Nghiệp vụ: Quy trình Quản lý sự cố

Theo quy trình quản lý sự cố CNTT, Bộ phận hỗ trợ mức 2 Là cán bộ quản trị, vận hành các hệ thống thuộc các phòng chuyên môn tại TTCNTT, đúng hay sai?

• Đúng
• Sai

Answer explanation

Khoản 11 Điều 2 - Quyết định số 215/QĐ-CNTT-TH ngày 26/6/2019

Theo quy trình quản lý sự cố CNTT, Bộ phận hỗ trợ mức 3 Là cán bộ thiết kế, phát triển ứng dụng, có hiểu biết sâu sắc về hệ thống được giao quản lý. Cán bộ Hỗ trợ mức 3 có thể là người thuộc các phòng chuyên môn tại TTCNTT hoặc đối tác/ nhà cung cấp, đúng hay sai?

• Sai
• Đúng

Theo quy trình quản lý sự cố CNTT, Bộ phận nào tiếp nhận yêu cầu xử lý sự cố?

• Bộ phận Hỗ trợ mức 1 (Service Desk)
• Bộ phận hỗ trợ mức 2
• Bộ phận hỗ trợ mức 3

Answer explanation

Khoản 2 Điều 4 - Quyết định số 215/QĐ-CNTT-TH ngày 26/6/2019

Theo Quy trình quản lý sự cố CNTT, Bộ phận nào thực hiện đánh giá cấp độ sự cố ban đầu để xác định mức độ ưu tiên xử lý?

• Bộ phận Hỗ trợ mức 1 (Service Desk)
• Bộ phận hỗ trợ mức 2
• Bộ phận hỗ trợ mức 3

Theo Quy trình quản lý sự cố CNTT, Bộ phận nào thực hiện xử lý sự cố?

• Bộ phận hỗ trợ mức 1 (Service Desk)
• Bộ phận hỗ trợ mức 2; Bộ phận hỗ trợ mức 3
• Bộ phận hỗ trợ mức 3

Answer explanation

Khoản 3 Điều 4 - Quyết định số 215/QĐ-CNTT-TH ngày 26/6/2019

Theo Quy trình quản lý sự cố CNTT, xác định cấp độ sự cố theo mấy mức?

• 03 mức (Cao, Trung bình; Thấp)
• 04 Mức (Rất cao; Cao, Trung bình; Thấp)
• 02 mức (Cao, Thấp)

Answer explanation

Điều 5 QĐ 215

Theo Quy trình quản lý sự cố CNTT, sự cố thông thường là loại sự cố ở cấp độ nào?

• Cấp độ 1 hoặc cấp độ 2
• Cấp độ 3 hoặc cấp độ 4

Answer explanation

Điều 8 QĐ 215

Theo Quy trình quản lý sự cố CNTT, sự cố nghiêm trọng là loại sự cố ở cấp độ nào?

• Cấp độ 01 hoặc cấp độ 02
• Cấp độ 3 hoặc cấp độ 4

Answer explanation

Điều 9 QĐ 215

Theo Quy trình quản lý sự cố CNTT, các thông tin tối thiểu cần ghi nhận sự cố là gì?

• Nội dung chi tiết về sự cố gặp phải; Phạm vi ảnh hưởng của sự cố; Phương thức liên lạc cần thiết để yêu cầu bổ sung thông tin hoặc kiểm tra kết quả giải pháp
• Tên dịch vụ bị ảnh hưởng; Nội dung chi tiết về sự cố gặp phải; Phương thức liên lạc cần thiết để yêu cầu bổ sung thông tin hoặc kiểm tra kết quả giải pháp
• Tên dịch vụ bị ảnh hưởng; Nội dung chi tiết về sự cố gặp phải; Phạm vi ảnh hưởng của sự cố; Phương thức liên lạc cần thiết để yêu cầu bổ sung thông tin hoặc kiểm tra kết quả giải pháp.

Answer explanation

Điều 6 - Quyết định số 215/QĐ-CNTT-TH ngày 26/6/2019

Theo Quy trình quản lý sự cố CNTT, báo cáo đánh giá Quy trình quản lý sự cố (KPI) tối thiểu bao gồm những tiêu chí nào? (Chọn đáp án đúng nhất)

• Tỷ lệ sự cố được xử lý đúng thời gian cam kết (SLA); Số lượng sự cố nghiêm trọng phát sinh trong tuần/tháng/quý; Số lượng sự cố theo dịch vụ.
• Tỷ lệ sự cố được xử lý đúng thời gian cam kết (SLA); số lượng sự cố nghiêm trọng phát sinh trong tuần/tháng/quý
• Tỷ lệ sự cố được xử lý đúng thời gian cam kết (SLA); số lượng sự cố theo dịch vụ

Answer explanation

Khoản 2 Điều 10 - Quyết định số 215/QĐ-CNTT-TH ngày 26/6/2019