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Repaso Capítulo 5 y 6

Authored by Dinia Medina

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Repaso Capítulo 5 y 6
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1.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Una incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos o afectos entre individuos y grupos que definen estas metas como mutuamente incompatibles, podemos decir que en éste intervienen conducta y afectos, elementos básicos del conflicto. La definición corresponde a:

Negociación

Dialogo

Conflicto

Conciliación

2.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

El conflicto es parte de nuestra convivencia social, surge desde que nacemos cuando necesitamos aprender a vivir haciendo uso de muchas herramientas para asegurar nuestra sobrevivencia. Luego, la vida familiar nos enseña a negociar con las demandas contradictorias u opuestas de nuestros padres y el medio ambiente En el camino de crecer, desarrollarse y diferenciarse de los demás, tratando de alcanzar metas propias..

Falso

Verdadero

3.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

45 sec • 1 pt

Media Image

Los tipos de conflictos son:

Intrapersonal (dentro de uno mismo).

Interpersonal (entre personas).

Intragrupo (dentro de un grupo).

Inter grupos (entre grupos).

Todos los anteriores

4.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

45 sec • 1 pt

Son mecanismos para resolver conflictos:

Dialogo, mediación, pensar, arbitraje, negociación

Correr, reflexionar, negociación, conciliación

Negociación, interacción, liderazgo, conciliación

Dialogo, negociación, mediación, arbitraje, conciliación.

5.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

45 sec • 1 pt

Uno de los estilos de comportamiento ante el conflicto es:

Competición: Distributiva (ganar-perder) regateo.

Dejar que la persona diga lo que tiene que decir,

Ninguna de las anteriores

6.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Los pasos para tratar a clientes difíciles son los siguientes:

Dejar que la persona diga lo que tiene que decir.

____________

Evitar caer en la trampa del filtro negativo

Mostrar empatía a la clientela.

_______________

Empezar a solucionar el problema a la persona cliente

llegar a un acuerdo sobre la solución.

__________

hacer seguimiento

Todos los anteriores

7.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

1 min • 1 pt

Media Image

Una queja es un regalo. Una empresa excelente no es la que no se equivoca nunca, sino la que identifica dónde se ha equivocado, investiga y descubre el por qué se ha equivocado y toma las acciones correctoras para que no se produzca de nuevo el error, esto es:

Falso

Verdadero

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