Квиз для новичков со стажем до 2 мес

Клиент отказывается оплачивать выставленный счет за звонок на платную справочную службу – зарегистрировать такое обращение поможет скрипт ….

• Отказ от начислений

• Претензия на качество обслуживания

• Справочная служба 09/009

• Скрипт не нужен, оформлю заявку вручную

Answer explanation

СУЗ Справочная 09/009,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3940/post/935043,

Справочная служба - сервис предоставления справочной информации по запросу клиента. Есть бесплатная и платная информационная служба. Услуга доступна только клиентам с действующей услугой Телефония.

Если с услугой что-то не так, клиент может нам позвонить или написать в чат, и мы окажем консультацию и помощь.

 

На 1ЛТП сможем оформить обращение по вопросам:

 

- возврат средств

- отказ начислений за справку

- перерасчет за некорректные начисления в счете

- жалобы/претензии на платную справку/сотрудников платной справки

 

Для решения вопроса запусти скрипт Справочная 09/009.

Обращается клиент за уточнением суммы на оплату – «сколько мне нужно заплатить?».

Укажите верную тематику

• 
• 

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Список тематик,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661,

СМ Консультация по расчетам - инструктирует оператора по работе с финансовым экраном в CRM B2C, где посмотреть текущий баланс и сумму к оплате, начисления и платежи по счету

По простому вопросу (типа «сумма к оплате\текущий баланс») от клиента допускается данный СМ не запускать, но при этом регистрация тематики СТРОГО ОБЯЗАТЕЛЬНА! В данном случае необходимо указать «Расчетное обслуживание\Баланс\Информация предоставлена»

Клиент сообщает, что оставлял заявку на расторжение договора, а теперь передумал.

Как зарегистрировать такое обращение?

• СМ Отмена расторжения

• СМ Расторжение договора

• СМ Консультация по расчетам

• СМ Обращение по ранее переданному заданию

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Список тематик,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661,

СМ Отмена расторжения - отвечает на вопросы как отменить расторжение договора или перенести дату расторжения

Обращается клиент сообщает, только что разговаривал с инженером и у него прервался диалог, просит вас соединить с инженером, ваши действия?

• Запущу СМ «Ранее переданное обращение» и буду действовать согласно шагам скрипта

• Переведу через СМ «Номера для переводов»

• Скажу, что не смогу, нет технической возможности

Answer explanation

Работаем строго по скрипту. Если необходимо выполнить перевод вызова, то только если это позволяет сделать скрипт. Если скрипт не позволяет сделать, сообщаем клиенту о том, чтобы ожидал, когда с ним свяжутся.

Что запрещается делать при работе в Скрипт – менеджере?

• Строго следовать шагам скрипта

•  Пропускать шаги скрипта

• Озвучивать все речевые модули

• Пропускать речевые модули

• Переходить в другие вкладки без рекомендации скрипта

Answer explanation

Обращение считается корректно зарегистрированным в случае, если в системе подтянут корректный НЛС, по которому обращается клиент, т.е. проведена процедура идентификации, запущен СМ в контексте вопроса клиента, подтянута корректная услуга, зарегистрирована корректная тематика\задание по вопросу клиента, при необходимости дополненная комментарием.

В данном случае вопрос клиента не связан с какой-то конкретной услугой, а касается всего договора в целом – поэтому в контекст программы необходимо «подтянуть» основную услугу по договору клиента, здесь – интернет из пакета ШПД+ИТВ.

Обращается абонент, представляется монтером 3ЛТП, выехал к клиенту для настройки роутера, у клиента на руках нет учетных данных от услуги Интернет.

Ваши действия?

• Сообщу своему СВ

• Запуск СМ Обращение по встрече с мастером

• Запуск СМ Обращение сотрудника Ростелекома

• Запуск СМ Внештатная ситуация

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Список тематик,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661,

СМ Обращение сотрудника Ростелекома - регламентирует любые вопросы от монтажника

Что делать, если клиент ведет бесконечный разговор\несколько раз спрашивает одно и тоже?

• 2 раза озвучиваю ответ на вопрос клиента, потом прощаюсь

• 3 раза уточняю у клиента, правильно ли я его понимаю, затем РМ: «По вашему вопросу вся информация вам предоставлена. Если ли у вас нет других вопросов по услугам компании, я вынужден\а прервать наш разговор. Желаю вам всего доброго, до свидания!»

