagakerjaan menginformasikan mengenai manfaat Jaminan Kecelakaan Kerja(JKK) yang dapat digunakan peserta. Dalam tweet BPJS Ketenagakerjaan juga menginformasikan situasi yang termasuk kecelakaan kerja, sehingga dapat dijamin. SEBAB Publikasi dilakukan oleh akun twitter @bpjstkinfo tersebut pada 14 Maret jam 4:46 sore dan telah dibaca oleh lebih dari 9000 pengguna, serta mendapatkan like dari 59 pengguna dan retweet sebanyak 11 kali.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungansebab akibat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebabakibat.

Ujian Online TBCI Kategory Agent Individual

Authored by Widoro Pardosi

Specialty

Professional Development

Used 2+ times

Ujian Online TBCI Kategory Agent Individual

AI Actions

Add similar questions

Adjust reading levels

Convert to real-world scenario

Translate activity

More...

Content View

Student View

50 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

Agent contact center perlu mendapatkan sistem informasi yang memadai dan memudahkan untuk eskalasi kepada pihak terkait. Dengan demikian agent contact center dapat memberikan pelayanan dengan baik dan akurat. Salah satu kegiatan contact center yang bersifat dukungan proses kerja terhadap unit kerja lainnya adalah sebagai berikut :

Pelayanan konsultasi produk

Pelayanan pengiriman pesanan

Pelayanan promosi produk berlangganan

Pelayanan reservasi hotel

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center harus memberikan pelayanan sesuai dengan peranan contact center. Salah satu kegiatan contact center adalah membantu pemesanan produk. Hal ini merupakan pada peranan contact center yang berdampak pada aspek sebagai berikut :

Meningkatkan retensi pelanggan

Menurunkan biaya pelayanan

Meningkatkan pendapatan perusahaan

Meningkatkan kualitas pelayanan

Mendapatkan suara pelanggan

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Berbagai nomor akses contact center dapat diperkenalkan, baik media telepon, email, social media dan chat. Salah satu cara mempromosikan nomor layanan contact center yang melekat pada produk adalah sebagai berikut :

Pemasangan nomor contact center pada botol minuman kesehatan.

Pemasangan nomor contact center pada kendaraan operasional.

Pemasangan nomor contact center pada Kantor Cabang.

Pemasangan nomor contact center pada Mesin ATM.

Pemasangan nomor contact center pada papan reklame.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

Contact center dapat menyediakan pelayanan secara khusus dengan mengelompokkan pelanggan tertentu. Pelayanan disediakan dengan menyediakan nomor khusus atau melakukan pendaftaran nomor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk memberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan. Beberapa metode segmentasi atau pengelompokan pelanggan berdasarkan perilaku adalah sebagai berikut, kecuali :

Pelayanan konsultasi untuk pelanggan konsultan pajak.

Pelayanan berlangganan untuk pengguna internet.

Pelayanan informasi mutasi untuk nasabah tabungan.

Pelayanan informasi tagihan untuk pengguna kartu pascabayar.

Pelayanan data transaksi untuk nasabah perusahaan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Pelayanan Video untuk pelayanan pendaftaran.

Pelayanan Live Chat untuk bantuan kendala jaringan.

Social Media untuk pemesanan produk.

Pelayanan Facebook untuk informasi promosi produk.

Pelayanan Email untuk penanganan keluhan tagihan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori transaksi adalah sebagai berikut :

Pembelian top-up pulsa bagi pelanggan pra bayar telekomunikasi.

Pembayaran tagihan bulanan bagi pelanggan pasca bayar telekomunikasi.

Perubahan biaya berlangganan atas penawaran paket promosi.

Pembayaran biaya reservasi untuk hotel selama 2 malam.

Pemesanan paket mesin cuci atas promosi produk elektronik.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

Untuk kemudahan proses pelayanan dan membuat laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Pelayanan agent untuk memberikan bantuan prosedur berlangganan beserta paket berlangganan yang tersedia pada lokasi perumahan pelanggan, termasuk kategori pelayanan berikut ini:

Pelayanan informasi atau edukasi.

Pelayanan Transaksi pembayaran.

Pelayanan keluhan pembayaran.

Pelayanan permintaan pelanggan.

Pelayanan pendaftaran pelanggan.

Access all questions and much more by creating a free account

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Classlink

Continue with Clever

or continue with

Microsoft

Apple

Others

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

50 questions

QUIZ ICCA 2023 (30 Juni)

Quiz

•

Professional Development

45 questions

Ekosistem

Quiz

•

Professional Development

50 questions

Pengetahuan Scania P420 dkk

Quiz

•

Professional Development

50 questions

pertemuan 3

Quiz

•

Professional Development

49 questions

FO-Concierge SOPs

Quiz

•

Professional Development

50 questions

SOAL CAT PPS TAHUN 2024 PART 2

Quiz

•

Professional Development

51 questions

Quiz P41 8

Quiz

•

Professional Development

50 questions

QUIZ 14

Quiz

•

Professional Development

Popular Resources on Wayground

10 questions

Fire Safety Quiz

Quiz

•

12th Grade

20 questions

Equivalent Fractions

Quiz

•

3rd Grade

20 questions

Main Idea and Details

Quiz

•

5th Grade

20 questions

Context Clues

Quiz

•

6th Grade

20 questions

Inferences

Quiz

•

4th Grade

36 questions

6th Grade Math STAAR Review

Quiz

•

6th Grade

19 questions

Classifying Quadrilaterals

Quiz

•

3rd Grade

12 questions

What makes Nebraska's government unique?

Quiz

•

4th - 5th Grade

Discover more resources for Specialty

16 questions

Parallel, Perpendicular, and Intersecting Lines

Quiz

•

KG - Professional Dev...

21 questions

Illinois Science Assessment

Quiz

•

Professional Development

17 questions

Filling out Forms

Quiz

•

Professional Development