Quel est le principal objectif de la gestion des incidents ?

• Restaurer le service normal aussi vite que possible

• Trouver la cause de l’incident

• Détecter les événements

• Avertir les utilisateurs de l’incident

Quelle est la définition d’un problème ? 

• Un problème est un dysfonctionnement d’un service

• Un problème est une situation où l’on recherche la cause inconnue d’un ou plusieurs incidents

• Un problème est une situation où l’on connaît la cause d’un ou plusieurs incidents

• Un problème est une situation où l’on recherche la cause inconnue d’un ou plusieurs événements

Quelle pratique est responsable de la relation avec les utilisateurs ?

• La pratique centre de services

• La pratique gestion des niveaux de services

• La pratique gestion des demandes de services

• La pratique gestion des relations

Quelle pratique gère les incidents majeurs ?

• La pratique gestion de la sécurité de l’information

• La pratique gestion des incidents

• La pratique gestion des problèmes

• La pratique gestion des risques

Quelle est la tâche effectuée par la pratique amélioration continue ?

• Prioriser les opportunités d’amélioration

• Réaliser les changements liés à des opportunités d’amélioration

• Apporter une approche structurée pour gérer l’amélioration continue des services

• Gérer le modèle d’amélioration en sept étapes

Quel est le rôle de l’ECAB (Emergency Change Advisory Board) ?

• Donner l’autorisation de traiter un changement dans le mode urgent

• Donner l’autorisation d’effectuer un changement

• Valider les changements standards

• Valider les procédures de mise en œuvre des changements

Vous recevez un document. Vous êtes I (Informé) dans le modèle RACI par rapport à ce document. Que devez-vous faire ?

• Vous prenez connaissance du document

• Vous prenez connaissance du document et vous donnez votre avis

• Vous prenez connaissance du document, vous modifiez le document et vous le reprenez à votre compte

• Vous prenez connaissance du document et vous diffusez ce document à vos équipes

ITIL 4 recommande d’implémenter cette pratique de manière la plus automatisée possible. Laquelle est-ce ?

• Gestion des niveaux de services

• Gestion des changements

• Centre de services

• Gestion des demandes de services

Quel est le but principal de la gestion des problèmes ?

• Aider la gestion des incidents en planifiant les correctifs

• Gérer les changements urgents

• Faire diminuer le nombre d’incidents

• Optimiser les changements standards

Qui soumet les évolutions applicatives ?

• Les utilisateurs

• Les clients

• Les fournisseurs

• Les gestionnaires des processus