Servicio y atención al cliente

Política de servicio al cliente

• Mantenerse calmado.

• Responder oportunamente las necesidades de los clientes.

• Conocer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo.

• Todas

Fase del proceso de atención al cliente

• Atracción

• Resolución

• Mantenimiento

• Ninguna

Es un documento guía, dirigido a todos los colaboradores de la entidad, con el fin de establecer unas directrices generales comprometidas con el servicio y la buena atención al usuario.

• Servicio al cliente

• Protocolo

• Atención al cliente

• Todas las opciones

Características del servicio y atención al cliente

• Motivación de los empleados

• Publicidad “gratuita”

• Debe cumplir sus objetivos

• Ninguna de las anteriores

Requiere de una serie de normas, procedimientos establecidos y estandarizados que dan cuenta del que hacer de la organización y de su filosofía empresarial.

• Política de servicio al cliente

• Acciones del servicio al cliente

• Protocolo

• Ninguna de las anteriores

Conjunto de prácticas e interacciones a lo largo del ciclo de ventas, cuyo objetivo es asegurar que se cumplan las necesidades y expectativas del consumidor.

• Servicio al Cliente

• Protocolo

• Atención al cliente

• Ninguna de las anteriores

Conjunto de prácticas destinadas a solucionar problemas de los consumidores.

• Servicio al cliente

• Atención al Cliente

• 1 y 2

• Todas las anteriores

Elemento para brindar servicios de calidad

• - Cortesía

  • - Ética

• • - Mejora continua

  • - Buen servicio

• • - Posicionamiento

  • - Cortesía

• Todas las anteriores

Es una iniciativa de recompensas que ofrece una empresa a los clientes que efectúan compras frecuentes.

• Estrategia de atracción

• Estrategia de mantenimiento

• Estrategia de Fidelización

• Ninguna de las anteriores

Fidelización de clientes como respaldo para su compañía.

• Responder oportunamente las necesidades de los clientes.

• Comprensión hacia el cliente.

• Estrategia de fidelización

• Importancia del servicio y atención al cliente