ТОП ошибок 36 неделя ГОЛОС

Клиент хочет подключить вторую тв-приставку. Ваши действия:

• Запущу СМ Мультрум

• Запущу СМ Дополнительные работы

• Запущу СМ Проблема с ТВ

• Запущу СМ Подключение телевидения

Answer explanation

Подключение доступно через:

• оператора

     Для подключения услуги запусти скрипт Подключение Мультирума и следуй его подсказкам.
СУЗ: https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/4132/post/900254

Клиент задает вопрос о состоянии счета и называет данные по договору: Игорь Владимирович, ул. Красная, д. 89 (многоквартирный дом). Можно ли ответить на вопрос клиента после предоставленных данных?

• Да

• Нет

Answer explanation

Идентификация НЕ пройдена, соответственно ответить на вопрос клиента НЕЛЬЗЯ.
Клиент не назвал Фамилию и номер квартиры.

СУЗ: https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/909017

Клиент задает вопрос о балансе и называет данные по договору: ул. Молодежная, д. 90, кв. 7. Можно ли ответить на вопрос клиента после предоставленных данных?

• Да

• Нет

Answer explanation

Идентификация НЕ пройдена, соответственно ответить на вопрос клиента НЕЛЬЗЯ.
Клиент не назвал Фамилию и имя владельца договора.

СУЗ: https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/909017

Клиент обращается о вопросу неработоспособности ОТА, Вы оформляете техническую заявку. После этого, можно ли озвучить клиенту предложение о подключении услуги "Ноль внутри сети"?

• Да

• Нет

• Да, если клиент лояльный

Answer explanation

СУЗ: https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3473/post/946556 Клиент обращается с технической проблемой: проблема на 1ЛТП не решена, сформировано задание, Кампейн в данной ситуации не предлагается.

Обращается клиент с вопросом о задолженности и связь обрывается. Какую тематику необходимо будет проставить в данном случае?

• Положил трубку до ответа

• Исходя из вопроса клиента

• Никакой тематики не проставляем

Answer explanation

Используй тематику Положил трубку до ответа только, когда: звонок "сорвался" сразу, запрос не озвучен, произошел обрыв соединения, клиента не слышно с момента соединения, молчание с момента соединения, клиент не слышит сотрудника. Если клиент озвучил свой вопрос, то необходимо регистрировать тематику исходя из запроса Клиента.

Какую тематику необходимо выбрать, если клиент обращается по вопросам: "Не работает интернет" и "Какой у меня баланс"? (1 вариант ответа)

• Проблема с интернетом

• Проблема с интернетом и Консультация по расчетам

• Консультация по расчетам

• Зарегистрирую тематику вручную

Answer explanation

Если клиент задает несколько разных вопросов - ответь на них, поочередно запустив соответствующий скрипт
Обязательно проходи по скрипту до конца.

СУЗ: https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661

Клиент задает вопрос: "На какой номер мне позвонить, чтобы проверили квалификацию ваших операторов?".. Ваши действия:

• Переведу звонок на 8441009

• Зарегистрирую претензию

• Сообщу, что нигде нет такой информации

• Проигнорирую вопрос

Answer explanation

Следует решить данный вопрос самостоятельно - зарегистрировав претензию

Выбери все верные условия при использовании скрипта

• Необходимо обязательно зачитывать все речевые модули из скрипта

• Запуск скрипта обязателен

• Запуск скрипта необязателен

• Нельзя пропускать шаги скрипта

• Можно додумывать ответы за клиентов

Answer explanation

Скрипт-менеджер запускай всегда!

Строго следуй шагам Скрипта!

v Не пропускай шаги скрипта

v Не додумывай ответы за клиента

v Не задавай лишних вопросов
СУЗ: https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661

Если клиент при повторном звонке попадает на того же оператора, требуется ли снова проводить идентификацию?

• Да

• Нет

• Нет, если оператор помнит данного клиента

Answer explanation

Это не значит, что не нужно проводить идентификацию, т.к. обращаться может и не сам клиент. Идентификацию следует проводить при каждом НОВОМ звонке, чтобы избежать ошибки.

Обращается недовольный\конфликтный клиент. Какие фразы необходимо использовать обязательно?

• Я вас понимаю/ мне очень жаль

• Вы правы, ситуация действительно неприятная, давайте я помогу решить ваш вопрос

• Я не виноват(а) в этом, что Вы от меня хотели бы?

• Приношу извинения за доставленные неудобства. Со своей стороны, я сделаю все возможное, чтобы исправить данную ситуации

• Необходимо перебивать клиента и сообщать, чтобы разговаривал лояльнее

Answer explanation

Эмпатия – это умение сопереживать, постигать эмоциональное состояние клиента. Эмпатия помогает правильно вести себя в общении, и это позволяет выстраивать конструктивный диалог, помогать справляться со стрессом и выходить из трудных жизненных ситуаций
Эмпатия проявляется с помощью:

• приемов активного слушания

• проявления сочувствия к словам клиента 

• убеждение клиента, что ему помогут решить его проблему
  
  СУЗ: https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3403/post/992722