Cuestionario Practicas de ITIL

La Práctica de............. es un punto de comunicación para el proveedor de servicios con todos sus usuarios

• Gestión de Mejora Continua

• Gestión de Incidentes

• Service Desk

• Gestión del Nivel de Servicio

¿Cuál de las siguientes opciones es el mejor ejemplo de una solución temporal ?

• Informar al cliente que puede trabaja de nuevo, ya que el problema se ha resuelto

• Pedir cortésmente al cliente que le dé un poco de tiempo para resolver problemas

• Proporcionar una forma alternativa de conectarse a Internet mientras se arregla la conexión principal

• Pídale al usuario que trabaje en otra cosa mientras esta solucionando problemas

¿Cuál de las siguientes opciones denota el propósito de la gestión de problemas?

• Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes identificando las causas reales y potenciales de los incidentes

• Maximice el numero de cambios de TI exitosos asegurándose de que los riegos se han evaluado correctamente

• Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio

• Garantizar que los servicios entreguen los niveles acordados de disponibilidad para satisfacer las necesidades de los clientes y usuarios

Un cambio que tiene un impacto limitado y es bien conocido en la organización se conoce como:

• Cambio normal

• Cambio estándar

• Cambio menor

• Cambio de bajo impacto

La Mejora Continua es responsabilidad de (los)......................en una organización

• Equipo dedicado a tiempo completo

• Todos

• Líderes

• Empleados

¿Cuál de las siguientes opciones define correctamente un incidente?

• Una causa, o causal potencial, de uno o mas incidentes

• La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto sobre los servicios

• La habilidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar su función acordada cuando sea necesario

• Una interrupción no planeada de un servicio o una reducción de la calidad de un servicio