Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center, sehingga contact center dapat menunjukkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Salah satu peranan contact center yang berdampak langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah sebagai berikut:

Meningkatkan kualitas pelayanan

Agent contact center membutuhkan beberapa kemampuan dalam melayani pelanggan. Kemampuan dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan harus didukung dengan kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Untuk mendapatkan kebutuhan pelanggan, maka Agent perlu menggali kebutuhan pelanggan. Salah satu kemampuan yang dibutuhkan adalah sebagai berikut :

Keterampilan bertanya dengan struktur yang benar

Keterampilan berbicara dengan intonasi yang tepat

Keterampilan penjualan dalam menawarkan

Keterampilan presentasi solusi yang sesuai

Berbagai informasi dibutuhkan pelanggan termasuk penjelasan atas promosi pada media cetak atau elektronik. Jika seorang pelanggan menghubungi contact center dan membutuhkan penjelasan atau informasi tambahan atas penawaran tersebut. Untuk menangani pelanggan tersebut, Agent contact center membutuhkan beberapa kemampuan berikut ini, kecuali :

Keterampilan negosiasi dalam mengatasi keluhan pelanggan

Keterampilan bertanya dalam menggali kebutuhan pelanggan

Keterampilan penjualan untuk menarik minat pelanggan

Penguasaan informasi penawaran produk

Keterampilan presentasi dalam menjelaskan ketentuan promosi

Menyimak pelanggan adalah salah satu langkah yang baik untuk menghormati pelanggan serta mendapatkan informasi yang akurat mengenai permasalahan pelanggan. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali :

Melakukan verifikasi data pelanggan

Memberikan kesempatan untuk berbicara

Mengajukan pertanyaan singkat sebagai konfirmasi

Mencatat informasi pelanggan selama pembicaraan

Memberikan ungkapan pendek sebagai tanda pahaman

Seiring dinamika kebutuhan pelanggan, maka berbagai permasalahan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Jika ada pelanggan membutuhkan penanganan atas kegagalan transaksi pada saat melakukan pembayaran kartu kredit untuk menangani permasalahan tersebut, Agent contact center membutuhkan beberapa kemampuan berikut ini, kecuali:

Penguasaan kemampuan penjualan produk

Kemampuan bertanya dan menyimak

Agent contact center membutuhkan beberapa kemampuan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal positif yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali:

Meningkatkan jumlah pertanyaan pelanggan

Meningkatkan penguasaan informasi produk

Meningkatkan penguasaan prosedur pelayanan

Meningkatkan kemampuan presentasi dalam menyampaikan solusi

Meningkatkan penguasaan aplikasi pelayanan

Sikap merupakan kecenderungan Agent contact center untuk merespon dengan cara yang khusus terhadap stimulus yang ada dalam lingkungan. Perilaku merupakan hasil dari seluruh pengalaman serta interaksi dengan lingkungan kerjanya yang terwujud dalam bentuk pengetahuan, sikap dan tindakan. Beberapa aspek perilaku pelayanan yang perlu diperhatikan Agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali:

Perhatian dalam memberikan janji pelayanan

Percaya diri dalam menyelesaikan permasalah pelanggan

Peduli pada kebutuhan pelanggan

Keterampilan berbicara sebagai kemampuan mengucapkan bunyi-bunyi atau kata-kata untuk mengekspresikan, menyatakan serta mengungkapkan pendapat atau pikiran dan perasaan kepada seseorang atau kelompok secara lisan, baik secara berhadapan ataupun dengan jarak jauh. Dalam pelayanan contact center dibutuhkan Agent yang mampu berbicara dengan menyampaikan informasi yang baik dan benar. beberapa aspek keterampilan berbicara yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut, kecuali :

Mendengar informasi yang disampaikan pelanggan

Menghindari jargon atau kata teknis yang sulit

Pemilihan kata yang mudah dimengerti

Artikulasi dalam menyebutkan kata dengan jelas

Menggunakan volume suara yang jelas

Agent contact center membutuhkan beberapa kemampuan untuk memberikan pelayanan pelanggan. Kemampuan Agent dapat terbagi dalam hard-skill dan soft-skill. Beberapa kemampuan yang termasuk hard-skill yang harus dikuasai adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan menjalin relationship dengan pelanggan

Kemampuan dalam administrasi pelayanan

Kemampuan dalam pencatatan transaksi

Kemampuan melakukan analisis permasalahan

Kemampuan penggunaan aplikasi komputer

Agent contact center harus mengembangkan diri secara berkelanjutan. Salah satu keterampilan yang patut dikuasai adalah keterampilan menyimak. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa Agent contact center mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali :

Menanyakan kronologis permasalahan pelanggan

Mengingat Informasi yang disampaikan pelanggan

Memberikan kesempatan berbicara kepada pelanggan

Mencatat detail permintaan pelanggan

Mengucapkan kata pendek sebagai tanda pahaman

Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa tugas pokok Agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Melakukan pembayaran tagihan pelanggan.

