EXAMEN DE INDUCCIÓN

¿QUIÉN ES TU FORMADOR?

• LEYDI TOCTO

• ALESIA SANTAMARIA

• OSMAR MATICORENA

• GERSON SEMINARIO

• MARIELIS SILVA

Luisa quien es prima de  Diana, llama al 104 a pedido de ella para que pregunte de su parte si le pueden dar un descuento a su facturación por motivos económicos debido a que a Diana le da mucha vergüenza llamar a ella misma.

• Sondeo a si es la titular o usuaria del servicio, y al verificar que es un tercero le indico que si le pueden brindar el 50% de descuento por 12 meses pero que llame la titular

• Le pregunta a Luisa los nombres de la titular y verifico en visor si aplica para un TC, en caso no aplique, valido datos y me comunico con retenciones para ver si le pueden ayudar por motivos económicos.

• Le pregunta a Luisa los nombres de la titular y verifico en visor si aplica para un TC, en caso aplique, valido datos y efectúo el descuento

• Sondeo si es la titular o usuaria del servicio, y al verificar que es un tercero le indico que por favor se pueda comunicar el/la usuari@ del servicio o la titular del servicio para poder atenderle.

• Personalizo la llamada y verifica si la línea cuenta con beneficios

Luis Solano presentándose como el titular de la línea desea una explicación de recibo de su número 930269482 pero en este momento llama del número 951554357, ¿Qué debería hacer el asesor?

• Nombres del titular, DNI del titular, fecha de emisión, fecha de nacimiento, lugar de nacimiento(distrito, departamento)

• Nombres del titular, DNI del titular, fecha de emisión, fecha de nacimiento

• Pregunto si es el titular o usuario si es el usuario le pregunto nombre completo del titular, DNI del titular, cargo fijo/ último monto pagado o facturado (+-10% margen de error) o dirección de facturación

• Valido nombre completo y DNI

• Nombres del titular, DNI del titular, fecha de nacimiento, lugar de nacimiento(distrito, departamento)

¿CUÁL ES EL FLUJO DE AVERÍA DE DATOS? (NO NAVEGA TOTAL)

• 1.- Creo un APN

  2.- Reset general,

  3.- Caso con técnica

  4.-Pruebas cruzadas

• 1.-Verificar ID,

  2.-Crear APN,

  3.- Reset de datos

  4.-Caso con técnica

  5.-Que renueve su equipo aprovechando el 2x1

• 1.- Verificar ID

  2.- Descartes (saldos,cobertura, etc)

  3.- Reset de datos

  4.- APN

  5.- Caso con técnica

  6.-Pruebas cruzadas

  7.- Reposición de chip

• 1.- Verificar ID

  2.- Crear APN

  3.- Reset de voz

  4.- Caso con técnica

  5.-Pruebas cruzadas

• 1.- Verificar ID

  2.- Descartes (saldos,etc)

  3.- Reset de datos

  4.- APN

  5.- Caso con técnica

  6.-Pruebas cruzadas

¿Qué es el 2 Mares?

• Es una plataforma similar a whatsapp interna de Abai Group donde podré tener contacto directo con mis compañeros, mi grupo interno de trabajo y mis jefes directos.

• Es una plataforma interactiva donde podré conversar con mis compañeros de una manera muy dinámica y quizá por no hacer MATCH.

• Es una plataforma en donde podré revisar mis compromisos efectuados tras los feedbacks brindados por mi formador, coordinador o monitor de calidad. Y al mismo tiempo es la plataforma esencial para poder marcar mis asistencia diaria.

¿QUE ES UNA LLAMADA PEC?

• ES UNA LLAMADA DE CALIDAD CUMPLIENTO CORRECTAMENTE EL PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE LA MANERA MÁS AMIGABLE POSIBLE

• ES UNA LLAMADA BUENA SIN IMPORTAR QUE ME SALTE UNO DE LOS PASOS DEL PROTOCOLO DE ATENCIÓN

• DEMOSTRAR MI AMISTAD AL CLIENTE DÁNDOLE SIEMPRE LA RAZON SIN IMPORTAR QUE NO CUMPLA MIS PROCEDIMIENTOS CON TAL QUE EL CL ME CALIFIQUE BIEN AL INVITARLO A ENCUESTA

• ES SER AMIGO DEL CLIENTE DESDE EL INICIO DE LLAMADA HACIENDO PREGUNTAS ABIERTAS Y PERSONALES PARA CREAR UN MEJOR AMBIENTE EN LA LLAMADA

¿Cuáles son los objetivos de KPIS durante mi OJT?

• *NPS -14%

  RELLAMADAS 26% *TRANSFERENCIAS 8%

• *NPS -22%

  RELLAMADAS 24% *TRANSFERENCIAS 11%

• *NPS -14%

  RELLAMADAS 26% *TRANSFERENCIAS 9%

¿Cuáles son los objetivos de KPIS cuando pase a gestión regular?

• *NPS -14%

  RELLAMADAS 26% *TRANSFERENCIAS 9%

• *NPS -17%

  RELLAMADAS 23% *TRANSFERENCIAS 10%

• *NPS -14%

  RELLAMADAS 16% *TRANSFERENCIAS 9%

SELECCIONA EL CORRECTO MODELO DE CONSECUENCIA SEGÚN SU ORDEN:

• 1.-FEEDBACK

  2.-REFEEBACK

  3.-AMONESTACIÓN

  4.-SUSPENSIÓN

• 1.-AMONESTACIÓN

  2.- SUSPENSIÓN

  3.-FEEDBACK

  4.- DESVINCULACIÓN

• 1.-SUSPENSIÓN

  2.-FEEDBACK

  3.- AMONESTACIÓN

  4.- DESVINCULACIÓN

• 1.-FEEDBACK

  2.-AMONESTACIÓN

  3.-SUSPENSIÓN

COMO SE DIVIDE EL PEC

• *PECUF

  *PECNEG

• *PECKUF

  *NEGPEC

• *PECUF

  *PECNEC