Chyên môn CSKH-P1

Sau khi xử lý sự cố cứu hộ thang máy, Bộ phận Chăm sóc khách hàng cần phải làm gì?

• - Gặp/gọi điện hỏi thăm, xin Khách hàng/Cư dân cảm thông vì sự cố gặp phải. - Nếu khách hàng có biểu hiện sức khỏe không tốt cần đưa tới cơ sở y tế thăm khám, gọi người thân…
• Lưu thông tin vào hệ thống kiểm soát
• Xác nhận thông tin, đóng lỗi sự cố
• Gặp/gọi điện hỏi thăm, xin lỗi cảm thông với Khách hàng/Cư dân; và Lưu thông tin vào hệ thống kiểm soát

Nội quy Khu Căn hộ áp dụng cho đối tượng nào theo HĐMB?

• Cư dân sinh sống tại Khu căn hộ
• Chủ Sở hữu của Khu căn hộ.
• Cư dân, Chủ Đầu tư và các cá nhân, tổ chức khác liên quan đến quản lý sử dụng Nhà Chung cư.
• các cá nhân, tổ chức khác đến Khu Căn hộ.

Theo thực tế triển khai xử lý đồ thất lạc Lost & Found, Bộ phận nào sẽ chịu trách nhiệm bàn giao lại tài sản thất lạc cho chủ sở hữu tài sản?

• Bộ phận An ninh
• Bộ phận Bàn giao
• Bộ phận Chăm sóc khách hàng
• Bộ phận Giám sát dịch vụ

Trường hợp căn hộ thi công sai quy định sẽ bị phạt như thế nào?

• Phạt tiền theo quy định và dừng thi công theo quyết định của Ban quản lý toàn nhà
• Lập biên bản vi phạm, nhắc nhở, phạt tiền theo Nội quy thi công, tạm dừng thi công theo quyết định của Ban quản lý Tòa nhà
• Lập biên bản vi phạm và nhắc nhở
• Dừng thi công theo quyết định của Ban quản lý tòa nhà

Căn hộ được vận chuyển nội thất sau giờ hành chính hay không?

• Căn hộ được chuyển đồ bất kì thời gian nào trong ngày
• Chỉ được chuyển khi có phê duyệt của ban quản lý
• Căn hộ được chuyển muộn nhất đến 22h00 và có phê duyệt của ban quản lý đối với từng trường hợp cụ thể
• Không được

Trường hợp căn hộ xảy ra cháy nổ và ảnh hưởng đến căn hộ kế bên, chủ sở hữu căn hộ gây cháy có phải chịu trách nhiệm bồi thường không?

• Có, căn hộ sẽ phải chịu trách nhiệm đền bù theo luật PCCC
• Không, ban quản lý sẽ phải chịu trách nhiệm nếu xảy ra cháy nổ
• Không, căn hộ chỉ phải chịu thiệt hại tài sản của chính mình
• Không có quy định cụ thể

Chủ sở hữu mới từ chối đóng phí dịch vụ chủ sở hữu cũ để lại, Ban Quản lý xử lý với trường hợp này như thế nào?

• Báo cáo lãnh đạo và đề xuất phương án giảm trừ cho Chủ Sở hữu mới vì Chủ sở hữu cũ đã đi, không có cơ sở yêu cầu Chủ sở hữu mới đóng tiền.
• Yêu cầu Chủ sở hữu mới đóng tiền vì Ban Quản lý không liên quan đến việc thỏa thuận giữa Chủ sở hữu mới và cũ. Căn hộ chưa đóng tiền nên Ban Quản lý từ chối tạm chưa cung cấp dịch vụ.
• Làm rõ trong Hợp đồng mua bán đã có quy định liên quan đến điều khoản chuyển nhượng: người chuyển nhượng có trách nhiệm làm rõ thông tin/quy định với người nhận chuyển nhượng Căn hộ được hưởng quyền lợi cũng như các nghĩa vụ của Bên chuyển nhượng quy định trong Hợp đồng, Nội quy, các phụ lục đính kèm và các sửa đổi, bổ sung vào từng thời điểm (nếu có). Trong đó, hoàn thành thanh toán phí dịch vụ là 1 trong những trách nhiệm của Chủ sở hữu/người sử dụng Căn hộ. Đồng thơi, Ban Quản lý chỉ thực hiện quản lý theo Căn hộ nên đề nghị Chủ Sở hữu mới thanh toán đầy đủ các công nợ đọng để được hỗ trợ sử dụng dịch vụ.
• Yêu cầu Chủ sở hữu mới đóng tiền công nợ phát sinh và ban quản lý sẽ làm việc với Chủ sở hữu cũ để thu hồi công nợ.

