Manajemen kualitas pelayanan desember 2023

Dalam metode servqual terdapat beberapa indikator seperti berikut, kecuali....

• Reliability

• Resistance

• Tangibles

• Empathy

• Assurance

Reliability dalam dimensi servqual adalah....

• Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan

• Respons karyawan dalam membantu pelanggan & memberikan pelayanan cepat tanggap

• Dimensi kepastian atau jaminan

• Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan jasa kepada pelanggan

• Berkenaan daya tarik fasilitas fisik

Manakah yang termasuk ke dalam responsiveness dalam dimensi servqual..

• Penampilan karyawan

• Kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan

• Kemudahan untuk menghubungi perusahaan

• Usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan

• Sifat yang dapat dipercaya

Hal berikut ini merupakan contoh yang tepat dari assurance...

• Reputasi perusahaan

• Kecepatan menghubungi kembali perusahaan

• Penyampaian layanan secara cepat

• Kemudahan untuk menghubungi perusahaan

• Kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan

Berikut contoh dari tangibles dalam dimensi servqual, kecuali....

• 
  Peralatan yang digunakan

• Material yang digunakan

• Cepat tanggap dalam melayani

• Penampilan karyawan

• Desain bangunan perusahaan

Berikut yang bukan merupakan bentuk pengukuran kepuasan pelanggan...

• Survei kepuasan

• Komplain melalui media sosial

• Komplain melalui saluran telepon

• Ghost shopping

• Peningkatan perbaikan produk

Contrast theory merupakan teori diskonfirmasi produk yang menggambarkan...

• Kinerja aktual tidak bisa menyamai ekspektasi produk sehingga menimbulkan kontras ekspektasi produk sehingga menimbulkan kontras ekspektasi dan hasil

• Terdapat ambang penerimaan dan penolakan

• Diskonfirmasi ekspektasi menciptakn kondisi ketidaknyamanan psikologis

• Diskonfimrasi ekspektasi dalam bentuk apapun akan dipersepsikan konsumen sebagai sesuatu yang kurang menyenangkan dibandingkan ekspektasi

• Dampak periklanan yang mebentuk ekspektasi yang kemudian berperan sebagai hipotesis para konsumen

Hal yang bukan merupakan konsekuensi dari kepuasan pelanggan...

• Nilai beli ulang

• Pemasaran word of mouth

• Loyalitas pelanggan

• Perilaku komplain dan pujian

• Pelanggan yang tidak kembali lagi untuk membeli produk

Hal apa yang tidak diukur dalam kepuasan pelanggan?

• Kepuasan pelanggan secara keseluruhan

• Dimensi kepuasan pelanggan

• Konfirmasi ekspektasi

• Niat beli ulang

• Popularitas merek

Strategi defensif untuk kepuasan pelangan adalah...

• Berrfokus pada upaya menarik pelanggan baru

• Menekankan usaha mempertahankan basis pelanggan saat ini agar tetap setia dan/atau tidak beralih ke produk, merek maupun perusahaan lain

• Upaya merebut pelanggan baru dari perusahaan kompetitor

• Upaya mendapatkan pelanggan baru

• Upaya untuk mendapatkan pelanggan baru dengan segmentasi pasar yang lebih luas