Untuk kemudahan proses pelayanan dan membuat laporan, maka pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori. Pelayanan agent untuk rnemberikan bantuan prosedur berlangganan beserta paket berlangganan yang tersedia pada lokasi perumahan pelanggan, termasuk kategori pelayanan berikut ini:

Pelayanan informasi atau edukasi

Pelayanan permintaan pelanggan.

Pelayanan pendaftaran pelanggan.

Contact Cemer harus mampu mengelola keluhan pelanggan dengan prafesional. Mereka harus memiliki pendekatan yang empatik, mendengarkan dengan seksama, dan berupaya menyelesaikan keluhan dengan cepat dan memuaskan. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelombokkan dalam kategori keluhan adalah sebagai berikut :

Pelayanan ketidaksesuaian pengiriman produk.

Pelayanan kesalahan pemesanan paket.

Penanganan kesalahan transfer di mesin ATM.

Penawaran langganan produk TV berbayar

Pembatalan pemesanan paket berlangganan.

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanaI pelayanan dIsediakan untuk memberikan pelayanan. Begitu juga berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani meIalui contact center, untuk itu pelayanan contact center dikelompokkan dalam beberapa kategori. Beberapa pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan adalah sebagai berikut, kecuali

Pelayanan agent untuk memberikan panduan pemasangan modem untuk pelanggan baru.

Pelayanan agent untuk melakukan penambahan kanal siaran olah raga pada TV berbayar,

Pelayanan agent untuk melakukan perubahan siklus pembayaran kartu kredit.

Pelayanan bantuan pengiriman teknisi utuk pemeliharaan peraIatan elekronik.

Pelayanan agent untuk melakukan perubahan jadwraI penerbangan atas kemauan peIanggain.

Salah satu tugas Team leader adalah melakukan koordinasi sehingga ketersediaan pelayanan dapat terjaga dengan baik. Jika pada akhir shift kerja (jam 18:00) terjadi lonjakan incoming call akibat adanya gangguan aplikasi Untuk itu membutuhkan kerjasama dengan berbagai pihak dalam pelayanan, maka Tearn Leader dapat rnelakukan tindakan berikut ini, kecuali :

Memberikan kesempatan agent yang sudah selesall untuk pulang.

Menyediakan standard jawaban untuk antisipasi permasalahan.

Meminta agent shift berikutnya untuk Iebih awal masuk membantu

Menambah jadwal kerja agent untuk membantu penanganan.

Meminta Back Office untuk membantu penanganan masalah tersebut.

Salah satu tugas Team Leader adalah membantu Agent untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. Dengan banyaknya permasalahan yang dihadapi, maka Team Leader harus menetapkan skaia prioritas. Untuk beberapa permasalahan yang bersirat penting, akan tetapi tidak mendesak, maka Team Leader dapat melakukan tindakan berikut ini

Merencanakan untuk proses penyelesaian yang lebih baik.

Segera bertindak untuk rnenyelesaikan masaLah tersebut.

Melakukan pengawasan penyelesaian masalah pelanggan.

Menunda penyelesaian sampai batas waktu yang ditetapkan

Mendelegasikan kepada agent yang mampu menyelesaikan

Kemampuan Agent contact center untuk memberikan edukasi dan konsultasi akan mendukung upaya memberikan yang berkualitas, sehingga meningkatkan pencapaian customer satisfaction dan customer experience. Beberapa pengetahuan yang dibutuhkan Agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan Presentasi Penawaran Produk.

Panduan Prosedur Tindak Lanjut Penyelesaian

Panduan Prosedur Pelayanan Transaksi

Berbagai permasalahan yang dihadapi pelanggan membutuhkan bantuan Agent. Kepedulian kepada permasalahan pelanggan merupakan salah satu hal penting dalam membantu pelanggan. Beberapa hal yang harus dihindari Agent dalam menunjukkan sikap kepedulian kepada pelanggan adalah sebagai berikut, kecuali

MenindakLanjuti janji penyelesaian pelayanan

Memberikan kritik atas permasalahan pelanggan.

Memberikan penilaian atas permasalahan pelanggan.

Menginterogasi dengan beberapa pertanyaan.

