Managing solution Quiz

We say what we do artinya ....

• senyum salam sapa

• Komitmen apa yang dikatakan itu yg dilakukan atau berikan

• Review yang di berikan oleh tamu

• Iklan yang menyatakan tampilan hotel

Dibawah ini yang termasuk 'IRRITATORS' kecuali....

• Penerbangan delay

• Macet di Jalan

• Breakfast tidak enak

• Driver ugal-ugalan

Pentingkah online review untuk kredibilitas Hotel ?

• NO

• YES

Berikut ini adalah bagian dari Handling guest complain step 1 kecuali....

• Hear

• Emphatize

• Know the problem

• Apologize

Rachel adalah seorang tamu berkebangsaan Inggris, berlibur dengan keluarganya selama 3 hari 2 malam di FOX Jimbaran. Rachel membawa 1 toodler (berusia 3 tahun) dan seorang suami. Suatu hari saat sedang di GWK tas Rachel dirampas oleh orang asing dan kabur. Hal ini membuat Rachel bingung karena di dalam tas terdapat passport dan beberapa uang tunai. Sesampainya di hotel Rachel langsung ke reception dan melaporkan apa terjadi padanya ke reception yg incharge

Dalam case ini level of involvement dari Reception adalah ....

• Service failure, manageable immediately

• service failure, not manageable immediately

• not service failure, manageable immediately

• not service failure, not manageable immediately

Dimanakah tamu dapat melihat komitmen yang hotel janjikan...?

• social media, website, baliho

• Website, online review, mall

• social media, website, online review

• Koran, baliho, papan pengumuman desa

Berikut adalah komitmen yang diberikan ke tamu selama menginap di FOX Hotel Jimbaran, kecuali...

• Kamar bersih dan rapi

• Staff Ramah dan gampang tersenyum

• Makanan yang enak

• Check in lambat dan antri

Toni adalah seorang repeater guest yang sangat loyal. suatu hari disaat dia menginap, dia request wakeup call jam 5 pagi karena harus pergi ke bandara menuju India. Namun, reception lupa dengan request tersebut dan membangunkan Toni jam 5.15 pagi. Toni agak kesal namun tidak sampai complaint.

Dalam case ini level of involvement staff reception ...

• Service failure, manageable immediately

• Service failure, not manageable immediately

• not service failure, manageable immediately

• not service failure, not manageable immediately

Ada berapa titik dalam level of authority...

• 4

• 3

• 2

• 1

Berikut ini merupakan step kedua dalam handling complaint, kecuali ...

• BATNA

• Reassure

• Know the guest

• Know the impact