Memberikan solusi atas permintaan pelanggan.

Membantu proses transaksi pemesanan pelanggan.

Melakukan edukasi ketentuan pembayaran.

Memberikan informasi tagihan pelanggan.

Beberapa hal yang harus dilakukan dalam menangani keluhan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Menunjukkan Keinginan Membantu.

Meminta Maaf Atas Ketidaknyamanan.

Mengungkapkan terima Kasih atas keluhan yang disampaikan pelanggan.

Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan teridentifikasi dengan baik. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan identifikasi pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Melakukan proses transaksi pemesanan.

Menanyakan permintaan pelanggan.

Melakukan konfirmasi kebutuhan pelanggan.

Menanyakan permasalahan yang dihadapi.

Contact center adalah pusat interaksi dengan pelanggan yang dikelola suatu perusahaan atau lembaga. Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa hal yang menjadi tugas pokok agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Melakukan penilaian terhadap kepuasan pelanggan

Melakukan edukasi ketentuan atau produk baru.

Melakukan pencatatan sesuai permasalahan pelanggan.

Menangani keluhan atas permasalahan pelanggan.

Menyampaikan informasi sesuai permintaan pelanggan.

Dalam melakukan peLayanan contact center agent harus memastikan bahwa pelanggan mendapatkan informasi sesuai dengan hak akses yang diberikan. Suatu pelayanan sering kali berisiko, karena adanya keterbatasan kemampuan agent contact center dalam mengindentifikasi pelanggan. Beberapa tindakan yang harus dilakukan agent dalam mengidentifikasi pelanggan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Menanyakan detail informasi yang dibutuhkan pelanggan.

Menanyakan alamat email yang digunakan pelanggan.

Menanyakan nomor identitas yang digunakan pelanggan.

Menanyakan alamat Iengkap domisili pelanggan.

Menanyakan nomor telepon pelanggan yang masih aktif.

Melakukan edukasi pada pelayanan social media menjadi kegiatan yang ha rus diprioritaskan. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan edukasi pada pelayanan social media adalah sebagai berikut. kecuali :

Mempublikasi tips dan rekomendasi.

Memberikan informasi yang benar.

Mempublikasi informasi secara rutin.

Risiko adalah akibat atau konsekuensi yang dapat terjadi akibat sebuah proses pelayanan yang sedang berlangsung atau kejadian yang akan datang. Dalam pelayanan contact center, risiko operasional dapat diartikan sebagai beban pekerjaan yang dapat menimbulkan suatu kerugian. Beberapa risiko dalam pelayanan contact center yang termasuk kategori tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

Menangani jumlah transaksi pelanggan yang lebih sedikit.

Menangani keluhan pelanggan yang berulang.

Mengulangi proses permintaan pelanggan yang dibatalkan.

Menangani penyelesaian masalah pelanggan yang lebih lama.

Eskalasi permasalahan kepada pihak terkait.

Risiko pelayanan contact center adalah risiko kerugian yang diakibatkan oleh kegagalan atau tidak memadainya proses internal, sumber daya manusia dan sistem, atau sebagai akibat dari kejadian eksternal. Salah satu risiko yang dapat terjadi pada pelayanan contact center adalah késalahan dalam memberikan harga pada proses pemesanan. Risiko ini termasuk kategori :

Risiko Bisnis atau Kehilangan Pelanggan

Risiko Reputasi atau Kepercayaan

Beberapa fungsi contact center yang termasuk kategori sales dalam meningkatkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan adalah sebagai berikut , kecuali :

Meningkatkan pendapatan pelanggan

Meningkatkan pemesanan pelanggan

Segmentasi pelanggan pada pelayanan contact center dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Dengan demikian dapat menetapkan tingkat prioritas pelayanan dan risiko yang dapat terjadi. Pengelompokan pelanggan pada pelayanan contact center berdasarkan perilaku adalah sebagai berikut, kecuali :

