Missão Pivot (Gestos)

CENÁRIO Comércio:

O João, Pivot de cerâmica, atende um  cliente em loja e só percebe que é um cliente profissional quando este lhe dá os dados para o pedido. O João sente que se conhecesse o cliente de antemão, poderia tê-lo atendido de outra forma.

O que deve fazer:

• Não faz nada, pois a culpa de não conhecer os cliente profissionais não é sua

• Ligar para todos os clientes profissionais da sua seção para os conhecer

• Fala com o assessor profissional no sentido de lhe apresentar os clientes profissionais quando estes vêm à loja

CENÁRIO Caixas:

O Sr António veio fazer compras à loja, e quando foi fazer o pagamento dirigiu-se para a fila única. A Mariana quando foi atender o cliente apercebeu-se que era um cliente profissional, sendo que o mesmo poderia ter ido às caixas prioritárias para profissionais.

O que devo fazer?

• Dar a conhecer as vantagens que tem na linha de caixas, para que numa próxima vez o cliente possa usufruir deste benefício.

• Não dizer nada e só atender o cliente.

• Encaminhar o cliente para as caixas prioritárias para profissionais pois é lá que atendemos estes clientes

CENÁRIO COMÉRCIO:

O Sr Carlos vem à loja e no decorrer da nossa conversa verifico que se trata de um cliente profissional.

O que deve fazer (escolhe 2):

• Trato como um cliente normal.

• Apresento-me como pivot e apresento os nossos assessores profissionais.

• Questiono se já tem cartão e se conheces as vantagem do mesmo.

CENÁRIO LOGÍSTICA:

O Rui encontra-se a arrumar as paletes de blocos que acabaram de chegar, e entretanto chega um cliente profissional para levantar uma mercadoria.

O que deve fazer:

• Pára o que está a fazer e vai entregar a mercadoria o mais rápido possível

• Termina de arrumar as paletes, pois só já faltam arrumar 5, e depois vai tratar do cliente profissional

• Nenhuma das opções está correcta

CENÁRIO SERVIÇOS:

A Mariana é pivot de serviços e acompanha os resultados dos cartões de fidelização da sua loja.

O que deve fazer:

• Animar os resultados dos cartões profissionais com toda a loja

• Animar os cartões profissionais criados recentemente e que não estão em carteira

• As duas opções estão correctas

CENÁRIO COMÉRCIO:

O Sr. Fernando veio à loja à procura de um artigo que não tenho stock disponível na quantidade que este precisa.

O que digo ao cliente:

• Vamos encomendar mas irá demorar 3 semanas

• Tenho um artigo com as mesmas características em stock e a um preço espectacular

• Lamento mas não fazemos negócio hoje

CENÁRIO CAIXAS:

O Gestor de Conta PRO pede ajuda ao Paulo porque o contabilista do cliente Construções, Lda, precisa de uma explicação quanto a duas faturas de Janeiro. 

O que deve fazer:

• Ligar ao contabilista do cliente profissional e esclarecer todas as dúvidas o mais rápido possível

• Reencaminha o Gestor de Conta para a Contabilidade na Sede

• Envia 2ªs vias das faturas de Janeiro para o contabilista

CENÁRIO COMÉRCIO:

O Manuel enviou para o Sr Carlos um orçamento de portas há cerca de 1 semana. E até agora o cliente não deu resposta.

O que deve fazer?

• Deixo esta questão para o assessor profissional. Ele deverá saber o que fazer.

• Se o Cliente não disse nada é porque ainda não tomou a decisão. Aguardo até ao seu telefonema.

• Fazer seguimento e ligar ao Sr. Carlos a questionar se precisa de mais alguma informação para tomar a decisão

CENÁRIO COMÉRCIO:

Verifico que a minha secção está a perder vendas e clientes no canal PRO.

O que devo fazer:

• Chamar o Assessor PRO e o Manager PRO para explicar à equipa o porquê dos clientes PRO não comprarem.

• Com os PRO é sempre preço, peço ao meu manager PROMOS

• Em conjunto com a minha equipa e APRO, traçamos planos de ação para recuperação de clientes.

CENÁRIO COMÉRCIO:

O sr Carlos enviou email para a seção de sanitários com uma lista de referências a solicitar um orçamento de material para uma obra.

O que deve fazer o Pivot:

• Quando tiver tempo ligo ao cliente

• Responde com o conhecimento da seção a agradecer ao cliente o contacto e a informar que nas próximas 24h enviarei o orçamento.

• Espero que alguém da seção ligue com o cliente para não me chatear, é só um orçamento.