CSA_ Process exam_Arabic

من هو المسئول عن استقبال العميل و فحص سيارته؟

• مستشار الخدمة

• موظف الاستقبال

• مستشار فني

• فني التشخيص

( Service process)ما هي ميزة تنفيذ معاييرعمليات الخدمة بالنسبة لمستشار الخدمة ؟

• تحسين الراتب الاساسي و الترقيات

• زيادة عدد ساعات العمل

• تحقيق المستهدف من المبيعات

• التقليل من شأن الخدمة

ما هو دور و تأثير مستشار الخدمة؟

• التواصل مع العميل و توفير احتياجاته.

• حراسة ممتلكات العميل

• اصلاح سيارة العميل

• الحفاظ على صورة الشركة

كيف يتم تحسين الحصة السوقية؟

• زيادة المبيعات

• زيادة عدد قطع الغيار

• زيادة عدد السيارات

• زيادة ارضاء العملاء

ما التأثير الذي يحدثه عدد من العملاء غير الراضين؟

• لا شئ

• تقليل المبيعات اليومية

• انتشارالسمعة السيئة للمنتج

• زيادة رسوم الاصلاح

ما هي العمليات التي يقوم بها مستشار الخدمة ؟

• الحجز – الاستقبال – مراقبة الورشة -مراقبة الجودة – التسليم

• الحجز – الاستقبال – الأصلاح – التسليم – المتابعة

• الحجز – الاستقبال – تجميع قطع الغيار – التسليم – المتابعة

• الحجز – الاستقبال – تحديث حالة الاصلاح – التسليم – المتابعة

ما هي اساسيات لغة الجسد التي يجب ان يتحلى بها مستشار الخدمة؟

• التحية – الوقوف- المصافحة – الجلوس – التواصل

• الغفلة – التحدث – الملابس – السلوك – المراقبة

• التحية – النظرات – الاهمال – المتابعة – الحركة

• الأنحناء- الجلوس – الكلام – الطريقة – الادب

ما هي العناصرالأساسية للترحيب الفعال و التواصل مع العملاء؟

• المصافحة – ذكر الاسم و اللقب – التعريف بالنفس

• الترتيب على الكتف – اعلاء الصوت –النظر بحدة

• النداء – اخفاف الصوت – تقديم مشروب- ابداء الاعجاب

• الابتسام – الاشارة - الاستماع – الوقوف

ما العناصر الأساسية التي من خلالها يتم تعريف المشكلة الأساسية بسيارة العميل؟

• طرح اسئلة – مناقشة المشكلة- كتابة البيانات – فحص الخدوش

• طرح اسئلة – مناقشة المشكلة – التحقق من المشكلة – طلب الدعم الفني

• توثيق التاريخ – توقيع  العميل – فحص ما قبل الاستلام – الفحص الفني

• كتابة البيانات – فحص الخدوش – طرح الاسئلة – توقيع  العميل

ما هومحتويات صندوق أدوات مستشارالخدمة؟

• الهاتف النقال – الاوراق – الاقلام – ساعة اليد

• الطابعة – نموذج فحص السيارة – الاقلام – الزي الرسمي

• سجل الخدمة -جداول الصيانة - قوائم الخدمات- نموذج فحص السيارة

• شعار الشركة – اقلام – هدايا – اموال