SOAL MANAJEMEN 2023 ver2

Contact center dapat rnenyediakan pelayanan secara khusus dengan mengetornpokkan pelanggan tertentu. Pelayanan disediakan dengan menyediakan nornor khusus atau melakukan pendaftaran nornor pelanggan. Pengelompokan pelanggan tersebut termasuk upaya untuk rriernberikan perhatian dan antisipasi risiko pelayanan. Beberapa metode segmentasi atau pengelompokan pelanggan berdasarkan perilaku adalah sebagai berikut, kecuali

• Pelayanan informasi tagihan untuk pengguna kartu pascabayar

• Pelayanan konsuitasi untuk pelanggan konsultan pajak.

• Pelayanan informasi mutasi untuk nasabah tabungan.

• Pelayanan berlangganan untuk pengguna internet

• Pelayanan data transaksi untuk nasabah perusahaan

Perkembangan teknologi memungkinkan untuk rnemudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali

• Pelayanan Facebook untuk informasi promosi produk.

• Pelayanan Video untuk pelayanan pendaftaran.

• Pelayanan live Chat untuk bantuan kendala jaringan.

• Social Media untuk pemesanan produk.

• Pelayanan Email untuk penanganan keluhan tagihan.

Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Berbagai nomor akses contact center dapat diperkenalkan, baik media telepon, email, social media dan chat. Salah satu cara mempromosikan nomor layanan contact center yang melekat pada produk adalah sebagai berikut

• Pemasangan nomor contact center pada kendaraan operasional.

• Pemasangan nomor contact center pada Kantor Cabang

• Pemasangan nomor c.ontact center pada Mesin ATM

• Pemasangan nomor contact center pada papan reklarne

• Pemasangan nomor contact center pada botol minuman kesehatan.

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center harus memberikan pelayanan sesuai dengan peranan contact center. Salah satu kegiatan contact center adalah membantu pemesanan produk. Hal ini merupakan pada peranan contact center yang berdampak pada aspek sebagai berikut

• Meningkatkan kualitas pelayanan

• Menurunkan biaya pelayanan

• Mendapatkan suara pelanggan

• Meningkatkan retensi pelanggan

• Meningkatkan pendapatan perusahaan

Agent contact center perlu mendapatkan sistem informasi yang memadai dan memudahkan untuk eskalasi kepada pihak terkait. Dengan demikian agent contact center dapat memberikan pelayanan dengan baik dan akurat, Salah satu kegiatan contact center yang bersifat dukungan proses kerja terhadap unit kerja lainnya adalah sebagai berikut

• Pelayanan pengiriman pesanan

• Pelayanan konsultasi produk

• Pelayanan reservasi hotel

• Penanganan kegagalan transaksi

• Pelayanan promosi produk berlangganan

Dalam memberikan pelayanan, agent contact center harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tingkat kualitas pelayanan yang ditetapkan. Pelayanan agent contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori. Beberapa kegiatan pelayanan yang termasuk dalam kategori informasi adalah sebagai berikut, kecuali

• Melakukan pendaftaran TV berbayar atas penawaran paket promosi.

• Melakukan sosialisasi perubahan metode pembayaran tagihan.

• Menjelaskan prosedur pembelian top-up pulsa bagi pelanggan prabayar.

• Menjelaskan rincian tagihan bulanan bagi pelanggan pasca bayar

• Menjelaskan persyaratan pendaftaran internet berlangganan.

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dibedakan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori transaksi adalah sebagai berikut, kecuali

• Pemesanan paket mesin cuci atas promosi produk elektronik.

• Pembelian top-up pulsa bagi pelanggan prabayar telekomunikasi.

• Perubahan biaya berlangganan atas penawaran paket promosi.

• Pembayaran tagihan bulanan bagi pelanggan pasca bayar telekomunikasi.

• Pembayaran biaya reservasi untuk hotel selama 2 malam.

Untuk kemudahan proses pelayanan dan membuat laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Pelayanan agent untuk rnemberikan bantuan prosedur berlangganan beserta paket berlangganan yang tersedia pada lokasi perumahan pelanggan, termasuk kategori pelayanan berikut ini:

• Pelayanan Transaksi pembayaran

• Pelayanan informasi atau edukasi

• Pelayanan permintaan pelanggan.

• Pelayanan pendaftaran pelanggan.

• Pelayanan keluhan pembayaran.

Contact Cemer harus mampu mengelola keluhan pelanggan dengan prafesional. Mereka harus memiliki pendekatan yang empatik, mendengarkan dengan seksama, dan berupaya menyelesaikan keluhan dengan cepat dan memuaskan. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelombokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut :

• Pelayanan kesalahan pemesanan paket.

• Penanganan kesalahan transfer di mesin ATM.

• Penawaran langganan produk TV berbayar

• Pembatalan pemesanan paket berlangganan.

• Pelayanan ketidaksesuaian pengiriman produk.

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanaI pelayanan dIsediakan untuk memberikan pelayanan. Begitu juga berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani meIalui contact center, untuk itu pelayanan contact center dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan adalah sebagai berikut, kecuali

• Pelayanan agent untuk melakukan penambahan kanal siaran olah raga pada TV berbayar,

• Pelayanan agent untuk melakukan perubahan siklus pembayaran kartu kredit.

• Pelayanan bantuan pengiriman teknisi utuk pemeliharaan peraIatan elekronik.

• Pelayanan agent untuk melakukan perubahan jadwraI penerbangan atas kemauan peIanggain.

• Pelayanan agent untuk memberikan panduan pemasangan modem untuk pelanggan baru.