Memberikan argumentasi kesalahan pelanggan.

Kompetensi Agent contact center harus terukur dengan baik dengan memperhatikan aspek pengetahuan, keterarnpilan dan disiplin kerja. Beberapa keterampilan yang dibutuhkan Agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali

Penguasaan Kemampuan Presentasi

Keterampilan menyimak adaIah kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center agar dapat melaksanakan proses pelayanan secara efektif, efisien dan profesional. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent contact center mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan balk adalah sebagai berikut, kecuali:

Melakukan verifikasi data pelanggan.

Mernberikan ucapan pendek sebagai tanda pahaman

Mencatat detaiI kebutuhan pelanggan selama pembicaraan.

Sabar dengan tidak memotong pembicaraan

Mengingat informasi yang disampaikan pelanggan.

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan jumlah dalam pelayanan contact center adalah :

Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

Dimana Bapak melakukan transaksi ?

Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?

Siapa yang memberikan pelayanan ?

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif dilakukan dengan menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Beberapa contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut, kecuali

Permasalahan Bapak akan segera kami bantu eskalasi

Diskusi ini rnembahas perkembangan pelayanan contact center.

Tugas agent adaLah menganalisis dan menyelesaikan permasalahan pelanggan.

Pelaksanaan kegiatan bertepatan dengan bulan pelayanan.

Aplikasi ini akan memberikan banyak rnanfaat bagi pelanggan.

Kemampuan bertanya merupakan sarah satu bagian penting dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Pertanyaan dapat diajukan pada saat melakukan proses transaksi, sehingga tidak terjadi kesalahan. Beberapa contoh pertanyaan tertutup yang dapat digunakan pada tahapan pelayanan tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Bisa dibantu dengan alamat emaii Bapak ?

Berapa jumlah transaksi yang akan dilakukan ?

Kapan Bapak melakukan pembayaran ?

Siapa yang akan menerima pembayarannya ?

Mohon dibantu lokasi Bapak melakukan transaksi ?

Kalimat fakta merupakan pernyataan yang disampaikan berdasarkan kondisi yang nyata terhadap sebuah masalah ataupun kejadian Agent contact center dapat rnenggunakan kalimat fakta untuk menyampaikan sesuatu yang sudah terjadi. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuati

Kami menyediakan pelayanan mudah dengan aplikasi.

Paket berlangganan yang ditawarkan hanya Rp50.000 per bulan.

Penyelesaian permintaan ini akan ditangani dalam 7 hari kerja.

Pembayaran dapat dilakukan dalam dua hari kerja

Pencapaian service tevel Contact center adalah 82% terjawab dalam 20 detik.

Kemampuan Agent untuk mengajukan pertanyaan dengan tepat merupakan salah satu kunci untuk mernberikan pelayanan berkualitas. Pertanyaan pilihan digunakan untuk membantu pelanggan mengambil keputusan. Salah satu jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah

Apakah mau dikirimkan ke rumah atau kantor?

Apakah bapak sudah melakukan pembayaran atau belum ?

Apakah mau memesan yang warna kuning?

Apakah nomor pelanggannya sudah sesuai atau tidak ?

Apakah bisa dicatat nomor lapornya ?

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, Salah satu pernyataan berikut ini adalah benar, yaitu :

Agent memberikan salam penutup dengan menyebutkan nama penelepon.

Agent rnenyampaikan akan mengirimkan Jaminan Awal setelah pembicaraan.

Agent menginformasikan bahwa jaminan akhir belum dikirimkan

Agent memberikan salam pembuka dengan menyebutkan nama pelanggan.

Agent mengidentifkasi dengan menanyakan nomor telepor penelepon.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, Salah satu pernyataan berikut ini adalah benar, yaitu :

Agent konfirmasi dengan menanyakan nomor kartu peserta.

Penelepon sudah mengirimkan revisi tagihan melalui email.

Agent memberikan salam pembuka tanpa menyebutkan nama agent.

Agent mengidentifkasi dengan menanyakan alamat lengkap peserta.

Agent menginformasikan bahwa jaminan awal belum dapat dikirimkan.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita rnenganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, Salah satu pernyataan berikut ini adalah benar, yaitu :

Narna perusahaan yang menjadi tempat pasien bekerja adalah Pertamina.

