Turma ITIL4 Simulado

Qual prática é responsável por implantar componentes em ambientes de produção?

• Habilitação de mudança

• Gerenciamento de liberação

• Gerenciamento de ativo de TI

• Gerenciamento de implantação

Qual prática abrange a classificação e a propriedade de consultas e requisições dos usuários?

• Central de serviço

• Gerenciamento de incidente

• Habilitação de mudança

• Gerenciamento de nível de serviço

Qual prática identifica métricas que refletem a experiência do cliente em um serviço?

• Melhoria contínua

• Central de serviço

• Gerenciamento de nível de serviço

• Gerenciamento de problema

Qual é o PRINCIPAL uso de um calendário de mudanças?

• Suportar o “gerenciamento de incidente” e o planejamento da melhoria

• Gerenciar mudanças emergenciais

• Planejar mudanças e ajudar a evitar conflitos

• Gerenciar mudanças padrão

Qual dimensão do gerenciamento de serviço se concentra nas atividades e em como elas são coordenadas?

• Organizações e pessoas

• Informação e tecnologia

• Parceiros e fornecedores

• Fluxos de valor e processos

Como a categorização de incidentes auxilia a prática do “gerenciamento de incidente”?

• Ela ajuda a direcionar o incidente para a área de suporte correta

• Ela determina a prioridade atribuída ao incidente

• Ela garante que os incidentes sejam resolvidos nas escalas de tempo acordadas com o cliente

• Ela determina como o provedor de serviço é percebido

Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir.

Um serviço é um meio que permite a cocriação de valor ao facilitar [?] que os clientes desejam alcançar.

• a garantia

• os resultados

• a utilidade

• as saídas

Qual é uma recomendação da prática de “melhoria contínua”?

• Mesmo que pequena, deve haver pelo menos uma equipe dedicada a liderar os esforços de “melhoria contínua”

• Todas as melhorias devem ser gerenciadas como projetos de múltiplas fases

• A “melhoria contínua” deve ser isolada de outras práticas

• Os fornecedores externos devem ser excluídos das iniciativas de melhoria

Qual é um potencial benefício de usar uma ferramenta de gerenciamento de serviço de TI para suportar a prática de “gerenciamento de incidente”?

• Pode garantir que a causa de incidentes seja identificada dentro dos prazos acordados

• Pode fornecer a correspondência automatizada entre incidentes e problemas ou erros conhecidos

• Pode garantir que os contratos do fornecedor estejam alinhados com as necessidades do provedor de serviço

• Pode fornecer a resolução e o encerramento automatizados de incidentes complexos

Qual papel pode enviar requisições de serviço?

• O usuário ou o representante autorizado dele

• O cliente ou o representante autorizado dele

• O patrocinador ou o representante autorizado dele

• O fornecedor ou o representante autorizado dele