Pelanggan Pegawai Negeri Sipil atau Pegawai Swasta

Pelanggan prabayar atau pascabayar

Pelanggan kartu kredit atau perbankan

Pelanggan paket harian atau bulanan

Pelanggan asuransi jiwa atau Kesehatan

Kompetensi telah didefinisikan sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Beberapa kegiatan dengan metode berlatih yang dapat meningkatkan keterampilan adalah sebagai berikut kecuali :

Mengikuti Pengenalan teknologi digital Contact Center

Diskusi Kasus Kesalahan Transaksi

Menulis Artikel Perkenalan Produk Baru

Membuat Skrip pelayanan edukasi

Simulasi Pelayanan pendaftaran Berlangganan

Agent Contact Center harus meningkatkan kompetensi diri secara berkelanjutan, sehingga dapat menunjukkan kinerja dengan maksimal. Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode Belajar yang dapat meningkatkan pengetahuan adalah sebagai berikut :

Menonton Video Proses Penjualan

Melihat pameran Buku dan Artikel

Memberikan Bimbingan dan Pelatihan

Teknologi Quality Management System atau dikenal juga sebagai Quality Recording System banyak digunakan di contact center. Beberapa fitur yang tersedia pada teknologi Quality Recording dan dapat diterapkan dalam membantu pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Voice Tag untuk membantu menyediakan lnformasi Pelayanan

Natural Language Speech Recognition (NLSR) untuk emotional detection.

Online evaluation form untuk membantu memberikan penilaian rekaman.

Remote Silent Monitoring untuk pengawasan secara real-time.

Bank Indonesia (BI) meluncurkan standar Quick Response (QR) Code untuk pembayaran melalui aplikasi uang elektronik server based dompet elektronik, atau mobile banking yang disebut QR Code Indonesian Standard (QRIS). Beberapa manfaat menggunakan teknologi QRIS pada pelayanan Customer Service adalah sebagai berikut, kecuali:

Bersifat universal untuk digunakan di dalam atau luar negeri

Transaksi langsung tercatat dan diterima merchant.

Efisiensi perangkat alat pembayaran.

Memudahkan untuk penarikan uang tunai.

Mudah digunakan dan berbagai aplikasi seluler

Perkembangan teknologi memungklnkan untuk memudahkan poses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan secara swalayan. Beberapa manfaat menggunakan rekaman kamera pengawas (CCTV) pada pelayanan Customer Service adalah sebagai berikut, kecuali:

Pengembangan Kemampuan Pelanggan

Jumlah Pelanggan atau Transaksi

Pengawasan kualitas pelayanan Agent Contact Center harus dilakukan secara rekaman maupun real time. Dalam pengawasan kualitas peayanan dgunakan indikator Average Talk Tme Agent contact center. Secara umum. jika pencapaian Average Talk lime seorang Agent jauh Iebh Lama dan rata-rata semua Agent. maka hal ini merupakan indikator berikut:

Keterbatasan memahami spesifikasi produk

Ketidaktersediaan aplikasi untuk melakukan pencatatan

Ketidaktersediaan informasi produk pada aplikasi

Keterbatasan kewenangan berdasarkan ketentuan

Keterbatasan akses aplikasi pada sistem informasi

Berdasarkan email tersebut, Bapak Susanto mengajukan penghapusan biaya sewa gudang yang harus dibayarkan atas pengiriman barang dari luar negeri. Bapak Susanto mengirimkan email satu hari setelah adanya konfirmasi barang diterima. SEBAB Barang yang dikirimkan Bapak Susanto sudah tiba di Indonesia dan sedang dalam proses pemeriksaan pihak Bea Cukai. Perhitungan biaya sewa gudang akan dikenakan sebesar Rp1.535.250 per hari.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, tingkat kepuasan terendah pada kemampuan memberikan tanggapan dan kepuasan tertinggi pada informasi produk. SEBAB Parameter hubungan pelanggan dan kesopanan petugas merupakan parameter dengan tingkat kepuasan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang rendah. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik pada parameter tersebut dan menganggap parameter tersebut belum penting menjadi perhatian.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, tingkat kepuasan tetinggi pada informasi produk dan kemudahan akses web. SEBAB Paramater hubungan pelanggan dan kesopanan petugas merupakan parameter dengan tingkat kepuasan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang rendah. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik pada parameter tersebut dan menganggap parameter tersebut belum penting menjadi perhatian.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar, serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Berdasarkan tweet tersebut, BPJS Ketenagakerjaan menginformasikan mengenai manfaat Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK) yang dapat digunakan peserta. Dalam tweet BPJS Ketenagakerjaan juga menginformasikan situasi kecelakaan di jalan raya dapat dijamin. SEBAB Publikasi dilakukan oleh akun twitter @bpjstkinfo tersebut pada 14 Maret dan telah dibaca oleh lebih dari 9000 pengguna, serta mendapatkan like dari 59 pengguna dan retweet sebanyak 11 kali.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar, serta ada hubungan sebab akibat.