Penelepon tersebut menghubungi pada pagi hari.

Penelepon adalah pasien dari Rumah Sakit Pondok Indah.

Nama pelanggan yang sedang ditangani agent adalah Erik Pradana.

Selama pembicaraan agent melakukan hold untuk cek nomor telepon.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, Salah satu pernyataan berikut ini adalah benar, yaitu :

Agent belum menerima email tagihan dari penelepon.

Agent mengkonfirmasi kecukupan Layanan pada awal percakapan

Agent menawarkan bantuan pengiriman jaminan akhir.

Agent memberikan salam penutup tanpa menyebutkan nama penelepon.

Penelepon menanyakan informasi nama pasien yang ditangani.

Naskah percakapan merupakan alat bantu yang memungkinkan kita menganalisis proses pelayanan. Berdasarkan skrip pelayanan tersebut, Salah satu pernyataan berikut ini adalah benar, yaitu :

Agent memberikan edukasi dan menawarkan untuk bantuan lainnya.

Agent mengkonfirmasi bahwa belum mengirimkan jaminan awal

Selarna pembicaraan agent melakukan hold untuk cek nomor telepon.

Agent mengkonfirmasi kecukupan pelayanan pada awal percakapan.

Agent menawarkan untuk mengirimkan dokumen lainnya.

Berdasarkan perhitungan atas laporan kinerja tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Agent Rani dengan nilai KPI di atas 92%.

Agent Mimi dengan nilai KPI di atas 95%.

Agent Tina dengan nilai KPI terendah.

Agent Susi dengan nilai KPI di atas 91%.

Agent Upik dengan nilai KPI tertinggi.

Berdasarkan perhitungan atas laporan kinerja tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

Agent Rani dengan nlial KPI Lebih dari 91%.

Agent Upik dengan nilai KPI Iebih dari 96%

Agent Tina dengan niIai KPI paling rendah

Agent Mimi dengan Occupancy Rate paIing besar.

Agent Nina dengan nilai QA paIing rendah.

Berdasarkan data pada tabel, salah satu prioritas perbaikan yang dapat dilakukan untuk agent Dinda adalah :

Kemampuan memberikan solusi atas permintaan pelanggan.

Kemampuan menyelesaikan permasalahan sesuai prosedur.

Kemampuan menangani keluhan pelanggan.

Kemampuan melakukan penjualan produk baru.

Kemampuan menganalisis atas permasalahan pelanggan.

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1,2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali

Mayoritas agent menguasal kemampuan menyimak

Mayoritas agent menguasai kemampuan presentasi.

Mayoritas agent cukup baik dalam kemampuan bertanya

Sebagian agent cukup baik dalam memberikan edukasi

Mayoritas agent kurang menguasai pengetahuan produk.

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalarn ska1a N/A, 0, 1,2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah salah, kecuali

Nilai kualitas agent Dinda adalah 83,00%

Nilai kualitas agent Anita adalah 78,74%

Nilai kualitas agent Citra adalah 83,03%

Nilai kualitas agent Fitri adalah 77,78%

Nilai kualitas agent Bella adalah 115,56%

Suatu contact center melakukan pengukuran kualitas pelayanan agent dengan formulir penilaian dalam skala N/A, 0, 1,2 dan 3. Berdasarkan data pada tabel, sa1ah satu prioritas perbalkan yang dapat d daku ka n untuk agent Bella adalah

Kemampuan menyimak kebutuhan pelanggan.

Kemampuan menyampaikan solusi atas permintaan pelanggan.

Kemampuan menganalisis kebutuhan peIa nggan.

Kemampuan menggali kebutuhan pelanggan.

Kemampuan mengatasi keluhan pelanggan.

Berdasarkan data pada tabel, beberapa pernyataan berikut ini adalah salah, kecuali

kualitas agent Bella adalah 75,67%

Nilai kualitas agent Citra adalah 78,67%

Nilai kualitas agent Dinda adalah 83,03%

Nilai kualitas agent Erika adalan 78,67%

kualitas agent Fitri adalah 77,78.%