Beschwerdemanagement

Was bedeutet das Wort "Modulation"?

• Sprache

• Dialekt

• Sprechweise

• Wortwahl

Goldene Regeln für den Umgang mit Kundenbeschwerden: Was versteht man unter der Regel "Persönlich werden"?

• Man greift den Kunden auf persönlicher Ebene an.

• Man dient als Ansprechpartner:in für die Situation / das Problem.

• Man stellt sich mit vollständigem Namen vor.

• Man holt sich den vollständigen Namen des Kunden ein.

Folgende Wörter / Phrasen gehören zu den sogenannten "Eskalatoren":

• dürfen

• ja, aber ...

• können

• Da sind Sie aber der / die Erste, ...

Wann sollte man sich beim Kunden entschuldigen?

• Gar nicht.

• Sobald das Problem gelöst wurde.

• Sofort zu Beginn des (Beschwerde-)Gesprächs.

• Sobald der Kunde den gesamten Sachverhalt geschildert hat.

Wie sollte man reagieren, wenn der Kunde emotional (=wütend) wird?

• Emotionen beim Kunden zulassen.

• Den Kunden aussprechen lassen.

• Dem Kunden sagen, dass er sich beruhigen soll.

• Den Kunden darauf hinweisen, dass Emotionalität nichts im Gespräch zu suchen hat.

Der Passiv sollte vermieden werden (z.B. Das wird von meiner Abteilungsleitung übernommen.) Stattdessen sollte man im ... formulieren.

Die fehlende Hardware wird Ihnen demnächst zugeschickt.

Welche(r) Aspekt(e) ist (sind) bei diesem Satz verbesserungswürdig?

• Fachbegriffe

• Wiederholungen

• Präzise Formulierungen

• Passiv

Auch wenn keine Lösung gefunden werden konnte, sollte ...

• das Gespräch positiv beendet werden.

• dem Kunden eine Entschädigung geboten werden.

• man den Kunden an eine andere Abteilung weiterleiten.

Mit welchen Aspekten kann Transparenz beim Kunden erzeugt werden?

• Namen notieren.

• Nächste Schritte erläutern.

• Kunden zurückrufen.

• Deadlines nennen.