Customer service

1. Có một khách hàng cứ đứng phân vân mãi ở khu vực order. Bạn là một barista vừa hoàn thành circle check list và đi ngang qua, thấy trường hợp này thì bạn sẽ làm gì?

• A. Không làm gì hết, để khách hàng tự order nước của họ vì bạn không biết họ thích uống gì?

• B. Đợi đến khi khách hàng đã chọn xong món nước và xếp hàng ở quầy order, rồi mới kiểm tra đơn hàng ở quầy POS và cung cấp các chương trình ưu đãi, cũng như hỗ trợ đăng ký thành viên

• C. Mời khách hàng sử dụng mẫu thử của cửa hàng, để khách hàng có nhiều sự lựa chọn

• D. Thái độ ân cần giao tiếp bằng mắt với khách hàng, lại gần và hỏi khách hàng họ đang cần điều gì. Giới thiệu thêm về các sản phẩm của cửa hàng đang hiện có với thái độ vui vẻ. Hướng dẫn họ lựa chọn món nước dựa trên nhu cầu của họ và hướng khách đền quầy POS để order

4. _______________ với nhau, để mọi người được chuẩn bị đầy đủ và sẵn sàng mang đến sự phục vụ tốt nhất cho khách hàng

• A. Ôn lại kiến thức

• B. Cười đùa

• C. Dọn dẹp

• D. Chia sẻ thông tin 

3. 3. Bạn đang đi circle check list trên tay bạn là 1 mâm đầy ly giấy bẩn, cùng với khăn lau và tay thì đang dính trà. Đi đến bàn thì có 1 khách hàng gọi bạn đến giúp đỡ sắp xếp bàn ghế cho họ, bạn sẽ: 

• A. Bạn đặt mâm xuống 1 chiếc bàn trống gần đó, và lại giúp đỡ khách hàng sắp xếp bàn ghế.

• B. Bạn giao tiếp bằng mắt với khách hàng, mỉm cười và nói: " xin lỗi anh/chị hiện tại tay em đang dính bẩn nên không tiện hỗ trợ mình, em sẽ gọi 1 bạn khác đến sắp xếp chỗ ngồi cho mình ngay nhé"   và nhờ 1 bạn khác giúp đỡ khách hàng đó.

• C. Mỉm cười và xin phép khách hàng chờ một chút bạn sẽ quay lại hỗ trợ ngay, và dọn dẹp mâm đĩa bẩn trước.

• D. Nhờ một bạn barista khác ra hỗ trợ khách và tiếp tục circle check list

2. 2. Bạn đã làm xong việc của mình, đảm bảo cửa hàng đã được vệ sinh sạch sẽ. Hiện tại, đang không trong giờ cao điểm nên cửa hàng chỉ có 1-2 vị khách ngồi tại quán, bạn nhìn thấy 1 vị khách nữ đang ngồi thưởng thức ly ô long nhài sữa cùng chiếc bánh bông lan trứng muối, đi cùng với chị là 2 em bé nhỏ 1 bé tầm 6 tuổi, bé còn lại đang nằm trong xe đẩy. Bạn sẽ?

• A. Không làm gì hết, để khách hàng có thời gian thưởng thức ly ô long nhài sữa cùng bữa ăn của mình. Trông cô ấy có vẻ không cần sự giúp đỡ nào hết.

• B. Đợi đến lúc cô ấy vừa sử dụng xong phần ăn của mình, bạn liền tiến đến và dọn dẹp ly giấy rác cùng hộp bánh thừa. Sau đó bạn hỏi thăm về chất lượng đồ uống của quán, và cảm ơn vì cô ấy đã sử dụng Phê La 

• C. Bạn đến và hỏi thăm và xin phép chơi cùng 2 đứa bé, bạn làm quen và hỏi thăm xem trải nghiệm của khách hàng về Phê La. Sau đó bạn rời đi khi chắc chắn rằng vị khách này đã hoàn toàn hài lòng.

• D. Đến tận bàn của khách hàng và hỏi thăm xem nước và bánh của Phê La như thế nào. Sau đó, mang ra 1 ly nước nhỏ để khách hàng có thể tráng miệng sau khi dùng bánh và trà

  .

5. Một khách hàng phàn nàn với bạn barista rằng họ đã order thêm 1 phần trân châu cốm, nhưng thật ra là khách hàng đã quên chưa order. Bạn barista nở nụ cười thân thiện, và trả lời lịch sự : " Em xin lỗi anh/chị, nhưng em nghĩ lúc nãy anh/chị đã quên order phần trân châu cốm rồi ạ ". Hãy chỉ ra điểm thiếu sót của bạn barista này, và cải thiện nó bằng các phương án sau đây:

• A. Xin lỗi khách hàng, thừa nhận đấy là thiếu sót của mình đáng lẽ mình nên đưa phần trân châu cho khách hàng lúc đầu

• B. Xin lỗi khách hàng và tặng khách phần trân châu cốm đó

• C. Lờ khách và nhờ bạn khác đến giải quyết

• D. Nhờ quản lý kiểm tra camera chứng minh khách hàng đã quên order

6. Theo bạn  ____________  các bạn barista các kiến thức dịch vụ để nâng cao dịch vụ khách hàng, điều này có quan trọng không?

• A. Huấn luyện từng bước

• B. Không cần thiết, các bạn barista chỉ cần làm đúng công thức

• C. Nâng cao kỹ năng tư duy

• D. Tất cả câu trên đều sai

7. 7. Khi bạn đào tạo người mới, luôn luôn _______________

• A. Ôn lại kiến thức

• B. Hướng dẫn từng chút, bảo họ phải làm gì

• C. Hỏi xem họ có thắc mắc gì không?

• D. Chỉ hướng dẫn 1 lần

8. Bạn Mai đang giao nước cho khách ở quầy, với thái độ vui vẻ và niềm nở bạn chúc khách hàng một ngày tốt lành. Nhưng khi khách hàng nói "cảm ơn", bạn lại trả lời " không có chi ". Bạn Mai nên làm gì để nâng cao trải nghiệm của khách hàng? 

• A. Bạn Mai làm không đúng quy trình

• B. Nói cảm ơn với khách

• C. Đưa nhầm order của khách

• D. Đưa mâm, khăn giấy, nước lọc cho khách

9. Đang trong giờ cao điểm, dòng người đang xếp hàng dài đợi order nước vào lúc này bạn Luân người đang đứng ở quầy tính tiền vẫn kiên nhẫn giải đáp thắc mắc cho 1 vị khách hàng khó tính. Thái độ của bạn Luân rất vui vẻ, bạn luôn nở nụ cười thân thiện và giúp khách hàng đăng ký thẻ thành viên để nhận ưu đãi. Bạn có nhận ra bạn Luân đang làm gì không? 

• A. Tỏ thái độ thân thiện

• B. Cố gắng hỗ trợ đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách

• C. Offer một cách thân thiện

• D. Tăng doanh thu cho cửa hàng

10. Bạn Hương barista đang chuẩn bị đồ uống tại quầy cho khách. Khi khách hàng đến lấy đồ uống tại quầy bạn Hương kiểm tra lại order, đưa nước và nói lời cảm ơn. Vậy theo bạn, bạn Hương đã quên làm gì?

• A. Nhớ tên khách hàng và đồ uống

• B. Cười và giao tiếp bằng mắt

• C. Nói cảm ơn

• D. Đưa mâm, khăn giấy, nước lọc cho khách