Скрипт-менеджер (2)

Клиент не согласен с начислениями за весь период действия услуги Ростелеком Книги, т.к не подключал услугу

Требуется перерасчёт только за 1 или 2 месяца? Начисления на скрине, Клиент обратился в июне 2023 или позднее, Выбери верный вариант

• Да

• Нет

• Начислений нет

• Есть начисления за текущий период

Answer explanation

На скриншоте начисления по услуге за Март, Апрель и Май 2023. Не учитывая текущий месяц (июнь) - это более двух месяцев. В скрипте следует выбрать нет.

Клиент обратился для расторжения договора по услуге Интернет.

На РМ о причинах расторжения клиент сообщил, что пользуется мобильным интернетом поскольку на 2 месяца уехал в рабочую командировку Какую причину отключения услуг выбрать?

• Достаточно мобильного телефона/интернета/тв

• Переезд

• Не называет причину

• Мобилизация

• Длительное отсутствие

Answer explanation

Выбери причину Длительное отсутствие, поскольку клиент будет находится в командировке 2 месяца.

Клиент обратился по проблеме с услугой Интернет. Проведена диагностика, создано задание на выезд 3 ЛТП.

Во вкладке Предложения есть услуга Гарантия+. Выбери верный порядок действий

• Не предлагать услугу Гарантия+, не фиксировать отклик

• Не предлагать услугу Гарантия+, зафиксировать отклик "Клиент не заинтересован"

• Предложить услугу Гарантия+, при необходимости отработать возражения, оставить отклик

Answer explanation

Предложи услугу Гарантия+, при необходимости отработай возражения, оставь отклик. Если клиент согласен - подключи услугу

Клиент обратился по проблеме с услугой Радио. По СМ проведена диагностика, создано задание.

После регистрации задания по ТП клиент попросил выполнить перерасчет по услуге Радио т.к. услуга не работает. Выбери верный порядок действий

• Сообщить, что за перерасчетом следует обратится после восстановления работы услуги

• Запустить скрипт Претензии на качество обслуживания

• Запустить скрипт Отказ от начислений

• Запустить скрипт Консультация по расчетам

Answer explanation

Запусти скрипт Отказ от начислений -> Услуга не работала/Плохо работала или Не работает/Плохо работает

Клиент оставил ранее заявку на доставку SIM-карты. Необходимо перенести время встречи

Какой скрипт необходимо запустить?

• Обращение по ранее переданному заданию

• Подключение мобильной связи

• Обращение по встрече с мастером

• Претензии на качество обслуживания

• Обращение сотрудника Ростелекома

Answer explanation

Запусти скрипт Обращение по встрече с мастером ->

Доставка SIM-карты -> Перенос встречи

Клиент обратился с прямым запросом предоставления логина услуги Интернет для привязки ЛС в ЕЛК/МЛК

Какой скрипт необходимо запустить?

• Консультация по привязке лицевого счета в ЕЛК/МЛК

• Смена названия и пароля сети Wi-Fi

• Предоставление номера и кода активации ТВ-Приставки

Answer explanation

Запусти скрипт Консультация по привязке лицевого счета в ЕЛК/МЛК -> Предоставить логин.

Клиент обратился с прямым запросом логина и пароля от интернета для подключения устройств по кабелю.

Какой скрипт необходимо запустить?

• Смена названия и пароля сети Wi-Fi

• Проблема с интернетом

• Консультация по привязке лицевого счета в ЕЛК/МЛК

• Восстановление логина и пароля от интернета

• Предоставление номера и кода активации ТВ-Приставки

Answer explanation

Запусти скрипт Восстановление логина и пароля от интернета

Обращается клиент по ранее оставленной заявке. Сообщил Вам номер задания и фамилию и имя владельца договора. Вы нашли задание по номеру, ФИ на карточке совпадают с теми, которые клиент сообщил

Выбери верный вариант

• Идентификация не пройдена. Следует уточнить кодовое слово

• Идентификация пройдена

• Идентификация не пройдена. Следует уточнить второй параметр

Answer explanation

Идентификация не пройдена. Первоначально следует уточнить второй параметр: ЛС или Контактный номер телефона или Адрес предоставления услуги

Клиент обратился для уточнения баланса на ЛС

Какой скрипт необходимо запустить?

• Консультация по расчетам

• Отказ от начислений

• Получение и отправка документов

• Индексация

Answer explanation

Запусти скрипт Консультация по расчетам

Клиент обратился для смены ТП. Запущен СМ, создана заявка на смену ТП

Далее клиент уточнил сумму к оплате. Оператор сообщил из вкладки "Обзор" сумму, СМ не запускал.

На ЛС зарегистрирована одна тематика по смене ТП. Допущена ли ошибка? Если да, то какая?

• Неверная регистрация обращения. Обращение регистрируется по последнему вопросу клиента

• Ошибок не допущено

• Не запущен СМ, обращение не зарегистрировано

Answer explanation

Допущена критическая ошибка - Обращение не зарегистрировано.

Каждый целевой запрос клиента должен быть зарегистрирован.

Следовало запустить см, сообщить сумму, зарегистрировать тематику.