• Уточняю у клиента «Чем-нибудь ещё могу Вам помочь?», потом прощаюсь

• 3 раза озвучиваю ответ на вопрос клиента, разъясняя, затем РМ: «Вся имеющееся информация по вашему вопросу предоставлена, скажите, пожалуйста, у вас есть другие вопросы по услугам компании?», затем прощание, если клиент продолжает «ходить по кругу»

Answer explanation

СУЗ Общие требования к порядку работы и ведению диалогов\ГОЛОС\Клиент «ходит по кругу»,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3403/post/992723,

Клиент ведет бесконечный разговор/несколько раз спрашивает одно и тоже (более 3-х раз):

По вашему вопросу вся информация вам предоставлена. Если ли у вас нет других вопросов по услугам компании, я вынужден (-а) прервать наш разговор. Желаю вам всего доброго, до свидания!

или

Вся имеющееся информация по вашему вопросу предоставлена, скажите, пожалуйста, у вас есть другие вопросы по услугам компании?

При отрицательном ответе:

Спасибо за звонок, всего доброго!

Скрипт зарегистрирует тематику в соответствии с вопросом клиента. Скрипт не запускал зарегистрируй подходящую тематику по вопросу клиента. Если вопрос клиента не связан с услугами, зарегистрируй тематику Запрос информации -> Прочие-> Информация предоставлена

Клиент обращается по вопросу неработающего интернета, диктует данные договора:

«Оформлен на Иванову Елену, город Угольное, Шахтинский 7, кв 1», уточняет, что других договоров у него нет.

Идентификация пройдена?

Консультируем?

• ДА, консультирую + дополнительно запуск СМ «Изменение данных клиента» для актуализации информации, т.к. не сходится № дома\кв

• НЕТ, уточню Отчество + дополнительно запуск СМ «Изменение данных клиента» для актуализации информации, так как клиент Отчество не диктовал – его надо убрать из договора

• ДА, консультирую. Идентификация пройдена

• НЕТ, не сходится № дома\кв – отправляю клиента уточнять информацию о владельце договора

Answer explanation

СУЗ Правила идентификации\Рекомендации и правила для голоса,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3382/post/1070100,

Клиент озвучивает: адрес подключения услуги – должен совпадать с адресом, указанным в карточке клиента, ошибок не должно быть. Если не совпадает уточняем другие параметры для идентификации. Для корректировки адреса запусти скрипт Изменение данных клиента

Обращается клиент по вопросу заключения нового договора на интернет по адресу г. Волгоград, ул. Мира, 1, кв 1.

Ваши действия?

• Запуск СМ Номера для перевода вызова – перевод на Телемаркетинг

• Запуск СМ Номера для перевода вызова – перевод на Старшего\Эксперта

• Запуск СМ Подключение Интернета – отрабатываю самостоятельно по скрипту

• Прошу клиента подать заявку самостоятельно на сайте компании

Answer explanation

СУЗ Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере\Список тематик,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/905661,

СМ Подключение Интернета - регламентирует любые вопросы, которые связаны с подключением интернета

Согласно статье СУЗ «Интернет»\Подключение,

https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3337/post/907454,

Оформление заявки

Клиент может оставить заявку на подключение через:

 сайт

 личный кабинет или мобильное приложение

 звонок или чат - Запусти скрипт Подключение Интернета и следуй его подсказкам

Клиент с МОНО-ШПД выходит с вопросом подключения телевидения. Как зафиксировать его обращение?

• Запуск СМ Подключение телевидения - отработка по шагам скрипта, ветка Допродажа, дополнительно проставлю отклик в Предложениях – «клиент согласен»

• Запуск СМ Номера для перевода вызова - переведу звонок на Телемаркетинг

• Запуск СМ Подключение телевидения - отработка по шагам скрипта, ветка «Подключение»

• Запуск СМ Подключение интернета - отработка по шагам скрипта, ветка Подключение

Answer explanation

Согласно статье СУЗ «Допродажи»\Описание, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3473/post/946556,

Не предлагай клиенту подключить услугу или опцию в следующих ситуациях:

Клиент сам обратился для подключения услуги, которая есть в Предложениях

Согласно статье СУЗ «Инструкция по работе в Скрипт-Менеджере»\Список тематик, https://suz.rt.ru/project/209/kms/category/3576/post/1114690,

«Подключение телевидения» - скрипт регламентирует любые вопросы, которые связаны с подключением телевидения

В данной ситуации, если клиент выходит с прямым запросом на подключение опции – нельзя фиксировать это как допродажу, это ФРОД