Gestion stress et relation client J2

Parmi les comportements refuges, lequel est-il fortement conseillé d'adopter pour conserver

une communication bienveillante ?

« Entre ce que je pense,

Ce que je veux dire,

(.....)

Ce que vous voulez comprendre,

Et ce que vous comprenez,

il y a au moins _ possibilités de ne pas s'entendre."

François GARAGNON

• 6

• 7

• 8

• 9

Remettez dans l'ordre les quatre étapes de la CNV.

• Besoin

• Demande

• Observation

• Sentiment

Un ressenti ne se _______ pas.

La CNV permet de porter notre attention sur :

• Ce qui se dit

• Ce qui se vit

Quelles sont les capacités nécessaires à une écoute active ?

• Attention

• Concentration

• Empathie

• Compassion

Quelles est la différence entre besoins et valeurs ?

Parmi ces habitudes d'écoute, lesquelles permettent à la personne qui a besoin d’être entendue de se sentir rejointe ?

• Lui prodiguer des conseils

• Faire de l'humour

• Poser des diagnostics

• Surenchérir sur son point de vue

• Aucune de ces réponses

A quel registre appartient cette question :

"Si je comprends bien, vous êtes en colère parce que vous attendiez d'être rappelé vendredi dernier ?"

• Provoquer

• Réguler

• Influencer

• Informer

"La violence quelle que soit sa forme est l'expression tragique de nos _______ ____________."

Marshall Rosenberg