c3qtclg

Nội dung nào dưới đây KHÔNG phù hợp nhất với các yếu tố cấu thành của dịch vụ?

• Khách hàng dịch vụ
• Các yếu tố cơ sở vật chất
• Môi trường hoạt động của các loại dịch vụ
• Sản phẩm đi kèm

Đối với một ngân hàng thì dịch vụ nhận tiền gửi và cho vay phù hợp nhất với khái niệm nào dưới đây?

• Dịch vụ ngoại hối
• Dịch vụ hỗ trợ
• Dịch vụ toàn bộ
• Dịch vụ căn bản

Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì các dịch vụ bể bơi, phòng tập thể hình phù hợp nhất với khái niệm nào dưới đây?

• Dịch vụ hỗ trợ
• Dịch vụ tư vấn
• Dịch vụ toàn bộ
• Dịch vụ căn bản

Chọn cách hiểu phù hợp nhất về dịch vụ căn bản:

• Là hoạt động thực hiện mục đích chính của quá trình dịch vụ, thể hiện chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ được tạo ra.
• Là hoạt động dịch vụ cụ thể được cung cấp nhằm tạo điều kiện thực hiện tốt và làm tăng giá trị của hoạt động thực hiện mục đích chính của quá trình dịch vụ.
• Là hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của nhà cung ứng dịch vụ.
• Là kết quả được tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa nhà cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Các yếu tố hạ tầng cơ sở, các phương tiện, thiết bị, công cụ, dụng cụ phục vụ và địa điểm cung cấp dịch vụ…thuộc về yếu tố cấu thành dịch vụ nào dưới đây?

• Các yếu tố cơ sở vật chất
• Khách hàng dịch vụ
• Nhân viên cung ứng dịch vụ
• Sản phẩm đi kèm

Điền vào chỗ trông cho phù hợp: Theo ISO, chất lượng dịch vụ là tập hợp các …………………của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.

• Khoảng cách
• Nhu cầu
• Mong đợi
• Đặc tính

Nhận định nào dưới đây KHÔNG đúng về quan điểm chất lượng dịch vụ theo hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng thực tế đạt được?

• Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng được đánh giá cao và đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
• Nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì không đảm bảo đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.
• Nếu chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt vời.
• Nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.

Điền vào chỗ trống cho phù hợp: Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của hoạt động đó………………….., nhằm giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng sở hữu mà không bao hàm việc chuyển giao quyền sở hữu.

• Có tính chất tách rời
• Có tính chất vô hình
• Có tính chất hữu hình
• Có tính chất ổn định

Điền vào chỗ trống cho phù hợp: Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ là mức độ ………………………giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ.

• Bù trừ
• Khác nhau
• Giống nhau
• Đánh đổi

Nội dung nào dưới đây KHÔNG phù hợp với các nguồn hình thành sự hình thành kỳ vọng của khách hàng?

• Thông tin lan truyền về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• Nhu cầu cá nhân, có thể bộc lộ hoặc tiềm ẩn
• Những kinh nghiệm có thể đã trải qua của doanh nghiệp
• Hoạt động truyền thông của tổ chức cung cấp dịch vụ