Entretenir la relation client
Authored by Malaury Baer
Business
Professional Development
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20 questions
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1.
MULTIPLE SELECT QUESTION
45 sec • 1 pt
Une information qualitative :
Est chiffrable
Peut provenir d'une enquête de clients mystères
Peut provenir d'un questionnaire de satisfaction
Peut être issue de panels
2.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
La rétention client représente
La part de client fidélisés sur une période donnée
La part de clients acquis sur une période
La part de clients perdus d'un portefeuille
La part de client potentiellement attirés par une offre
3.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
La garantie légale de conformité du bien est actuellement de 1 an.
Vrai
Faux
4.
MULTIPLE SELECT QUESTION
45 sec • 1 pt
Pour gérer une réclamation client il faut:
Ecouter attentivement le client
Faire une preuve d'empathie
Ne pas céder et rester ferme
S'excuser au nom de l'entreprise et répondre efficacement au problème
Attendre plusieurs jours avant de répondre
5.
MULTIPLE SELECT QUESTION
45 sec • 1 pt
La mercatique après vente comprend:
La SAV
Les caisses
Le service client
Le suivi de la satisfaction client ( enquête client)
6.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Selon le code de la consommation , un client qui achète en magasin dispose d'un délai de rétractation de 14 jours.
Vrai
Faux
7.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
NPS signifie:
Net Promotor Satisfaction
Net promotor Score
Nouveau programme de satisfaction
National promotor service
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