Berdasarkan data pengguna Aplikasi Gojek yang memberikan rating sampai dengan bulan Februari 2022. Jumlah pengguna yang telah mendownload Aplikasi Gojek adalah lebih dari 4,5 juta pengguna. SEBAB Kepuasan pengguna ditunjukkan dengan nilai rating rata-rata adalah 4,3 dalam skala 5. Dengan mayoritas pengguna memberikan rating Bintang 5 yaitu lebih dari 3,3 juta pengguna dan lebih dari 200 ribu pengguna yang memberikan rating Bintang 4.

Pernyataan dan alasan benar, serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Berdasarkan data kinerja agent contact center tersebut, semakin sedikit jumlah transaksi, maka semakin kecil nilai transaksi yang dicapai. Hal ini ditunjukkan dengan pencatatan nilai transaksi dan jumlah transaksi Nadya yang paling kecil dibandingkan agent lainnya. SEBAB Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Nadya mencapai rata-rata nilai transaksi yang paling besar dibandingkan agent lainnya. Nadya mencatatkan 96 transaksi dengan nilai kurang dari Rp100 juta.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar, serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Berdasarkan data tagihan pelanggan tersebut, jumlah tagihan pelanggan yang harus dibayarkan pada bulan September 2020 adalah Rp196.500. Tagihan tersebut sudah termasuk PPN 10% sebesar Rp 19.650. SEBAB Tagihan pelanggan dengan nomor ID 1234-5678-9021 tersebut harus dibayarkan sampai dengan tanggal 15 September 2020. Tagihan sudah dibebankan biaya materai sebesar Rp10.000, biaya layanan sebesar Rp2.500 dan beban pajak.

Pernyataan dan alasan benar, serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pelanggan mendapatkan promosi dari Koran Tempo untuk itu Agent mengkonfirmasi dan mempromosikan bahwa cara berlangganan sangat mudah serta selama masa promosi pelanggan akan mendapatkan semua channel TV. SEBAB Agent menyatakan bahwa proses pendaftaran sangat mudah dan bisa langsung diproses. Untuk kelengkapan proses pendaftaran agent menanyakan nomor handphone.

