SM บทที่ 12

คุณภาพที่ลูกค้าหรือผู้รับบริการคาดหวัง (Expected Quality) ได้รับอิทธิพลจากปัจจัยใด

• ภาพลักษณ์ขององค์กร (Corporate Image)

• คุณภาพเชิงเทคนิค (Technical Quality)

• คุณภาพเชิงหน้าที่ (Functional Quality)

• การสื่อสารทางการตลาด (Marketing Communication)

คุณภาพที่เกิดจากประสบการณ์ในการใช้บริการของลูกค้าหรือผู้รับบริการ (Experiences Quality) ได้รับอิทธิพลจากปัจจัยใด

• การสื่อสารทางการตลาด (Marketing Communication)

• ภาพลักษณ์ขององค์กร (Corporate Image)

• การสื่อสารแบบปากต่อปาก (Word of Mouth Communication)

• คุณภาพเชิงหน้าที่ (Functional Quality)

คุณลักษณะของคุณภาพการให้บริการด้านความเชื่อถือได้ (Reliability) ตรงกับข้อใด

• บริการได้อย่างสม่ำเสมอไม่มีข้อผิดพลาด

• บริการที่รวดเร็วทันเวลาและตรงกับความต้องการ

• มีความรู้และทักษะในการบริการของผู้ให้การบริการ

• ความสะดวกของผู้รับบริการในการติดต่อและเข้ารับบริการ

คุณลักษณะของคุณภาพการให้บริการด้านการสื่อสาร (Communication) ตรงกับข้อใด

• บริการได้อย่างสม่ำเสมอไม่มีข้อผิดพลาด

• บริการที่รวดเร็วทันเวลาและตรงกับความต้องการ

• มีความรู้และทักษะในการบริการของผู้ให้การบริการ

• การให้ข้อมูลที่สร้างความรู้ความเข้าใจให้กับผู้รับบริการ

คุณลักษณะของคุณภาพการให้บริการด้านการเข้าถึงบริการ (Access) ตรงกับข้อใด

• ความสะดวกของผู้รับบริการในการติดต่อและเข้ารับบริการ

• บริการที่รวดเร็วทันเวลาและตรงกับความต้องการ

• มีความรู้และทักษะในการบริการของผู้ให้การบริการ

• การให้ข้อมูลที่สร้างความรู้ความเข้าใจให้กับผู้รับบริการ

"ลักษณะที่ปรากฎให้เห็นหรือสิ่งที่จับต้องได้" ข้อความดังกล่าวสอดคล้องกับปัจจัยกำหนดคุณภาพการบริการใน SERVQUAL (Service Quality) ข้อใด

• ความไว้วางใจได้

• ความเชื่อถือได้

• ลักษณะทางกายภาพ

• การตอบสนองอย่างรวดเร็ว

"ความมั่นใจของผู้รับบริการที่มีต่อผู้ให้บริการ" ข้อความดังกล่าวสอดคล้องกับปัจจัยกำหนดคุณภาพการบริการใน SERVQUAL (Service Quality) ข้อใด

• ความไว้วางใจได้

• ความเชื่อถือได้

• ลักษณะทางกายภาพ

• การตอบสนองอย่างรวดเร็ว

"ความสามารถในการวิเคราะห์และเข้าถึงความต้องการของผู้รับบริการ" ข้อความดังกล่าวสอดคล้องกับปัจจัยกำหนดคุณภาพการบริการใน SERVQUAL (Service Quality) ข้อใด

• ความไว้วางใจได้

• ความเชื่อถือได้

• ลักษณะทางกายภาพ

• การตอบสนองอย่างรวดเร็ว

คุณสมบัติด้านทักษะทางอาชีพ (Hard Skills) ที่เกี่ยวข้องกับความรู้ในผลิตภัณฑ์บริการ รูปแบบวิธีการให้บริการ ตรงกับข้อใด

• ความรอบรู้ในงาน

• ความรู้ด้านเทคโนโลยีในอาชีพ

• ความสามารถด้านการเจรจาต่อรอง

• ความสามารถด้านภาษาสื่อสารในงาน

คุณสมบัติด้านทักษะทางอารมณ์และสังคม (Soft Skill) ที่เกี่ยวข้องกับความรู้สึกนึกคิดของพนักงานบริการที่มีต่ออาชีพการบริการ ตรงกับข้อใด

• สุขภาพดี

• มีความรับผิดชอบ

• ทัศนคติต่ออาชีพบริการ

• คิดอย่างมีวิจารณญาณ