TRYOUT TEORI DAN ANALISIS 2 TBCCI 2023

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu pelayanan informasi, pelayanan transaksi, pelayanan permintaan, keluhan dan saran. Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat dilaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan adalah :

• Pelayanan kedatangan teknisi untuk kerusakan modem diluar waktu garansi.

• Penanganan kegagalan transaksi di mesin ATM.

• Penanganan gangguan jaringan internet.

• Penanganan gangguan jaringan internet.

• Penawaran langganan produk TV berbayar.

Team Leader bertugas untuk membantu dan mengembangkan kemampuan agent dalam memberikan pelayanan. Dengan kompetensi agent yang semakin meningkat, maka mendukung upaya contact center untuk meningkatkan kualitas dan kepuasan pelanggan. Kemampuan Agent yang semakin terampil dalam memberikan pelayanan sangat dibutuhkan dalam menangani permasalahan pelanggan. Berdasarkan penjelasan tersebut, beberapa indikator pencapaian kinerja Team Leader adalah sebagai berikut, kecuali :

• Meningkatkan pencapaian First Contact Resolution.

• Meningkatkan pencapaian Quality Monitoring Score.

• Meningkatkan pencapaian Kepuasan pelanggan.

• Meningkatkan pencapaian jumlah penyelesaian kasus pelayanan.

• Meningkatkan pencapaian Service Level kapasitas pelayanan.

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center dengan melaporkan kegiatan pelayanan setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Secara umum beberapa tugas pokok trainer contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Membantu Agent meningkatkan kompetensi

• Memotivasi Agent untuk mencapai target

• Membantu eskalasi kasus pelayanan

• Memastikan penguasaan prosedur pelayanan

• Mengawasi penguasaan proses pelayanan

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center dengan melaporkan kegiatan pelayanan setiap fungsi dalam  organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Secara umum salah satu tugas pokok desk control contact center adalah sebagai berikut :

• Menyusun jadwal kerja pelayanan

• Menyusun laporan kualitas pelayanan

• Mengawasi kesesuaian proses pelayanan

• Mengawasi kesesuaian proses pelayanan

• Membantu Agent menyelesaikan kasus

 

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan peranan contact center dalam melaporkan kegiatan pelayanan. setiap fungsi dalam organisasi pelayanan contact center dapat mendukung proses pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pemangku kepentingan. Secara umum, beberapa tugas pokok quality assurance contact center adalah sebagai berikut kecuali:

• Mengawasi kesesuaian pelayanan

• Membantu Agent menyelesaikan kasus

• Menganalisis hasil survei kepuasan pelanggan

• Menyusun jadwal kerja pelayanan

• Melaporkan kualitas pelayanan

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Untuk itu Agent contact center perlu mendapatkan sistem informasi yang memadai dan memudahkan untuk eskalasi kepada pihak terkait. Dengan demikian dapat memberikan pelayanan sesuai dengan tujuan contact center. Salah satu kegiatan contact center yang bersifat dukungan proses kerja terhadap unit kerja lainnya adalah sebagai berikut:

• Penanganan kegagalan transaksi

• Pelayanan promosi produk berlangganan

• Pelayanan pengiriman product

• Pelayanan reservasi hotel

• Pelayanan konsultasi rewards point

Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah:

• Penanganan keterlambatan tagihan.

• Pengiriman bukti pembayaran.

• Perubahan alamat tagihan.

• Pendaftaran internet berlangganan.

• Penawaran TV berbayar.

Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center,   sehingga contact center dapat menunjukkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan. Salah satu peranan contact center yang berdampak langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah sebagai berikut:

• Meningkatkan kualitas pelayanan

• Mendapatkan suara pelanggan

• Membantu pemesanan produk

• Menurunkan biaya pelayanan

• Meningkatkan retensi pelanggan

Agent contact center membutuhkan beberapa kemampuan dalam melayani pelanggan. Kemampuan dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan harus didukung dengan kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Untuk mendapatkan kebutuhan pelanggan, maka Agent perlu menggali kebutuhan pelanggan. Salah satu kemampuan yang dibutuhkan adalah sebagai berikut :

• Keterampilan bertanya dengan struktur yang benar

• Keterampilan berbicara dengan intonasi yang tepat

• Keterampilan berbicara dengan intonasi yang tepat

• Keterampilan penjualan dalam menawarkan

• Keterampilan presentasi solusi yang sesuai

Berbagai informasi dibutuhkan pelanggan termasuk penjelasan atas promosi pada media cetak atau elektronik. Jika seorang pelanggan menghubungi contact center dan membutuhkan penjelasan atau informasi tambahan atas penawaran tersebut. Untuk menangani pelanggan tersebut, Agent contact center membutuhkan beberapa kemampuan berikut ini, kecuali :

• Keterampilan bertanya dalam menggali kebutuhan pelanggan

• Keterampilan penjualan untuk menarik minat pelanggan

• Penguasaan informasi penawaran produk

• Keterampilan negosiasi dalam mengatasi keluhan pelanggan

• Keterampilan presentasi dalam menjelaskan ketentuan promosi