Quizz - Monitoreo y Mejora

Al dar de baja un complemento, qué debo validar primero ?

• Estado de la cuenta

• Si no es parte del paquete contratado por el cliente

• Los equipos asignados al cliente

• Que la cuenta no tenga falla general

Donde puede visualizar en Siebel si el cliente tiene plazo forzoso?

• En el área de ajustes

• En la factura del cliente

• En la pestaña de penalizaciones

• En la pestaña de actualización de datos (PUA)

Es una falla crítica en calidad

• Atender bien al cliente

• Cargar una promoción, paquete o complemento no solicitado por el cliente

• informar al cliente de su saldo

• no mandar al cliente a la encuesta

Cómo se puede confirmar que no se agreguen complementos no solicitados por el cliente?

• Antes de programar y/o enviar la orden hay que revisar la carpeta de ítems

• Consultar los datos del cliente

• Validar la oferta contratada del cliente

• Cuando la orden este cerrada

Sabes a que se refiere el "Dar solución al cliente en llamada"?

• Que no debemos finalizar la llamada sin haber dado una solución en línea o fuera de línea ya sea con CN Administrativo o TC

• Escuchar al cliente atentamente

• Saber que el cliente tiene el servicio funcionando

• Confirmar que el cliente no tenga falla general

Es una de las fallas críticas más comunes

• Atender bien al cliente

• Mandarlo a encuesta

• No revisar plazo forzoso y cargar penalidad

• Procesar visita después de un TS

Caso en la que puedes transferir una llamada la área de retención sin caer en una falla crítica?

• Cuando el cliente quiere cancelar un complemento de video

• Cuando el cliente no te solicita una cancelación

• Cuando el cliente quiere cancelar un servicio o RGU

• Cuando el cliente desconoce acerca de su oferta comercial

Seria una falla critica si el cliente solicita BLOQUEO DE COBRO NETFLIX y le solicitas que marque a Netflix?

• No aplica

• No

• Si

• Todas las anteriores

Es un ejemplo más común de error crítico al momento de generar un cambio de domicilio.

• No validar el saldo del cliente

• Omitir el interior del domicilio

• No validar datos del cliente

• Validar la cuenta está activa

A que se refiere Solución en línea?

• Enviarle la factura al correo que te lo indique, no importando sea uno diferente al registrado en su cuenta

• Generando una orden de servicio cuando el cliente te lo esté solicitando

• Cumplir y solucionando el requerimiento del cliente durante la llamada evitando que vuelva a marcar

• Mandarlo a la encuesta aun sin haberle solucionado la falla o requerimiento de su llamada