Pengurusan Aduan Pelanggan

Apakah langkah pertama dalam kemahiran penyelesaian masalah?

• Merujuk masalah kepada jabatan lain

• Mengumpulkan maklumat pelanggan

• Mendokumentasikan masalah pelanggan

• Mengetahui dengan teliti apa punca masalah sebenar yang dihadapi oleh pelanggan

Berikut merupakan etika menjawab telefon yang betul kecuali:

• Tanya nama pemanggil

• Menjawab telefon dengan cepat

• Sentiasa senyum ketika sedang menjawab telefon

• Gunakan butang "HOLD" apabila meninggal percakapan

"Pendengar hanya mendengar tanpa memberikan sebarang respon terhadap penutur"

Penyataan di atas adalah berkaitan dengan?

• Kemahiran mendengar secara aktif

• Kemahiran mendengar secara kritis

• Kemahiran mendengar secara pasif

• Kemahiran mendengar secara kreatif

Apakah perbezaan antara kemahiran mendengar secara kritis dengan kemahiran mendengar secara kreatif?

• Pendengar dapat memberi tindak balas yang baik kepada penutur

• Pendengar mampu menilai, memilih dan menentukan fakta yang relevan

• Pendengar benar-benar memahami maksud yang ingin disampaikan oleh penutur

• Pendengar menggunakan daya kreativiti untuk menghasilkan sesuatu yang lain setelah dia mendengar sesuatu pertuturan

Pilih penyataan yang benar berkaitan tugas seorang kakitangan dan setiap Cawangan Unit (PC)

i. Rekodkan dan simpankan ke dalam fail yang berkaitan.

ii. Bentangkan hasil kajian maklumbalas pelanggan semasa Mesyuarat Kajian Semula pengurusan (MKSP)

iii. Mengumpulkan laporan maklum balas pelanggan dan membuat analisa untuk dibentangkan.

iv. memastikan jumlah responden yang terlibat dalam kajian (untuk analisa0 mestilah sekurang-kurangnya 30% daripad jumlah pelanggan untuk tahun berkenaan.

• i dan ii

• i dan iii

• ii dan iv

• iii dan iv

Pak Amin telah membuat aduan mengenai kelewatan penyelenggaraan penyaman udara di rumahnya oleh syarikat uang menjalankan kerja-kerja penyelenggaraan bulanan. Sebagai seorang pekerja di syarikat tersebut, aduan yang anda diterima boleh dikategorikan sebagai?

• Masalah Perkhidmatan

• Masalah Komunikasi

• Perkakasan

• Perisian

Tentukan cara-cara untuk mendapatkan maklumat aduan yang terbaik

• Melayan pelanggan dengan baik

• Menyediakan buku aduan pelanggan

• Dengar dengan teliti percakapan pelanggan

• Bertindak balas terhadap aduan pelanggan

Tindakan utama yang perlu dilakukan selepas menerima aduan daripada pelanggan

• Menajalankan siasatan awal terhadap aduan yang diterima

• Melahirkan rasa simpati terhadap masalah yang dihadapi pelanggan

• Cuba mencari penyelesaian atau mencari seseorang yang boleh menyelesaikannya dengan cepat

• Membuat perancangan yang sesuain untuk mengelakkan isu-isu yang mengakibatkan aduan pelanggan

Apakah tujuan log aduan pelanggan disediakan?

• Persediaan menerima aduan pelanggan

• Mengenalpasti masalah pelanggan

• Membina pangkalan data penerima aduan

• Membetulkan punca masalah aduan yang diterima

Berikut merupakan perkara yang perlu ada dalam borang aduan pelanggan kecuali:

• Profil pelanggan

• Butir-butir aduan

• Penilaian terhadap aduan

• Tindakan yang dilaksanakan