Complain Part 2

Bagaimana cara menentukan kategori

keluhan secara tepat?

• menanyakan informasi unit milik konsumen

• melakukan validasi informasi dari konsumen

• melihat kembali complain sesuai dengan categorynya

• menganalisa dan memahami inti keluhan konsumen

Ada berapa jumlah kategori keluhan konsumen?

• 25

• 11

• 15

• 20

Apa yang dimaksud dengan melakukan probing data?

• menggali informasi tambahan

• menganalisa dan memahami inti keluhan konsumen

• menuliskan kronologis yang jelas

• membuat catatan case yang sudah pernah di handle

Konsumen ingin meminta pengembalian dana dikarenakan pernah kelebihan membayar angsuran, termasuk dalam kategori complain manakah case ini?

• komplain lainnya

• pelayanan kasir

• kebijakan produk

• pelayanan penagihan

Proses pengajuan aplikasi terhambat karena pajak STNK mati, merupakan analisa keluhan dari kategori keluhan konsumen apa?

• PERPANJANGAN STNK/BBN/MUTASI

• FASILITAS FISIK

• KOMPLAIN LAINNYA

• PROSES APLIKASI HINGGA FUNDING

dibawah ini yang merupakan analisa keluhan konsumen yang benar dalam kategori Pelayanan Marketing yaitu

• Tidak jelas menginformasikan tgl jatuh tempo

• Tidak jelas menginformasikan presentase denda / hirarki

• Tidak jelas menginformasikan cara pembayaran

• semua benar

CS dan Kasir tidak berdandan, apakah merupakan salah 1 jenis komplain?

• Benar

• Salah

GANGGUAN/KERUSAKAN PERANGKAT DAN SISTEM TEKNOLOGI INFORMASI contohnya saat confins error, termasuk dalam KATEGORI KELUHAN KONSUMEN apa?

• produk BFI

• pelayanan cabang

• pelayanan karyawan

• komplain lainnya

dibawah ini poin yang wajib dicantumkan pada komplain detail, kecuali

• Nomor kontrak konsumen

• Nama PIC yg menerima keluhan

• Kronologis singkat

• Identitas pelapor/complainer

Saat dilakukan reminder terkait angsuran Pak Hadi di bulan ini yang

sudah pastdue oleh Team Tele Collection, Pak Hadi menanyakan

perihal pengurusan STNK konsumen sudah sampai mana prosesnya,

karena sudah 2 bulan Pak Hadi belum menerima & belum ada

konfirmasi kembali dari pihak cabang.

Jika case komplainnya seperti diatas, termasuk dalam kategori?

• Perpanjangan STNK/BBN/Mutasi

• Pelayanan Tele

• Komplain Lainnya

• Fasilitas Fisik