Gestió de l’Atenció al Client/Consumidor

Què és una empresa?

• Una organització que opera en un mercat local

• Una organització que ofereix serveis d'atenció comercial

• Una organització que elabora un bé o servei per obtenir un benefici

• Una organització que no necessita crear valor per als clients

Què és el mercat?

• L'entorn on les empreses operen i competeixen

• Un lloc on només els compradors es troben per intercanviar béns

• Un lloc on només es determina l'oferta de productes i serveis

• Un entorn on les empreses no defineixen les regles de la competència

Què són els consumidors?

• Els individus o grups que utilitzen o consumeixen els productes o serveis

• Les persones o empreses que adquireixen béns o serveis d'una empresa

• Les persones que no sempre coincideixen amb els clients

• Els individus o grups que adquireixen béns o serveis per satisfer una necessitat o desig

Què és un organigrama?

• Una representació gràfica de la estructura organitzativa d'una empresa

• Una eina de comunicació interna d'una empresa

• Una representació de les vendes i beneficis d'una empresa

• Una representació visual dels productes i serveis d'una empresa

Què és la identitat d'una empresa?

• La representació interna i intencional de com una empresa vol ser vista i reconeguda

• La percepció dels clients sobre la marca de l'empresa

• Les connexions emocionals o racionals que els clients fan amb la marca

• La reputació de l'empresa en el mercat

Què són els serveis d'atenció comercial?

• Una part integral de la relació entre una empresa i els seus clients, consumidors o usuaris

• Una part integral de la relació entre una empresa i els seus empleats

• Una part integral de la relació entre una empresa i els seus proveïdors

• Una part integral de la relació entre una empresa i els seus competidors

Què és la departamentalització?

• L’agrupació de llocs de treball en òrgans concrets per gestionar i supervisar les accions que els competidors desenvolupen

• L’agrupació de llocs de treball en òrgans concrets per gestionar i supervisar les accions que els clients desenvolupen

• L’agrupació de llocs de treball en òrgans concrets per gestionar i supervisar les accions que aquests desenvolupen

• L’agrupació de llocs de treball en òrgans concrets per gestionar i supervisar les accions que els proveïdors desenvolupen

Què és la gestió de comptes de clients?

• Administrar i gestionar la cartera de clients, assegurant-ne la satisfacció i la fidelització

• Administrar i gestionar la cartera de proveïdors, assegurant-ne la satisfacció i la fidelització

• Administrar i gestionar la cartera de competidors, assegurant-ne la satisfacció i la fidelització

• Administrar i gestionar la cartera de treballadors, assegurant-ne la satisfacció i la fidelització

Què és la fidelització del client?

• Mantenir i millorar la relació entre l'empresa i els competidors, amb l'objectiu d'aconseguir la lleialtat d'aquests darrers

• Mantenir i millorar la relació entre l'empresa i els proveïdors, amb l'objectiu d'aconseguir la lleialtat d'aquests darrers

• Mantenir i millorar la relació entre l'empresa i els treballadors, amb l'objectiu d'aconseguir la lleialtat d'aquests darrers

• Mantenir i millorar la relació entre l'empresa i els clients, amb l'objectiu d'aconseguir la lleialtat d'aquests darrers

Què és la gestió de reclamacions?

• Gestionar i solucionar les queixes i les reclamacions dels clients, proporcionant un servei al client d'alta qualitat

• Gestionar i solucionar les queixes i les reclamacions dels proveïdors, proporcionant un servei al client d'alta qualitat

• Gestionar i solucionar les queixes i les reclamacions dels competidors, proporcionant un servei al client d'alta qualitat

• Gestionar i solucionar les queixes i les reclamacions dels treballadors, proporcionant un servei al client d'alta qualitat