ТОП ошибок 32 неделя ЧАТ

Допускается ли пропускать шаги скрипта?

• Да

• Нет

• Да, если на данный вопрос клиент уже предоставил ответ

Answer explanation

Комментарий: Запрещается додумывать ответы за клиента и пропускать шаги скрипта. В скрипте необходимо выбирать только тот вариант ответа, который предоставил клиент.

Допустимо ли объяснение одного и того же понятия разными словами/способами, если клиент не понимает ответа?

• Да

• Нет

Answer explanation

Комментарий: При необходимости, объяснения одного и того же понятия разными словами/способами должно быть.

Можно ли перефразировать речевой модуль из скрипта?

• Да

• Нет

• Да, главное смысл не менять

Answer explanation

Комментарий: Речевой модуль из скрипта менять можно, но главное, чтобы смысл не изменился.

Как необходимо поступить, если клиент одновременно задает несколько разных вопросов?

• Соблюдать логику и последовательность в предоставлении информации

• Отвечать на вопросы в хаотичном порядке

• Предоставлять информацию сразу же по запросу клиента, откладывая предыдущие вопросы

Answer explanation

Комментарий: Согласно СУЗ: "Одновременное открытие нескольких скриптов допустимо, но мы рекомендуем соблюдать логику и последовательность в отработке обращения клиента"

Можно ли задавать лишние вопросы, не предусмотренные скриптом?

• Да

• Нет

• Да, если считаешь нужным по личному опыту

Answer explanation

Комментарий: Необходимо строго следовать шагам скрипта, лишние вопросы задавать запрещается.

В течение какого времени необходимо возвращаться к клиенту?

• 7 минут

• 5 минут

• 10 минут

• 3 минуты

Answer explanation

Комментарий: Согласно статьи в СУЗ https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3403/post/992724 если готовишь ответ больше 5 минут - вернись к клиенту и предупреди, что поиск займёт ещё некоторое время.

Клиент сообщает ФИО и адрес, найти карточку не удается. Ваши действия:

• Переведу чат на эксперта

• Сообщу клиенту, что данного договора не существует

• Сообщу супервайзеру о проблеме

• Запрошу у клиента другие параметры для поиска договора

Answer explanation

Комментарий: Согласно СУЗ https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/1070099 - необходимо запросить альтернативные параметры.

В каких случаях необходимо запускать скрипт?

• Во всех

• По вопросам тех. поддержки

• По расчетным вопросам

• На свое усмотрение

Answer explanation

Комментарий: Запуск скрипта обязателен при любом обращении клиента.

В течение какого времени необходимо поприветствовать клиента?

• 60 секунд

• 120 секунд

• 180 секунд

• 240 секунд

Answer explanation

Комментарий: СУЗ: https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3403/post/1121990 "Прими обращение и поприветствуй клиента - Обращение, переведённое или вернувшееся после тайм-аута, в течение 60 секунд".