
Beschwerdemanagement
Authored by Lisa Laqua
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1.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
20 sec • 1 pt
Was bedeutet das Wort "Modulation"?
Sprache
Dialekt
Sprechweise
Wortwahl
2.
MULTIPLE SELECT QUESTION
45 sec • 1 pt
Goldene Regeln für den Umgang mit Kundenbeschwerden: Was versteht man unter der Regel "Persönlich werden"?
Man greift den Kunden auf persönlicher Ebene an.
Man dient als Ansprechpartner:in für die Situation / das Problem.
Man stellt sich mit vollständigem Namen vor.
Man holt sich den vollständigen Namen des Kunden ein.
3.
MULTIPLE SELECT QUESTION
45 sec • 1 pt
Folgende Wörter / Phrasen gehören zu den sogenannten "Eskalatoren":
dürfen
ja, aber ...
können
Da sind Sie aber der / die Erste, ...
4.
MULTIPLE CHOICE QUESTION
30 sec • 1 pt
Wann sollte man sich beim Kunden entschuldigen?
Gar nicht.
Sobald das Problem gelöst wurde.
Sofort zu Beginn des (Beschwerde-)Gesprächs.
Sobald der Kunde den gesamten Sachverhalt geschildert hat.
5.
MULTIPLE SELECT QUESTION
45 sec • 1 pt
Wie sollte man reagieren, wenn der Kunde emotional (=wütend) wird?
Emotionen beim Kunden zulassen.
Den Kunden aussprechen lassen.
Dem Kunden sagen, dass er sich beruhigen soll.
Den Kunden darauf hinweisen, dass Emotionalität nichts im Gespräch zu suchen hat.
6.
FILL IN THE BLANK QUESTION
1 min • 1 pt
Der Passiv sollte vermieden werden (z.B. Das wird von meiner Abteilungsleitung übernommen.) Stattdessen sollte man im ... formulieren.
7.
MULTIPLE SELECT QUESTION
45 sec • 1 pt
Die fehlende Hardware wird Ihnen demnächst zugeschickt.
Welche(r) Aspekt(e) ist (sind) bei diesem Satz verbesserungswürdig?
Fachbegriffe
Wiederholungen
Präzise Formulierungen
Passiv
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