Đối với các khách hàng chây ì, quá hạn không thanh toán công nợ đúng hạn, Chuyên viên chăm sóc khách hàng cần làm gì để thu hồi công nợ

• Để khách hàng chủ động thanh toán theo thông báo
• Nhắc khách hàng thanh toán nếu gặp trực tiếp
• Gọi điện, nhắn tin nhắc khách thanh toán.
• Nhắc nợ qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp. Trường hợp qúa thời hạn thanh toán theo nội dung thông báo phí lần 3, CSKH xin phê duyệt công văn ngừng cung cấp các dịch vụ tiện ích, dịch vụ gửi xe... qua email hoặc bản cứng gửi trực tiếp đến khách hàng. Sau thời gian quy định tại thông báo, Ban Quản lý sẽ ngừng cung cấp dịch vụ cho đến khi khách hàng hoàn tất trách nhiệm thanh toán công nợ.

Theo điều 12 thông tư 08/2019/BXD, điều kiện để tổ chức HNNCC lần đầu được quy định như thế nào?

• HNNCC phải được tổ chức trong thời hạn 12 tháng, kể từ ngày nhà chung cư đó được bàn giao đưa vào sử dụng và có tối thiểu 30% số căn hộ đã được bàn giao cho người mua, thuê mua (không bao gồm số căn hộ mà chủ đầu tư giữ lại không bán hoặc chưa bán, chưa cho thuê mua)
• HNNCC phải được tổ chức trong thời hạn 12 tháng, kể từ ngày nhà chung cư đó được bàn giao đưa vào sử dụng và có tối thiểu 50% số căn hộ đã được bàn giao cho người mua, thuê mua (không bao gồm số căn hộ mà chủ đầu tư giữ lại không bán hoặc chưa bán, chưa cho thuê mua)
• HNNCC phải được tổ chức trong thời hạn 12 tháng, kể từ ngày nhà chung cư đó được bàn giao đưa vào sử dụng và có tối thiểu 75% số căn hộ đã được bàn giao cho người mua, thuê mua (không bao gồm số căn hộ mà chủ đầu tư giữ lại không bán hoặc chưa bán, chưa cho thuê mua)
• HNNCC phải được tổ chức trong thời hạn 12 tháng, kể từ ngày nhà chung cư đó được bàn giao đưa vào sử dụng và có tối thiểu 100% số căn hộ đã được bàn giao cho người mua, thuê mua (không bao gồm số căn hộ mà chủ đầu tư giữ lại không bán hoặc chưa bán, chưa cho thuê mua)

Anh/chị cho biết đâu là "Dịch vụ không thể tin nổi" trong 6 cấp độ dịch vụ khách hàng?

• Là dịch vụ đặc biệt, ví dụ như một món quà bất ngờ. Cấp độ dịch vụ này tạo cho khách hàng những trải nghiệm vượt qua sự mong đợi của họ, khiến cho khách hàng thích thú và sẽ quay trở lại nhiều lần.
• Là dịch vụ tuyệt vời một cách kinh ngạc. Đây là cấp độ dịch vụ khiến khách hàng không thể quên, họ sẽ kể với tất cả bạn bè của họ về dịch vụ huyền thoại mà họ đã được trải nghiệm
• Là dịch vụ mà khách hàng không nghĩ sẽ nhận được theo gói dịch vụ đăng ký, được cung cấp theo sở thích và hi vọng của khách hàng
• Là dịch vụ tuyệt vời một cách đáng kinh ngạc mà khách hàng không nghĩ sẽ nhận được. Khách hàng sẽ quay lại với cơ sở của bạn vì bạn làm những việc cho họ theo đúng cách họ thích.