Pernyataan dan alasan benar, serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Berdasarkan data tersebut, upaya yang dilakukan pada periode Semester 2, secara rata-rata berhasil dalam mencapai target customer retention. Hal ini ditunjukkan dengan pencapaian customer retention per bulan selama Semester 2 yang lebih tinggi dari target. SEBAB Berdasarkan data tersebut, pencapaian customer retention pada bulan October adalah yang tertinggi selama Semester 2. Sedangkan pencapaian bulan Juli lebih rendah dari target, tetapi lebih tinggi dari pencapaian awal tahun.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Pernyataan dan alasan benar, serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Berdasarkan data tagihan pelanggan tersebut, jumlah tagihan pelanggan adalah Rp196.500. Tagihan tersebut sudah termasuk PPN 10% sebesar Rp 16.727. SEBAB Tagihan pelanggan dengan nomor ID 1234-5678-9021 tersebut dibebankan biaya materai sebesar Rp10.000, biaya layanan sebesar Rp2.500 dan beban pajak.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar, serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Berdasarkan data tersebut, upaya yang dilakukan pada periode Quarter 4 cukup berhasil dalam mencapai target customer retention. Hal ini ditunjukkan dengan pencapaian customer retention per bulan yang lebih tinggi dari target. SEBAB Berdasarkan data tersebut, pencapaian customer retention pada bulan Juli adalah yang terendah selama Quarter 3 dan pencapaian bulan Juli lebih rendah dari target, namun lebih tinggi dari pencapaian awal tahun.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar, serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Agent menyampaikan biaya berlangganan selama masa promosi adalah 55 ribu per bulan. Setelah berakhir masa promosi, maka biaya tambahan untuk semua channel hanya 145ribu. SEBAB Agent menyampaikan bahwa promosi khusus untuk pemegang kartu kredit VISA. Masa berlaku kartu kredit VISA Bapak Burhan sampai Bulan Oktober 2024, sehingga bisa mendapatkan paket promosi.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar, serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Sinta mencapai rata-rata nilai transaksi yang lebih besar dibandingkan agent Retno. Sinta berhasil mencatatkan 125 transaksi dengan nilai rata-rata lebih dari Rp1 juta per transaksi. SEBAB Berdasarkan perbandingan nilai transaksi dan jumlah transaksi, Anita mencapai rata-rata nilai transaksi yang lebih kecil dibandingkan agent Retno. Anita berhasil mencatatkan 124 transaksi dengan nilai rata-rata kurang dari Rp1 juta per transaksi.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar, serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Berdasarkan data pengguna Aplikasi Gojek yang memberikan rating sampai dengan 18-Feb-2022. Jumlah pengguna yang memberikan rating Bintang 5 yaitu 3,3 juta pengguna. SEBAB Kepuasan pengguna ditunjukkan dengan nilai rating rata-rata 4,0 dalam skala 5. Dengan 4,5 juta pengguna yang telah mendownload Aplikasi Gojek, sebagian besar memberikan rating Bintang 5. Kurang dari 1 juta pengguna yang memberikan rating selain Bintang 4 atau Bintang 5.

Pernyataan dan alasan benar, serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, kualitas produk, ketepatan pengiriman adalah beberapa parameter yang perlu dipertahankan. SEBAB Hasil analisis yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang tinggi adalah parameter yang perlu mendapatkan perhatian untuk ditingkatkan kepentingannya. Dengan demikian bisa mendukung untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Pernyataan benar, tetapi alasan salah.

Pernyataan dan alasan benar, serta ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.

Pernyataan salah, tetapi alasan benar.

TRYOUT TEORI DAN ANALISIS 2 TBCCI 2023

Professional Development

•

50 Qs

Similar activities

PLC TEST

Professional Development

•

45 Qs

KUIZ MALAYSIA PRIHATIN 2021

KG - Professional Development

•

50 Qs

KESELAMATAN DI TEMPAT KERJA

Professional Development

•

50 Qs

Pedagogik

1st Grade - Professional Development

•

50 Qs

PJK TINGKATAN 2 BOLA BALING

7th Grade - Professional Development

•

45 Qs

NDRC D12 : Recruter et animer une équipe

Professional Development

•

46 Qs

CIDESCO: Miscellaneous - 50

Professional Development

•

50 Qs

TES PENGETAHUAN AKADEMIK CALON PASKIBRA KEC.CIPARAY 2020

Professional Development

•

51 Qs

TRYOUT TEORI DAN ANALISIS 2 TBCCI 2023

Quiz

•

Other

•

Professional Development

•

Practice Problem

•

Medium

Tony Praditya

Used 9+ times

FREE Resource

50 questions

Show all answers

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu pelayanan informasi, pelayanan transaksi, pelayanan permintaan, keluhan dan saran. Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat dilaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan adalah :

Pelayanan kedatangan teknisi untuk kerusakan modem diluar waktu garansi.

Penanganan kegagalan transaksi di mesin ATM.

Penanganan gangguan jaringan internet.

Penawaran langganan produk TV berbayar.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

Team Leader bertugas untuk membantu dan mengembangkan kemampuan agent dalam memberikan pelayanan. Dengan kompetensi agent yang semakin meningkat, maka mendukung upaya contact center untuk meningkatkan kualitas dan kepuasan pelanggan. Kemampuan Agent yang semakin terampil dalam memberikan pelayanan sangat dibutuhkan dalam menangani permasalahan pelanggan. Berdasarkan penjelasan tersebut, beberapa indikator pencapaian kinerja Team Leader adalah sebagai berikut, kecuali :

Meningkatkan pencapaian First Contact Resolution.

Meningkatkan pencapaian Quality Monitoring Score.

