Tx FCR

¿Qué es el Tx FCR?

• Es un indicador usado para analizar el desempeño de un Contact Center donde se mide si el problema de un cliente ha sido resuelto.

• Es la métrica que se utiliza para medir la calidad del servicio y la eficiencia operativa del equipo.

• Es una métrica desarrollada para medir los escenarios que es mas probable que estén bajo el control del agente y así poder dar una solución.

• Es un KPI que nos ayuda a entender el tiempo medio de las llamadas con clientes en un Contact Center

¿Cuáles son las 4 principales Non Tx FCR reasons?

• Dropped Contact, Repeats Contacts, Escalations, Invalid Transfer

• Dropped Contact, Repeats Contacts, Escalations, Merge Cases

• Dropped Contact, Repeats Contacts, Not Outbound Calls, Invalid Transfer

• Lateral Transfer, Repeats Contacts, Escalations, Invalid Transfer

¿Qué es un Dropped Contact?

• Interacciones donde el Dx finaliza la conversación antes de que el agente responda.

• Llamadas que se finalizan inesperadamente pero hice Callback y pude continuar con la interacción.

• Es un contacto repetido que se crea antes de que se resuelva el caso por primera vez.

• Llamadas que se finalizan durante la interacción sin haber confirmado una solución y no se intenta realizar un callback.

¿Qué debo hacer para evitar un Dropped Contact? (Respuesta Múltiple)

• Asegurarme que el Dx no vuelva a llamar dentro de 24 horas a la creación del caso.

• Evitar tiempos de Hold muy extensos

• Enviar correo electrónico al Dx con el número de caso.

• Realizar siempre un Callback tan pronto se finalice la llamada y no haya confirmado una solución.

¿Cómo puedo identificar un Repeat Contact? (Respuesta Multiple)

• Contacto repetido en un periodo de 48 horas desde la misma cuenta, misma orden y mismo problema.

• Contacto repetido en un periodo de 48 horas relacionadas a la falta de información desde la misma cuenta y por el mismo problema.

• Contacto repetido en un periodo de 48 horas que se combina con el caso original sobre el mismo problema y desde la misma cuenta.

• Contacto repetido en un periodo superior a 48 horas después de la creación del caso original, desde la misma cuenta y por el mismo problema.

¿Cómo puedo evitar un Repeat Contact?

• Escalando el caso para que el Dx se demore más tiempo en llamar nuevamente.

• Ser precisos, minuciosos y proactivos para no dejar dudas y evitar falsas expectativas en la solución.

• Generar preguntas de seguimiento y enviar macro 2 DSTR para que el Dx sepa el numero de caso y pedirle que responda el correo en caso de que tenga dudas.

• No puedo evitar un Repeat Contact ya que no puedo evitar que el Dx siga llamando.

Organiza los aspectos controlables y No controlables en un escalamiento.

Groups:

(a) Controlable

,

(b) No controlable

• Escalamiento hecho correctamente según las políticas de escalamiento.

• Caso escalado para generar reporte de ganancias ya que no podemos descargar archivos.

• Seguir el KB o WFT correcto.

• Agregar todos los Case Notes y enviar las macros correspondientes.

• Escalar el caso siempre al Advocate asignado al grupo.

• No tener acceso a algunas tools especificas para dar una solución inmediata.

• Transferir llamadas a Live Escalations para que el Dx pueda continuar con el caso.

• Caso escalado a T3 donde se generó cierre sin solución.

Se escaló un caso al Advocate asignado al grupo ya que el Dx se comunica por un pago semanal pendiente, al verificar la cuenta del Dx verificamos que la cuenta está inactiva, el agente que escaló el caso lo escaló con la siguiente información:

-Case Note Non English Contact

-Case Note Dasher Escalation Inquiry

-Envió Macro 2 DSTR

¿Esto es un escalamiento valido o no valido y puede afectar o no el Tx FCR?

¿Qué es un invalid transfer?

• Una transferencia de caso entre diferentes owners donde la transferencia no era necesaria o no estaba autorizada por un WFT o KB.

• Pasar casos a la Queue de Live Escalations o CDMX

• Pasar casos a la línea de Consumer o Merchant

• Cuando le paso el caso a mi supervisor y el lo cierra.

¿Cómo afectan las invalid transfer el Tx FCR? (Respuesta múltiple)

• Si el problema no está sustentado en un KB o WFT lo puedo escalar ya que deseo ayudar al Dx y no debe afectar el Tx FCR.

• No afecta ya que el caso lo puede cerrar el advocate y ese Tx FCR no afectará mi métrica.

• Porque genero falsas expectativas al Dx y el continuará llamando para solicitar respuestas por un caso que no aplicaba para escalar y esto generará repeat contacts.

• Porque si el caso no aplica para escalar, el Advocate lo devolverá al owner del caso y si no lo cierro, el BOT de SF lo cerrará después de unos días bajo la opción case close batch user.