SAC 4.3

¿Cuál es la proporción de clientes insatisfechos que se dirige a la empresa para comunicar su insatisfacción?

• Uno de cada cinco

• Uno de cada tres

• Uno de cada cuatro

• Uno de cada dos

¿Cuántas opiniones negativas de clientes son aprovechadas por la empresa en promedio?

• 1 de cada 5

• 1 de cada 10

• 1 de cada 15

• 1 de cada 20

¿Cuál de los siguientes beneficios es un resultado directo de una gestión adecuada de reclamaciones?

• Aumentar los costos

• Reducir la satisfacción del cliente

• Identificar tendencias y mejorar actuaciones

• Ignorar a los clientes

¿Qué contribuye la gestión de reclamaciones al enfoque al cliente en una empresa?

• Alejar a la empresa de los clientes

• Desinteresarse de las necesidades del cliente

• Mirar continuamente a los clientes y estar atenta a sus necesidades y requerimientos

• Evitar cualquier tipo de contacto con los clientes

¿Cuál es el impacto de un adecuado sistema de gestión de reclamaciones en la imagen de una empresa?

• No tiene ningún impacto

• Tiene un impacto negativo

• Desarrolla un impacto positivo

• Solo afecta a la clientela actual

¿Qué opción tiene un consumidor además de reclamar a la empresa?

• Nada, no tiene más opciones

• Presentar una denuncia

• Presentar la reclamación ante la Administración

• Ignorar el problema

¿Qué se hace primero cuando la Administración recibe una reclamación?

• Se desarrolla un acto de conciliación

• Se informa al cliente afectado de la existencia de la reclamación

• Se propone una solución extrajudicial

• Se lleva a cabo una labor de mediación

¿Qué mecanismo se utiliza en el Sistema Arbitral de Consumo para dar una solución extrajudicial a los conflictos?

• Un tribunal

• Un juez

• Un colegio arbitral

• Un abogado

¿Cuáles son los compromisos necesarios para el desarrollo de un proceso de arbitraje?

• No se requiere ningún compromiso

• Aceptar la intervención de un árbitro independiente en el conflicto y la solución que se dé a través del laudo arbitral

• Aceptar la solución propuesta por la empresa

• Aceptar la mediación y conciliación obligatoria

¿Qué derecho tiene un reclamante si es socio de una asociación de consumidores y usuarios?

• Ninguno

• Ser representado por la empresa

• Ser representado por la asociación, que velará por sus derechos e intereses

• Recibir una sanción