Meningkatkan pencapaian Kepuasan pelanggan.

Meningkatkan pencapaian jumlah penyelesaian kasus pelayanan.

Meningkatkan pencapaian Service Level kapasitas pelayanan.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center dengan melaporkan kegiatan pelayanan setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Secara umum beberapa tugas pokok trainer contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Membantu Agent meningkatkan kompetensi

Memotivasi Agent untuk mencapai target

Membantu eskalasi kasus pelayanan

Memastikan penguasaan prosedur pelayanan

Mengawasi penguasaan proses pelayanan

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center dengan melaporkan kegiatan pelayanan setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Secara umum salah satu tugas pokok desk control contact center adalah sebagai berikut :

Menyusun jadwal kerja pelayanan

Menyusun laporan kualitas pelayanan

Mengawasi kesesuaian proses pelayanan

Membantu Agent menyelesaikan kasus

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center dalam melaporkan kegiatan pelayanan. setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Secara umum, beberapa tugas pokok quality assurance contact center adalah sebagai berikut kecuali:

Mengawasi kesesuaian pelayanan

Membantu Agent menyelesaikan kasus

Menganalisis hasil survei kepuasan pelanggan

Menyusun jadwal kerja pelayanan

Melaporkan kualitas pelayanan

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan sistem informasi yang memadai dan memudahkan untuk eskalasi kepada pihak terkait. Dengan demikian dapat memberikan pelayanan sesuai dengan tujuan contact center. Salah satu kegiatan contact center yang bersifat dukungan proses kerja terhadap unit kerja lainnya adalah sebagai berikut:

Penanganan kegagalan transaksi

Pelayanan promosi produk berlangganan

Pelayanan pengiriman product

Pelayanan reservasi hotel

Pelayanan konsultasi rewards point

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 2 pts

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah:

Penanganan keterlambatan tagihan.

Pengiriman bukti pembayaran.

Perubahan alamat tagihan.

Pendaftaran internet berlangganan.

Penawaran TV berbayar.

Access all questions and much more by creating a free account

Create resources

Host any resource

Get auto-graded reports

Continue with Google

Continue with Email

Continue with Classlink

Continue with Clever

or continue with

Microsoft

Apple

Others

Already have an account?

Similar Resources on Wayground

50 questions

05082024

Quiz

•

Professional Development

46 questions

Mcqs on Stock market operations

Quiz

•

University - Professi...

50 questions

SOAL LATIHAN AKG GURU MADRASAH 2020 TAHAP 2

Quiz

•

Professional Development

50 questions

Quiz Cerdas Cermat Alkitab Bulanan Laskar Kristus Getsemani Padang

Quiz

•

KG - Professional Dev...

47 questions

Stage 2 - Miscellaneous

Quiz

•

Professional Development

50 questions

Pre test

Quiz

•

Professional Development

50 questions

UTS Pengantar Perumahsakitan 2024

Quiz

•

Professional Development

53 questions

Bahagian 3: Kata Sendi Nama

Quiz

•

Professional Development

Popular Resources on Wayground

5 questions

This is not a...winter edition (Drawing game)

Quiz

•

1st - 5th Grade

25 questions

Multiplication Facts

Quiz

•

5th Grade

10 questions

Identify Iconic Christmas Movie Scenes

Interactive video

•

6th - 10th Grade

20 questions

Christmas Trivia

Quiz

•

6th - 8th Grade

18 questions

Kids Christmas Trivia

Quiz

•

KG - 5th Grade

11 questions

How well do you know your Christmas Characters?

Lesson

•

3rd Grade

14 questions

Christmas Trivia

Quiz

•

5th Grade

20 questions

How the Grinch Stole Christmas

Quiz

•

5th Grade

Discover more resources for Other

26 questions

Christmas Movie Trivia

Lesson

•

8th Grade - Professio...

25 questions

Christmas Movies

Quiz

•

Professional Development

20 questions

Christmas Trivia

Quiz

•

Professional Development

15 questions

Fun Holiday Trivia

Quiz

•

Professional Development

25 questions

Name That Tune - Christmas

Quiz

•

Professional Development

29 questions

Christmas Song Emoji Pictionary

Quiz

•

Professional Development

9 questions

Holiday Movie Trivia

Lesson

•

Professional Development

34 questions

Winter Trivia

Quiz

•

Professional Development